近日，新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴發布了2019年度旅遊、出行、住宿行業年度紅黑榜。同程藝龍憑藉快速響應用戶、高用戶解決率和過硬服務品質，位列年度紅榜第一，並獲得「最佳服務企業」的稱號。
「此次入圍年度紅榜第一，得益於同程藝龍始終堅守的服務品質和不斷追求的優質用戶體驗，得到了社會各界和權威平臺的廣泛認可。我們將繼續秉承『客戶第一』的核心價值觀，及時、主動回應和解決用戶提出的問題，不斷提升我們的服務水平，確保每一位用戶的旅行體驗。」同程藝龍相關負責人表示。
據悉，2020年1月，21CN聚投訴根據2019年各商家投訴量及投訴解決率公布出多個獎項，同程藝龍繼2018年獲評「在線旅遊行業年度最佳客服獎」稱號後，再次榮獲「2019年在線旅遊行業最佳客服」，同時2019年解決率為97.2%，較2018年繼續提升。
春節本是旅行的高峰時期，很多人的出行計劃因為一場突如其來的疫情被陸續擱淺，已經預定好的訂單則面臨取消的問題。面對突然暴增的退改和投訴，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，僅假期前5天，同程藝龍累計投入服務人力10800多人次，24小時持續處理用戶的退改和投訴需求，使得用戶投訴的完成率並未降低、響應時間仍然較短。
為了有效緩解用戶的等候時間，同程藝龍全力推進家庭坐席鋪設，幫助無法前往辦公地的客服人員也能進行在線服務，有效保障了服務人力跟進。並且緊急研發了在線自助退改功能，針對酒店預訂用戶還啟動了緊急爆單流程，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%。
與此同時，為應對疫情期間的來電高峰，同程藝龍客服中心還創新性地利用抖音等直播平臺就用戶關心的相關退改事宜進行現場直播答疑。利用同程旅遊APP、藝龍旅行APP、同程藝龍微信小程序、簡訊、彈窗、官方微博、公眾號等各個渠道就退改保障措施進行用戶提醒等，最大程度地降低用戶因此次疫情帶來的損失。
疫情期間，同程藝龍藉助智慧機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質檢、智能出行管家、智能自助等多項智能化應用，能夠幫助客服提升用戶服務效率，保證用戶需求能在第一時間得到妥善解決處理。如，機票、火車票上線了IVR應急導航流程，在用戶端公示最新退改規則及引導用戶自助辦理退票、退款查詢操作，有效縮短了用戶諮詢時長和處理時間，使得客服可以在更短時間內解決更多用戶問題。
「同程藝龍目前正逐步從OTA向ITA（智能出行管家）轉型，未來，我們將以用戶為核心，不斷加大科技投入和AI技術創新，將理性的技術和人性化服務相結合，提升服務效能和管理水平，讓面向用戶的服務更加智能化，持續提升用戶的出行體驗。」上述負責人表示。