2019-05-14 08:53 | 中國質量新聞網
節假日，出門遊玩成為不少家庭的首選娛樂項目。「五一」小長假期間，來自聊城的鄭媽媽攜家人在長島旅遊卻遇到了一件煩心事，為了解決媽媽心中的煩惱，兒子小鄭撥打了蓬萊旅遊投訴電話，向工作人員尋求諮詢與幫助。
「五一」小長假的第二天，鄭媽媽在蓬萊某旅行社報名參團「長島一日遊」，在長島萬鳥島景區遊玩時，由於遊人較多，在行走過程中，被他人絆倒後膝蓋著地，當時，與鄭媽媽同行的還有小鄭和女友，面對對方的道歉，一家人決定不拘小節，繼續遊覽。當天下午在返程途中，鄭媽媽感覺膝蓋出現不適，向蓬萊某旅行社的隨行導遊提出希望陪同前往醫院治療。隨行導遊第一時間將此情況向旅行社負責人匯報，旅行社負責人安排人員和交通工具在蓬萊碼頭等候，鄭媽媽一下船 ，便被安排送到蓬萊市人民醫院就診，經檢查膝蓋輕微骨裂。5月3日凌晨兩點，旅行社工作人員將鄭媽媽及家人送回酒店。鄭媽媽向旅行社提出要回聊城治療，後續治療及誤工、營養和精神賠償費由旅行社全部承擔。旅行社認為鄭媽媽雖然是在旅遊行程中摔倒，但第一時間並沒有聯繫隨行導遊，在自願放棄向對方或者是景區追責後，採取事後向旅行社提出巨額索賠，這無疑給旅行社出了難題。
對此，旅遊社也諮詢了江泰旅遊保險公司，保險公司給出以下答覆：如果旅行社投保了旅行社責任保險、景區投保了經營場所責任保險、遊客投保了意外傷害保險，在這樣的前提下，遊客在景區出險保險公司一般情況下會針對以下四種情形進行賠償。
第一種情形，旅行社有責。針對鄭媽媽在景區發生的意外傷害，如果旅行社不能舉證在進入景區前及帶團過程中向遊客進行過安全告知，則有可能需要一定比例的賠償義務。具體比例額度，由保險公司協同事件發生情況、鄭媽媽的醫療費用進行具體認定。
第二種情形，景區有責。景區階段時間內客流量達到承載最大量時，景區如果沒有及時監測到，並第一時間啟動應急措施進行有效引導分流，則景區存在責任，旅行社和遊客本人沒有責任，應按照公眾責任保險的條款，事故屬於保險責任範圍，保險公司應當通過公眾場所責任保險進行賠償。
第三種情形，景區、旅行社均無責。在最高人民法院《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》，實際判例中較多強調「遊客自身是安全的第一責任人」，當事人身份證顯示年齡為55歲，從安全角度來說，鄭媽媽是一個完全民事能力人，在人群擁堵的景區現場，鄭媽媽完全可以採取到人少處進行等待、或是選擇供遊人休憩區，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任。
第四種情形，景區或旅行社出險，責任分清。保險公司作為專業的經營風險機構，一定要體現專業的精神和能力。保險公司要發揮行業特長，對各個行業存在的風險進行識別、防範和化解，對於投保的景區和旅行社進行專項培訓，進行風險隱患的勘別和篩查。
另外，對於出現的類似意外事件，景區要想證明自身經營不存在違規問題、責任在於遊客自身，最有力的證據就是視頻（音頻）資料。同樣，對於進行事件調查的旅遊執法人員來說，支持調查結論的最有力證據也是視頻（音頻）資料。
「防範、化解遊客面臨的人身和財產安全，協助景區、旅行社有效規避自身風險，這是我們義不容辭的責任。」蓬萊旅遊市場綜合監管辦公室負責人朱志勇表示。朱大隊長認為，旅行社有告知遊客投保相關責任保險所涵蓋的義務和責任；遊客出現險情之後，應積極主動協助就近進行救助和治療；旅行社、景區面對此類情況，對於各自的責任都應做到不推諉、不包攬。
據了解，旅行社已在蓬萊市旅遊市場綜合監管辦公室的督導下，本著積極穩妥處理旅遊糾紛的態度，於5月3日向江泰保險公司報備，待鄭媽媽的治療結束後，再由保險公司根據費用明細核定報銷額度。
（原標題《遊客景區摔傷 治療費用該誰買單？》，原作者 王彬 通訊員 侯敏，編輯 陳淑安）