26．遊客在中途轉機，詢問是否再需交納機場建設費, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 從這個旅遊團隊購買機場建設費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉的情況後, 遊客不太清楚民航有關方面的規定, 作為導遊員要熱情詳細地介紹這方面的情況, 使遊客對民航的規定有所了解。
[參考提示] 交納機場建設費是民航交通部門的有關規定, 也是每位乘坐民航飛機的遊客應盡的義務。導遊員要告訴遊客, 在我國機場乘坐國內和國際航班的旅客, 有下述情況的無須再次交納機場建設費: (1) 在國內機場中轉未出隔離廳的國際旅客; (2) 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國內航班在當日中轉( 停留不超過 8 小時 )的旅客。 導遊員講清了以上的情況, 遊客自然會知道自己該怎麼做了。
27．旅遊團乘坐的班機晚點起飛, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 飛機晚點起飛的原因有多種, 比如飛機出現故障需要修理, 機場有霧能見度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導遊員和遊客抵達機場得知這一消息後, 會對遊客的情緒產生影響, 也會給導遊員帶來新的問題和工作量。 此時, 導遊員要把安撫遊客以及重新考慮下一步的工作作為重點, 防止個別遊客因對飛機晚點起飛所引起的不滿轉 移到導遊員的身上。
[參考提示] 一旦得知遊客所乘航班將要晚點起飛時, 導遊員首先要將遊客安撫好, 並親自再次核實情況, 問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。 隨後將確切可靠的消息通知旅遊團全體遊客, 做好耐心的解釋工作, 同時要與全陪、領隊商量對策, 採取靈活的措施。假如遊客所需等候時間不長, 則可組織遊客參觀機場周圍的景色或者讓遊客上機場商店去購物。 如果到了用餐時間, 就得及時與就近定點餐廳聯繫用餐, 並可適當放寬一些用餐時間, 其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長, 需要等到第二天, 導遊員就得再次確認航班起飛時間, 並及時向旅行社匯報。 由於飛機晚點是航空公司的責任, 導遊員除了要安排好以後的活動項目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飛機晚點沒有確切的起飛時間, 那導遊員只有將遊客「牢牢地看住」, 等到有了消息方可採取下一步的工作。
28． 遊客若有越軌言行, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 所謂越軌言行是指該遊客的所作所為已經侵犯了一個主權國家的法律以及違反了現行政策的言行。從目前的情況來看, 一部分海外遊客缺乏對我國法律和現行政策的了解, 缺乏對我國國情的了解而出現的某些越軌言行。當然, 這也不排斥有極少數明知故犯者和故意而為者。
[參考提示] 一旦發現旅遊團隊中有越軌言行的遊客, 作為導遊員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止, 並及時宣傳我國有關政策和規定。同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調查研究, 認真核實, 分清兩種不同性質的界線, 分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者, 導遊員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴重性, 並須報告有關部門, 由他們來處理。 對於那些嚴重違反我國的現行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、雷射視盤以及非法集會、 示威遊行等, 導遊員一經發現應立即向有關部門報告 , 積極而又認真地配合有關部門予以嚴肅處理, 這是一名導遊員的神聖職責。
29．可疑人員尾隨旅遊團隊, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 導遊員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅遊團隊的情況。發生這種情況大多數是在景區或車站碼頭人員較雜的場所, 而那些尾隨旅遊團隊的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中遊客口袋中的錢, 或是盯住個別遊客想佔他們的便宜, 使遊客受騙上當。總之, 可疑人員尾隨旅遊團隊會給團隊造成不安定因素, 以及帶來不必要的麻煩。 因此, 導遊 員提高警惕, 經常觀察團隊以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機可乘。
[參考提示] 一旦發現有可疑人員尾隨旅遊團隊, 導遊員要立即採取必要的防範措施, 首先要與領隊和全陪緊急商量並分別做好工作。對待遊客要告之提高警惕, 並注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告, 並勒令不要尾隨旅遊團隊。若不昕立即與景區管理部門或保安人員聯繫; 若發現他們有行竊企圖, 導遊員要挺身而出勇敢地向他們作鬥爭, 確實維護遊客的切身利益和財產安全。同時也要及時向旅行社及有關部門報告, 必要時可打110 電話報警。
30．有不明身份的人與遊客搭訕, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 遊客在景區(景點)參觀遊覽過程中, 常有不明身份的人與遊客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說明該旅遊景點環境治理差, 市場管理不到位。從目前的情況來看, 全國還有少數景區(景點) 存在著這樣的問題。 導遊員面對上述情況不能視而不見, 無動於衷, 為了確保遊客的安全, 要積極採取有效的措施。
[參考提示] 一旦發現那些不明身份的人與遊客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導遊員要及時給予制止 , 既要對他們提出警告, 又要勸阻自己的遊客。若是遊客不理睬那些 , 導遊員要給予讚賞。若是遊客不聽勸阻, 導遊員要馬上與領隊、全陪取得聯繫, 共同前來勸阻遊客。若那些不明身份的人「撒野」, 導遊員就該和市場管理部門或者景區( 景點 )治安管理人員聯繫, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導遊員要在適當的時候可以向全體遊客宣傳解釋, 並舉些實例告訴他們不要上當受騙, 以防萬一。 導遊員在處理該類事情中, 立場要堅定, 態度要明確, 防止意外事情的發生是十分重要的。
31．旅遊途中有人要攔阻旅遊車 , 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 在旅遊途中, 特別是在長途旅遊途中有人要攔阻旅遊車, 其性質無非有兩種: 一是攔阻旅遊車想搭車, 二是少數人以 車為藉口懷有「歹意」。不管是哪種性質的問題, 也不管是哪些人想要攔阻旅遊車, 導遊員始終要保持應有的警惕性。
[參考提示] 在旅遊途中, 若遇少數不明身份的人想要攔阻旅遊車, 作為導遊員要提醒司機不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時要和遊客講清楚, 旅遊車不允許有與旅遊團無關乘客同車的規定與道理。 同時, 為了確保遊客生命和財產的安全, 確保整個旅遊接待計劃的順利實施, 導遊員必須做出如此的決定, 相信司機和廣大遊客會給予理解和支持的。
32．在觀光遊覽時突然遇到下雨天氣, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 俗話說：「天有不測風雲」。儘管我國的氣象預報工作已經達到了相當高的水平， 但有時老天爺還是翻臉無情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。 儘管導遊員在出發之前做好了天氣預報工作, 但在觀光遊覽時天氣還是下起雨來, 這種情況在導遊員帶團過程中經常會遇到。因此, 導遊員應該有個思想準備。 但從一般規律上講, 如果導遊員了解了當地當天的天氣情況, 而在觀光遊覽時突然下起雨來, 這場雨應該說時間不會下得太長, 基本屬「陣雨」。學會看天色也是導遊員的基本功。
[參考提示] 一旦發生上述情況, 為了遊客的身體健康, 避免遭受雨淋而產生遊客生病感冒的問題, 導遊員要立即採取措施, 迅速把遊客帶到景區或景點附近的商場或建築屋內避雨, 也可趕緊與旅遊車司機取得聯繫, 讓他趕緊來接遊客上車。 如果觀光遊覽剛開始, 雨又下個不停, 導遊員則可動員遊客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅遊活動照常進行。 到了用餐時間導遊員可 餐廳協商, 給遊客準備一些薑茶, 晚上睡覺前一定要提醒遊客洗個熱水澡 , 適當吃些預防感冒的藥片, 等等。 同時, 導遊員也要學會一些在雨中講解景點的本領, 使遊客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅遊時, 遇雷雨天氣, 應注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野裡停留, 應迅速帶領遊客到屋裡避雨。
33．遊客與人發生爭吵, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 在旅遊途中, 遊客與人發生爭吵的事情雖屬極少數, 但一旦發生時導遊員如處理不及時、不得法, 或許會造成較為嚴重的問題。 因此, 導遊員在讓遊客自由活動、 在集市購物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時等 , 都要留心注意遊客以及四周環境的情況, 防止遊客與人發生矛盾和爭吵。
[參考提示] 導遊員在旅途中要經常提醒遊客講究文明、注意安全, 同時也要把當地的情況時常與遊客溝通, 提倡文明旅遊。 但如果發生遊客與人發生爭吵事情, 導遊員要趕緊上前制止, 此時, 最好請領隊、全陪或遊客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。 在勸架時要以正面勸說為主, 同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。 除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開, 導遊員處理此類事情「宜粗不宜細」。還有, 遊客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費者的利益, 遊客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發生爭吵, 此時, 導遊員要設法通過有關部門, 讓攤主向遊客賠禮道歉, 並賠償一定的經濟損失。導遊員採用這種方法或許也是避免遊客與人爭吵的一個有力措施。 總之, 導遊員在處理此類事情速度要快, 問題解決的差不多時就應把旅遊團迅速轉移, 以免發生新一輪的爭吵事情。 事後要做好爭吵遊客的思想工作, 確保旅遊的活動繼續順利健康地開展下去。
34．遊客與寺院僧人發生爭執, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 一位遊客在參觀遊覽寺院時, 因有些累, 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來幹涉, 誰知該遊客還強詞奪理, 於是倆人發生爭執。
[參考提示] 發生此類事情, 說明導遊員事先沒有交代清楚, 遊客也不懂得寺院規矩。 此時, 導遊員應該既熱情又有禮貌地將遊客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向遊客表示自己沒交代寺規之錯, 並且說明方丈室是寺院住持講經說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是遊人休息的場所。同時又要教育自己的遊客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規, 「入寺隨俗」 才能做到和氣吉祥.
35. 遊客與你發生爭執時, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 導遊員與遊客發生爭執是不應該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執的原因, 往往是導遊員與遊客在交流中不注意求同存異的原則; 導遊員氣量小, 缺少修養, 容不得遊客半點意見和不同看法。 其次, 也不區分是一般性問題和重大原則問題, 結果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示] 俗話說：「人貴有自知之明」。自知肚量小的導遊員, 在與遊客交流中首先要有服務意識, 要充分認識到自己是一個導遊員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點成見地與遊客討論問題, 儘量不談或避免談論一切可能發生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較, 也不與人爭個高低, 更不傷害遊客的自尊心。 一旦發現自己在與遊客爭執時, 導遊員首先要加以克制,然後冷靜地找出自己與遊客觀點一致的方面（最好僅限於某一個點或一個側面, 這樣或許能得到雙方的共識和讚許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與遊客在意見和觀點上有多麼的不同和距離, 也不應表現出無法協調的態度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。 在與遊客交談中, 導遊員既要有友好表情和幽感, 又要努力創造一種和諧的交流氛圍, 把自己內心的「陽光」撒向遊客的心田, 這樣, 導遊員就永遠不會與遊客發生爭執了。
36．遊客之間有矛盾, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 遊客之間有矛盾、爭執, 在整個旅遊過程中也時有發生。雖說是屬極個別的現象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 遊客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執的發生, 作為導遊員應該是有責任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅遊順利開展的障礙, 輕則 影響遊客之間的和睦相處與團結, 重則會產生嚴重後果。 為此, 導遊員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發現遊客之間有矛盾並發生爭執, 導遊員首先應該加以勸阻, 然後可以認真傾聽雙方的訴說, 根據遊客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。 必要時採取一些措施, 比如, 有目的地執行 「四不政策」, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅遊, 不讓他們在旅遊車上同座, 不安排他們同房住宿。 導遊員在規勸時應遵循 「中間立場」的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態度和方式方法, 做到 「有理、有 利、有節 」, 分化和緩解遊客之間的矛盾和爭執。
37． 遊客與領隊鬧矛盾, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 遊客與領隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現無非有幾種情況: （1） 領隊是旅行社的代表, 或許遊客與旅行社之間出現合同上的糾紛, 因而遊客把矛盾指向領隊; （2） 領隊的所作所為遊客看不慣也不喜歡; （3） 遊客本身期望值過高, 瞧不起領隊; （4） 遊客與領隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。 遊客與領隊之間鬧矛盾是旅遊活動順利進行的大敵, 這些不穩定因素對導遊員帶團極為不利, 嚴重的會使旅遊團 「翻 船 」。 面對部分遊客對導遊員訴說與領隊鬧矛盾的經過時, 導遊員該如何處理呢?
[參考提示] 導遊員對待遊客與領隊之間的矛盾, 總的來說應該執行 「三要三不要」 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側面說服教育領隊與遊客。 三不要, 即不要發表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在「三要三不要」的原則中, 導遊員重點要把握好 「從側面說服教育領隊與遊客」 的尺度, 如果弄得不好, 領隊和遊客都會對導遊員產生意見和看法。 一般來說, 導遊員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 「家和萬事興」的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
38．地陪、全陪、領隊之間有矛盾, 導遊員該怎麼辦
[情況簡析] 在整個旅遊過程中, 地陪、全陪、領隊之間有矛盾這是屬正常的現象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬於導遊工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。
[參考提示] 地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導遊員此時擔任何種角色, 一旦發現同行之間產生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 「心底無 私天地寬」 的姿態, 全力去彌補已經出現的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領隊之間要尊重對方的權限範圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關係, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇擔重任, 加強溝通, 並嚴格按照旅遊接待計劃以及操作規範進行工作。 同時還要經常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現問題大家合力解決。 總之, 導遊員要做到寬宏大量、嚴於律己, 寬於待人, 這比什麼都重要。