人們常常對酒店禮賓服務一知半解，更有甚者認為禮賓部是個體力活，但其實，他們的工作遠比我們想像的要複雜很多，今日分享酒店禮賓部的詳細工作職責。
每家酒店大廳禮賓服務處的管轄範圍及提供的服務項目並不完全一致。目前，我國大部分酒店的大廳禮賓服務處，其英文名稱為「BELLSERVICE」，在高檔酒店中稱為「Concierge」。
大廳服務人員一般可由大廳服務主管、領班、應接員、行李員、委託代辦員等組成。酒店大廳禮賓服務實際上就是酒店在賓客下榻飯店時和離店時向客人提供的迎送賓客服務以及為客人提供行李和其他的一些服務。
大廳禮賓服務的主要內容是迎送賓客及為客人提供行李及其他服務。
（一）、迎送賓客服務門廳迎送服務是指對客人進出酒店正門時所進行的一項面對面的服務。門廳應接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店的「門面」，也是酒店形象的具體體現。
因此，門廳應接員必須服裝整潔，儀容儀表端正、大方，體格健壯，精神飽滿，與保安員、行李員相互配合，保證迎客、送客服務工作的正常進行。
1、迎客服務
當客人抵店時，門廳應接員要主動相迎，為客人拉開車門，熱情歡迎客人。協助客人下車並卸下行李，提醒客人清點行李以防物品遺留在車上，並招呼前廳行李員，將客人引領入店。
2、送行服務
當客人離店時，門廳應接員要將客人的用車召喚至大門口，協助行李員將客人的行李裝上車，並請客人核對行李，協助客人上車做好，輕關車門，向客人致意送別，並表示歡迎客人再次光臨。
3、門廳貴賓迎送服務
門廳貴賓接待，是酒店給下榻的重要客人的一種禮遇。應接員要根據預訂處發出的通知，作好充分準備，要講究服務規格並在向貴賓致意時有禮貌地稱呼其姓名或頭銜。根據接待規格的需要，應接員還要負責升降該國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。
住店客人和過往客人進出飯店時，應接員同樣要熱情招呼致意，並做好相應的服務工作。門廳應接員還負責維持大門口的秩序，協助做好安全保衛工作；正確指揮交通，引導和疏散車輛，保證大門前的交通暢通；應接員還要回答一般問訊，指示方位等。
門廳應接員除做好上述主要服務以外，還應時刻注意以下幾點：
（1）在下雨天、地面滑或有臺階時，應接員要擺放醒目的標誌牌或以口頭的形式提醒客人小心路滑，以防意外，並提供雨傘臨時寄存服務，設置傘架、防滑除塵踏墊等。
（2）經常檢查門、玻璃等是否處於良好狀態，發現問題要及時報修。
（3）為客人開拉車門和大門時，要注意安全，防止客人碰撞或擠傷；在為客人護頂（即用手擋住車門上沿）時，要注意對兩種人不能為其護頂，一種是信仰佛教的人，另一種是信仰伊斯蘭教的人。
4、機場代表的迎送服務
酒店根據自身的服務規格及要求，在機場、火車站、碼頭等派出代表，即「酒店代表」（有些酒店在機場、火車站等設有固有的接待點），代表酒店對客人的抵達表示熱烈歡迎，並致親切問候，熱情協助他們去酒店或送客離去。
無論是店外接送服務還是爭取客源，提高經濟效益和服務質量都是一項重要工作。所以，在接送過程中，不可因耽誤接送而影響酒店聲譽。
（二）、行李服務
行李服務工作由前廳部專設的行李處承擔。行李處在大門入口處的內側，既易於被客人發現，又便於行李服務員觀察客人抵離店的情況以及與前臺的入住接待和收銀處聯繫。行李處主管指揮、調度行李服務工作。
1、散客行李工作內容
(1)入店
1) 客人抵店後，行李員主動上前向客人表示歡迎。
2) 與客人一起清點行李數目，檢查是否有損壞。
3) 將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。
4) 客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。
5) 帶領客人到客房。客人辦完手續後，行李員從接待員手中領取房間鑰匙,帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。
6) 進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當地介紹房內設施。
7) 詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。
8) 填寫「散客行李搬運記錄」。
(2)離店
1) 站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務。
2) 若是接到客人電話要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人的房間。
3) 按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結帳，應告訴客人結帳地點，等待客人。
4) 清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。
5) 填寫客人「離店行李搬運記錄」。
2、團隊行李服務內容
(1)入店
1) 行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而後填寫「行李進出店登記表」，若有破損，應加以註明，最後請團隊負責人籤字證實。
2) 將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表後，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。
3) 分好房後，儘快將客人的行李送到房間，若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協同查清。
4) 對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，並存檔。
5) 在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，並做到對客人禮貌有加。
(2)離店
1) 接到團隊行李離店的通知後，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。
2) 按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，並與客人一起核對。
3) 將行李集中，運到行李部，檢查後，在「行李進出店登記單」上簽字，將行李罩好，並貼上表。
4) 運送行李的車到達之後，協助將行李裝車，並由團隊負責人清點行李件數，在「行李進出店登記單」上簽字，註明車號。
5) 由領班將填寫齊全的「行李進出店登記單存檔」。
3、行李寄存和提取服務
酒店客人下榻時有一些行李和貴重的物品需要寄存，這時禮賓人員就應該帶領並協助賓客做好寄存服務。當賓客離店時，禮賓人員應該幫助客人提取寄存的物品。
（三）、禮賓處的其他服務
前廳行李服務處的服務範圍較廣，各飯店根據自身實際情況服務內容有所不同，下面是比較常見的服務項目：
1、電梯服務
現代酒店大多使用自動電梯，不需要有人看管和服務。但飯店為了對某些重要客人顯示禮賓的規格或為儘快疏散客人，酒店行李服務處派行李員專門為客人操縱電梯或在電梯口照顧引導客人。
2、呼喚尋人服務
應住客或訪客的要求，行李服務處的服務人員可協助客人在飯店規定的公共區域內呼喚尋人。服務人員使用裝有柔和燈光及清脆、低音量鈴鐺或蜂鳴器的尋人牌。在尋人過程中，服務人員應注意自己的步伐節奏和音量控制，以免破壞大廳的氣氛。
3、遞送轉交服務
遞送轉交服務的內容主要有：客人的郵件、留言、報紙、客人的物品、內部單據等。遞送郵件物品與留言的方法有兩種：大部分飯店的大廳服務人員將客人留言條、普通信件或報紙從門縫底下塞入房間，這樣做是為了儘量不打擾客人；電報、電傳、傳真、掛號信、包裹、匯款單和其他有關物品，一定要當面交給客人，並請客人在登記本上簽收。
在提供遞送轉交服務時，以下5個方面需要注意：
不得延遲，重要的東西要籤收；
在郵件及留言單上打上時間；
不得拆閱客人的郵件或留言；
完成任務後，須填寫「行李員工作任務記錄表」；
如需將郵件送至餐廳或大廳的客人時，最好使用託盤。
4、出租服務
為了增設服務項目，滿足客人需要，提高服務質量，很多飯店為客人提供出租自行車、雨傘和飯店專用車服務。服務人員向客人說明租用的方法，請客人填好租用單，預交訂金，辦好手續即可提供。對租用車輛的客人，應提醒其注意安全。
5、預定計程車服務
大廳行李服務員應該將客人的訂車要求準確及時地填寫在出租汽車預約記錄表內，書面通知本酒店車隊或出租汽車公司的預約服務臺，並留意落實情況。
6、替客人泊車服務
有些酒店在前廳行李服務處專設泊車員來負責客人車輛的停放工作。客人駕車來到酒店，泊車員將車輛鑰匙寄存牌交給客人，並將客人的車開往停車場。
此時，應注意檢查車內有無遺留的貴重物品、車輛有無損壞之處、車門是否關上。車輛停妥之後，將停車的地點、車位、經辦人等內容填寫在記錄本上。客人需要用車時，須出示寄存牌，核對無誤後，泊車員去停車場將客人的汽車開到飯店大門口，交給客人。
酒店的禮賓服務通常是由前廳部服務人員提供。其工作崗位一般位於大堂的禮賓部，各個崗位有它的工作服務標準和要求：
（一）．前臺禮賓服務標準
1. 上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭髮梳理整齊，男員工頭髮不過衣領，不留鬍鬚，女員工頭髮不得過肩。
2. 在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離開。
3. 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規範、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4. 熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細緻的服務。
5. 態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
6. 服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。
7. 準確及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
8. 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮豔、美觀。
9. 管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄。
10.做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
（二）、迎賓崗位員工服務技能要求
迎賓員，是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳部員工。
通常是由男性擔任，其工作程序是：
1、迎接客人
(1) 當客人抵達時向其點頭致意並說「歡迎光臨」，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，並將右手放於車門上方，提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心，以免夾到客人。
(2) 協助行李員卸下行李，並查看有無遺漏，而後關門退後，向司機道謝，示意司機開車。
2、指揮門前交通
迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛停靠點。
3、做好門前保衛工作
迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發現可疑人員，協助做好酒店的安全工作。對於舉止異常的人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內。
4、回答客人的問題
迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經常會順便向他們詢問有關情況，如酒店的設施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內風景名勝的地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答覆。
5、歡送客人離店
當客人離店時，迎賓員應主動上前與客人打招呼，並協助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數。當客人上車後，感謝客人對酒店的光臨，預祝客人旅途愉快，然後，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。
酒店在禮賓服務較以前有了很大的進步，但是在一些方面還是存在不足，比如接待客人的責任、分工不明確，禮賓服務跟不上客人的心理需求，以及接待上的歧視客人，不能一視同仁，平等對待。
為了進一步改進和提高酒店前廳的禮賓服務質量，必須注意以下幾點：
（一）、加強禮賓服務人員的選擇和培訓，按崗定人，實行崗位責任制。提高禮賓服務質量。
1、接站禮儀培訓
(1) 掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2) 注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3) 服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時的接待禮儀培訓
(1) 歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2) 發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3) 列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
3、送客禮儀培訓
（1）規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
（2）注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
1. 準備好結帳
及時準備做好客人離店前的結帳，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏帳」。
2. 行李準備好
侍應或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
3. 開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
(3) 告別
送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以 「 不足之處請多包涵 」、「 歡迎再次光臨 」、「 再見 」 等客氣用語。送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
(4) 送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
（二）前廳禮賓服務應該熱情，講究提高效率。
1. 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行諮詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。
客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用 「 先生 」、「 小姐 」 等禮貌稱呼，使用 「 您好 」、 「 早上好 」、「 晚上好 」 等問候語。接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
2. 當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。
3. 當客人辦理結帳及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。
4. 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提24小時的電話服務。
（三）、加強飯店文化建設，構建能夠凝聚人心的精神性的飯店企業服務理念。
一個民族有它自己的民族文化，一個酒店企業同樣也需要有它自己的企業文化。酒店企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。
對於沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融於企業之中。由此可見，酒店企業文化的建設是酒店生存和發展的必要保證。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。
酒店服務業是一個窗口行業，一個酒店的文化底蘊與飯店的發展息息相關，是酒店企業的核心競爭力。而禮賓服務又是窗口的窗口，直接反映酒店的人文氣息和服務理念，同時也是酒店樹立服務品牌的重要保證，禮賓服務應該將企業文化融入服務工作中去。
例如：麗思卡爾頓酒店提出「我們是為先生和女士服務的先生和女士」的服務理念，就是他們酒店服務文化的一種外延，同時也樹立了品牌效應，世界酒店紛紛效仿、傳播。
（四）、做好禮賓迎送工作中的具體事務
1、事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3、接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
4、住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5、重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裡，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
（五）、酒店應該善待自己的員工，建立有效的激勵機制和晉升制度，做到賞罰分明
酒店管理應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都應該把握住的。管理中的上下級關係只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關係；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。
現代企業的經營管理必須堅持「三個上帝」，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：「善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。」我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。「只有滿意的員工，才有滿意的服務。」也就是講的這個道理。
酒店的激勵機制中過多的注重於物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑑。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句讚賞的收效強於對其進行加薪獎勵！
激勵員工應該講求方法和策略，要做到賞罰分明，論功行賞。
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。
而酒店的禮賓服務就是飯店服務的窗口，是與客人最先接觸和最後接觸的崗位，無論從實踐表明還是從心理分析上將都是給客人留下深刻印象的地方。『『 只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。」
而給客人留下美好的 「 第一印象 」 和 「 最後印象 」 是贏得客人的滿意與讚賞的重要方面。酒店禮賓服務就是給客人留下第一印象和最後印象的崗位，提升禮賓服務質量勢在必行。
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