文章來源公號 |劉潤（ID：runliu-pub）
作者 |劉潤
進化精選丨 作者 / 劉潤 整理 / 萬青 蕉皮
這是劉潤公眾號的第415篇原創文章
今天，我分享的是前段時間，發生在生活中的一個特別小的片段。
我也把這件小事，在午飯的時候分享給了我的夥伴們，我們探討的是——要怎樣給別人提意見。
—1—
有次出差，我住在一家高端的酒店，用完早餐後，我想請服務員幫忙打包一杯拿鐵咖啡。
在我看來，這是挺常規的服務，可這位服務員卻告訴我：
抱歉先生，餐廳的咖啡不可以打包帶走。
我很驚訝，這是我第一次在高端酒店遇到早餐咖啡不可以打包的情況……
我看這位服務員挺年輕的，猜想會不會是他不了解情況，於是我請他幫我跟主管經理確認一下，是真的不可以打包，還是他自己不清楚，疏忽了。
這個小夥子信誓旦旦說：
好！我現在就跟你確認，我們酒店是不能打包的！
聽他說話的語氣，我猜可能是把我當成了愛佔小便宜的客人，還想用主管威脅他……
我倒沒覺得被冒犯，只是覺得這個小夥子可能還是缺乏培訓，至少別被客戶覺察到嘛。
更讓我感興趣的是這家酒店的制度——打包一杯咖啡帶走這件事，到底是否被允許？
如果規定如此，我當然不能打破，但我不是在乎這杯咖啡，我在乎的是這家自己喜歡的酒店，為什麼有這樣與其他酒店都不同的制度。
—2—
一會兒，經理來了。
他很禮貌地告訴我：一般客人是不可以打包咖啡帶走的，但我是高等會員，他們願意幫我打包一杯咖啡帶走。
聽完這位經理的解釋，我並沒有覺得自己是被優待了，反而挺好奇的：
他們是怎麼判斷我是不是「高等會員」？是真的在門口登記早餐的地方查到了我的會員信息？還是為了安撫我，隨口答應了我的要求？
不管怎樣，通過這件事，都看得出酒店在管理方面確實存在著一些問題。
——
我也和這位經理說了三點自己的想法。
首先，我不是一個愛佔便宜的客人，所以經理也不需要給我一杯咖啡作為平息的方法和手段。
有時，用這樣的方式處理問題，客人並不會因此領情，反而可能加深了誤會，就算是為了安撫客人，也應該有更好的流程。
第二，如果經理告訴我確實有規定，咖啡不可以打包，我肯定會尊重酒店的制度。
只不過，下次再預定酒店時，我可能會傾向於其它酒店。
這談不上威脅，我只是提醒他：對於酒店管理者來說，應該多去了解其他酒店的做法。
很多時候客人是不會告訴你為什麼走掉的，更不會告訴你居然是因為早餐的一杯咖啡。
第三，如果經理說，按照酒店的制度，咖啡確實是可以打包的，或者至少高等會員可以，那說明員工培訓還是沒做到位。
在我看來，剛才的小夥子面臨的問題是——
1）沒有懂得如何去區分，哪些情況下可以，哪些情況下不可以；
2）沒有一種流程和技能，讓他知道怎麼去區分不同的客人；
3）他有著斬釘截鐵的自信，但這是沒有充分支持情況下的自信。
這些問題，不光是小夥子的問題，可能酒店的制度本身就是不容易落地和執行的。
—3—
說完這三點想法，我還是對這位經理表達了我的感謝：
這杯咖啡，我很高興你能按照酒店的制度，幫我打包。但我希望你們能優化這些服務細節，也給其它客人更好的體驗。
這位經理聽完我的想法後，也特別高興，他說他收穫了很寶貴的建議，多了一個非常重要的視角。
在我看來，給這家酒店提意見，不是為了抱怨出氣，更不是報復誰給誰難堪，也不是爭取一些不合理的利益，而是真心幫助別人。
哪怕我只花了 5 分鐘和酒店的這位經理聊天，我也覺得自己是真心在幫助這家酒店。
最後的話
上周，我跟小夥伴們吃午飯的時候，聊起這件事，我提醒大家要多去想想：平時我們給人提意見時，發心到底是什麼？
如果不是為了獲得利益，而是為了別人的價值，可能你的視野會更開闊，能夠看到更多、收穫更多。
向別人提意見，和接受別人的意見，都是不容易做好的事。
看似簡單的事，可能都有值得思考的地方。
能夠不夾雜不必要的情緒和判斷，真正站在對方立場上思考，這需要確實鍛鍊，也需要一點思考和智慧。
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