物業公司，憑什麼可以那麼堅定的認為可以插上網際網路的翅膀騰飛呢？並且具備物業資源的進一步開發和經營呢？還是回到開頭，讓「凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝」吧！
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北京段課程 激情洋溢的住建部房地產市場監管司物業管理處陳處
聖經新約中有一句話「Pay to Caesar what belongs to Caesar--and God what belongs to God」，直譯過來就是「凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝」。
這是本次易居沃頓北京段物業管理變革組的導師，來自住建部房地產市場監管司物業管理處處長陳偉，用來概括物業管理與社區經濟之間關係的精闢總結，小編深深的表示贊同。
那麼，什麼是物業管理？
不同主體眼中，內涵不同。
政府眼中，它是法規上的一種契約；
業主眼中，它是行使物權的方式；
物業企業眼中，它是基於業主、基於公共部分產生的專業化服務，是換取商業價值的商業活動；
開發商眼中，它又是售後服務，是母品牌維護的基礎。
不同時空背景下，含義也不同。
哲學告訴我們，要用發展的眼光看問題。於是，今天，在網際網路技術的衝擊下，在資本要素的盛行下，物業管理又在發生著異化：
物業服務企業變成了網際網路公司，經營線上線下的買賣；
物業服務企業變成了上市公司，成為資本市場的寵兒；
物業服務企業甚至成了社區管理公司，談起了社會服務價值……
然而，陳偉導師告訴我們，中國人習慣問題導向，很少有人願意從基本的概念、定義、規律出發去分析問題，小編鬥膽概括一下，一切不講本源的分析都是耍流氓。
網際網路之於物業管理，為何？
究竟是APP還是管理工具的革命？
陳偉導師是個幽默的人，一句話詮釋了網際網路的根本意義和作用。他說「世界上最遙遠的距離，不是我就在你面前，你卻不知道我愛你，而是明明知道彼此相愛，卻沒有網絡把你我聯在一起」。
換句話說，網際網路最大限度縮短人與人之間的距離，它的本質是促進信息對稱，提升資源配置效率，所以網際網路能顛覆的，是那些曾經信息不對稱的行業，當真實成本被挖掘出來，暴利就變得無所遁形。
網際網路的本質不是免費，而是拒絕暴利。
網際網路時代讓物業具備了四大優勢：
第一，最為靠近業主客戶，解決了交易信息的不對稱；第二，最為靠近一線員工，解決了管理信息的不對稱；第三，最為靠近管理數據，解決了經營信息的不對稱；第四，最為靠近真實成本，解決了成本信息的不對稱。
四大優勢發揮的過程中，物業企業通過全程管理、實時管理、精確管理以及全員管理，可以有效的實現效率提高，如扁平化管理，減少管理中間環節，實現快速反應；成本降低，真實成本的發現，通過分包，網上競價；溝通促進，點對點、面對面、及時性、全面性的促進溝通以及形象改善。
很多物業企業，在網際網路的衝擊下，瞬間迷失方向，受夠了長期人工成本不斷上升、物業費調價難等各種磨難之後，以為APP能讓物業企業換個活法，提高些生活質量，甚至可以上個市，從此改頭換面了。不然！
網際網路的專業價值到底在哪裡？
第一，物業設施管理。萬科物業一直都在強調，物業管理的本質是建築物的設施設備管理，是建築物的周全保養，網際網路大數據，讓這一管理更為便捷和精細，例如萬科的睿服務2.0中提到的戰圖，每個路燈都有一個二維碼，業主如果發現某盞路燈發生故障，可以通過掃碼及時報修。
第二，物業資產管理，通過網際網路大數據說話，撮合交易。
第三，客戶關係管理。很多物業企業做APP，都在號稱挖客戶的需求，但你是否做到真正的極致呢？
小編這次有幸考察了龍湖物業，「善待你的一生」作為龍湖slogan，體現到每個細微。龍湖之於客戶的創新服務可以分為三個層次：
首先，強調對人的服務，從7個感覺切入。
居家安全是最為關注的，保安敬禮不簡簡單單只是禮儀，更說明每個進出的人時時被關注，是一種尊重；環境優美；當周邊配套不是很成熟的事後，關注社區配套（理髮店、乾洗店、菜場、便利店），相對就讓業主滿意了；當業主入住2年相對穩定其後，更關注社區文化活動，鄰裡社交，對物業的保值增值的需求也越來越高。
其次，對客戶需求進一步識別。
通過一套體系，即業主群體研究——》項目周期理論——》報事投訴分析（95%以上解決率）——》深度訪談——》滿意度調查
最後，基礎上對客戶進行分級管理。
按照項目生命周期，業主與龍湖接觸整個過程中的不同階段感受，進行分級管理。例如，單相思階段，即客戶買房之前，這一階段並不了解客戶對物業的畫像是怎麼樣的——》熱戀期，客戶對房屋很期待，與其讓客戶偷偷溜進來看，不如大方開放日，與業主互動，最終可能會發現與最終交房有差異，這就是物業介入的價值——》穩定期，社區文化促進鄰裡交流。
第四，客戶行為管理。往往這一管理最容易被忽視，但也最不能被放過的，因為業主是互聯互通的，一部分業主的行為是很容易對另一部分業主的行為產生影響，很多小區業主對房屋的亂改亂建，甚至一些對物業的群體性事件，往往都是由此產生，這種影響的兩面性，需要物業對客戶的行為進行正面引導。
所以，如果沒有真正認識網際網路對物業管理的專業價值，我想這些物業都在「網際網路+」的路上耍流氓，當真正認識之後，我們才能繼續探討。
是商業模式的變革嗎？
這是個疑問，起碼，在現階段，至今沒有哪家公司顯示出絕對的、成功的模式。陳偉導師說，是轉型還是轉行？核心看產品。如果產品變化了，就是轉行；沒有變化，就是轉型？
目前市場上，似乎還真存在兩派：
一派，繼續走服務路線，以萬科、龍湖為代表，始終堅持物業的本源是對設施設備的管理，是對人的服務，從前如此，網際網路時代之下，仍然堅持；
另一派，轉而投身油鹽醬醋，以免物業費為由，刺激社區商品交易，看上去產品已發生變化。
然而，油鹽醬醋派，你以為你已跨界打劫，但是說實話，還真不具備這個能力！
O2O的本質是物業資源的開發和經營。
物業資源包括什麼？
線上的數據和線下的支撐，你搞定了麼？或者說，你真有你吹噓的那麼牛？非也，非也！
都在說線上數據多酷炫，今天物業公司手上拿到的客戶數據是什麼樣？客戶的姓名、年齡、一家幾口、房產信息等，這些就足以搭建社區O2O的平臺？人是變化的，需求也是變化的，變化的都是不可靠的，而恆定的需求，其實還是公共部分的維護！
再說線下的支撐，都在說最後一公裡，門關著不讓人進，隨之而來配送、糾紛處理、風險分擔等，目前來說物業仍然沒有有效的解決方法。
結語：
那麼，物業公司，憑什麼可以那麼堅定的認為可以插上網際網路的翅膀騰飛呢？並且具備物業資源的進一步開發和經營呢？還是回到開頭，讓「凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝」吧！
專業的事情就應該交給專業來做，物業公司仍然要堅持物業的本源與邊界，而真正可能成功的，應該會是哪些懂得分業經營的企業吧。