作為公司最大的作業服務平臺，疫情期間，新華保險運營作業中心周密部署，多措並舉，在保障員工安全的基礎上，積極為客戶提供各類貼心服務。疫情以來，運營作業中心共安排6200人次值守，電話服務客戶52萬人次，處理1.8萬筆核保、核賠、保全服務，全力保障客戶服務。
一、啟動遠程，全線服務不中斷
目前，作業中心擁有服務人員七百多名，分布在北京、西安兩地。為應對疫情給傳統集中作業方式帶來的挑戰，運營作業中心率先啟動遠程服務準備，多部門聯動攻克核心系統和電話系統遠程登錄、多媒體文字及語音交互、錄音記錄及調取等多項難關，以最快速度實現遠程作業支持，為呼入、回訪、核保、核賠、保全5條作業線平穩順暢運營上了雙保險。
二、專項支持，綠色通道暢服務
運營作業中心快速開通疫情綠色通道，科學簡化業務流程，建立專項預警機制，將163件疫情報案快速報送總分公司；力保保險責任擴展落實到位；保全優化遠程業務溝通模式，極速兌付客戶資金需求。同時，開展湖北專項支持，盡全力滿足當地客戶承保需求，承接湖北回訪任務，高效保障客戶權益。
三、高效聯動，快速處理保服務
各作業條線著力暢通與機構的聯絡機制，多平臺、多層級高效溝通，專人追蹤業務進展，聯動解決業務難題，快速實現客戶需求。
疫情期間，運營作業中心全體員工積極參與服務值守，做好客戶服務、受理疫情報案，加強分公司指導、運營調控部署、疫情防護和後援保障，在各個關鍵崗位上，展現守土有責、守土擔責、守土盡責的精神風採。
耐心解答促承保
大年初五，核保高級主管陶李值班時接到業務員的求助電話，客戶主動告知病史，但受疫情影響無法提供資料，陶李告訴業務員解決方法並指導其通過移動端操作，最終順利承保。
快速理賠暖人心
2月20日中午，正在吃午飯的趙勝男接到了一份新冠肺炎理賠申請，她立即投入工作。客戶申請確診前門診費用理賠，卻僅提供了出艙證明和院前門診發票。趙勝男依照特殊時期簡化流程政策，36分鐘審核結案，讓客戶切身體驗了「快理賠」的內涵。
快速指導助客戶
2月21日，楊舒然在審核一筆微信端保單貸款業務時，發現客戶應備資料不齊，立即聯繫櫃員了解情況，最終幫助客戶補齊資料，使資金及時轉至客戶帳戶。事後，她還主動提出與分公司交流微信受理業務處理經驗，希望能為分公司實務處理提供幫助。
逐步指導解難題
趙文娟在傍晚時分接到一位60多歲老先生的來電。保單貸款馬上要到期了，老先生的聲音充滿了無助，「您別擔心，我來幫您！」20分鐘，趙文娟從下載註冊到在線申請，一步步詳細指導，最後他驚喜地說：「孩子，可以了！太感謝了！太感謝你了！」95567在疫情嚴峻的當下，克服困難日夜堅守，就是為了客戶的信任和安心。
運營作業中心員工數量多，人員返京和復工復產的挑戰大。各級幹部始終將員工健康放在首位，堅持「八清」工作原則：即休假去向清，返程時間清；上班人數清，運營策略清；身體狀況清，宿舍安排清；防控措施清，資源保障清。措施全面，保障有力，切實保護好員工，保證運營順暢和客戶滿意，用實際行動踐行責任與擔當！
來源 新華保險直通車
編輯 熊瑛 戴農劼
編審 陳乾熙