一、7月涉旅輿情生態綜述
7月，全國大部分地區均受到了暴雨、颱風等極端天氣影響，涉旅突發事件、安全事故頻發。遊客輕則被困、受傷，重則死亡，部分景區的景點、基礎設施遭到損毀，景區和遊客蒙受嚴重損失。雖然是「天災」，但背後不乏「人禍」的影子－－景區的安全管理存在漏洞，相關工作人員的安全意識不足。
如果說極端天氣導致的安全事故中「人禍」並非主要問題，那麼在7月19日發生的臺灣桃園遊覽車起火事故中，「人」的責任則更為清晰－－該遊覽車司機為酒後駕車。另外，7月23日，北京延慶八達嶺野生動物園老虎襲擊遊客造成一死一傷，雖然主流輿論的討論焦點在於遊客不遵守相關規定，但景區安全問題也不容迴避和忽視。
從景區受極端天氣影響導致安全事故，到臺灣遊覽車事故，再到北京八達嶺野生動物園老虎襲擊遊客事件，當前旅遊相關機構、旅遊景區重經濟利益、輕安全管理的問題愈發凸顯。在這種情況下，發生安全事件是必然。景區要杜絕安全隱患，就要儘快建立健全安全運營管理體系，為安全運行保駕護航。
人民網輿情監測室統計了人民網旅遊投訴平臺上7月的154條有效投訴，分析發現，旅遊過程中的投訴反饋情況不甚理想，僅有1／3的投訴能夠得到處理。從各投訴主體的反饋積極性來看，OTA的積極性遠高於地方旅遊部門。從投訴的分類來看，遊客對景區內的體驗總體滿意度較高，而對於旅遊過程中的吃住行等服務滿意度較低。
二、7月全國涉旅輿情分析
（一）全國涉旅輿情預警地圖
圖：7月全國涉旅輿情預警地圖
（賦值標準：藍：［0］，黃［1～5］，橙［６～10］，紅［11～＋∞］）
人民網輿情監測室通過輿情監測系統和對各大旅遊網站信息的廣泛搜集，在全國範圍內選取了50個熱度較高的涉旅輿情事件。具體來看，全國性的涉旅輿情共5起，以政策法規、會議活動等輿情為主，如「國家旅遊局修訂《旅遊景區質量等級評定管理辦法》」、「導遊自由執業試水 預約明碼標價」、「首屆旅遊新發展論壇開幕」等；各省、自治區、直轄市中，四川的涉旅輿情最多，共6起，已達到橙色預警級別，大多是由於極端天氣導致的景區管理問題和突發事件，如「四川宜賓山洪捲走4名遊客 官方稱非景區政府沒責任」、「九寨溝縣發生特大泥石流 房屋被淹沒遊客受阻」等；北京、雲南、河北、河南等16個省、自治區、直轄市均呈黃色預警，輿情事件均在1起－5起之間；甘肅、廣東、黑龍江等14個省、自治區、直轄市以及澳門地區均無熱點涉旅輿情，或事件熱度較低未能入選；另外，臺灣地區熱點涉旅輿情2起；香港地區3起。
（二）涉旅輿情時間分布
圖：7月熱點涉旅輿情時間分布
總體來看，7月上旬、中旬涉旅輿情相對較少，每日僅有1起－2起曝光，單一事件的熱度也不高；下旬的熱點輿情則相對集中，尤其是25日－28日，每日均有5起輿情曝光，且單一事件的熱度較高。一方面是由於地方集中出臺相關政策法規或管理辦法，如「《貴州省生態旅遊發展戰略總體規劃》通過評審」、「重慶修訂旅遊條例 促進旅遊規範發展」；另一方面，頻繁的極端天氣導致各種突發事件和安全事故，如「九寨溝縣發生特大泥石流 房屋被淹沒遊客受阻」、「400名遊客河北嶂石巖被困兩天兩夜後安全撤離」等。
（三）涉旅輿情類型
圖：7月熱點涉旅輿情類型分布
7月的涉旅輿情以景區管理和突發事件兩類輿情為主。景區管理輿情包括各地區旅遊部門對景區的管理，如「驢友露宿小五臺山濫挖草甸 河北省下令嚴禁無關人員進山」，還包括景區的內部管理，如「烏鎮景區重拳打擊『黑旅館』」。四川、湖南、安徽等地在7月普降暴雨，峨眉山、湘西苗寨等景區出現了山洪、泥石流等自然災害，導致景區設施損毀、遊客被困等突發事件。
政策法規方面，熱度最高的為「國家旅遊局修訂《旅遊景區質量等級評定管理辦法》」，其中，「景區扶貧效果突出，評定5A可加分」這一規定最受關注，並獲得了輿論的廣泛好評。雲南、北京、貴州等地也積極制定地方性條例和發展規劃，為旅遊業健康發展保駕護航。
投訴糾紛主要發生在遊客與景區工作人員或景區內業務的承包人之間，且基本都會引發多人互毆，導致人員受傷，如「4名少女麗江旅遊遭馬夫毆打」、「河南景區遊客持刀與當地人對峙致四人受傷」、「遊客在萬仙山景區遭20多人圍毆」等。另外，遊客不文明行為導致的糾紛也時有發生，如「福建武夷山女導遊制止男遊客插隊被打」、「四川宜賓3遊客強越警戒線毆打景區管理員」，可見，提高遊客文明旅遊意識任重道遠。
7月的安全事故雖然不多，但影響均非常大。「北京八達嶺野生動物園遊客遭老虎襲擊致1死1傷」一事引發全國輿論持續討論，從遊客行為到景區責任，輿論展開了激烈爭辯。7月19日，臺灣桃園一輛遊覽車發生嚴重車禍和火災，24名大陸遊客罹難，這是大陸遊客赴臺遊開放以來最慘重的一次事故，令大陸遊客產生恐懼心理，更令本已遇冷的大陸赴臺遊繼續降溫。
（四）涉旅輿情行政級別分布
圖：7月熱點涉旅輿情行政級別分布情況
除5起全國性涉旅輿情外，剩餘的45起涉旅輿情分布的行政區域級別如上圖。可以看出，熱點輿情主要集中在省、市、區縣三級，三者佔比之和達78％，鄉鎮級、村級量者佔比之和為22％。對比6月，涉旅輿情的行政級別分布有下沉趨勢，村級、鄉鎮級輿情增多。
（五）涉旅輿情關涉職能部門
圖：7月熱點涉旅輿情關涉部門
7月涉旅輿情關涉部門呈現出兩個特點：一是關涉部門進一步集中，主要關涉11個部門，較6月大為減少；二是關涉部門與輿情類型高度一致。公安部門在突發事件、投訴糾紛中責任重大；醫療部門、安監部門在安全事故中發揮重要作用，同時也面臨一定的輿情壓力；交通、消防、防汛等部門在極端天氣導致的遊客被困事件中展開積極救援，獲得輿論肯定。
(責編：王曉華、朱明剛)