| 作者: | 來源:中國營銷傳播網 2010-10-21 訪問量:1383
評論 筆者首開日本藥妝研究先河（日本松本清、衫藥局等），但業界往往因為中日國情不同而心存疑慮，而國內大中城市人氣火爆的屈臣氏則廣泛為人所知，而因此筆者想對香港「藥妝店」作一研究介紹為中國藥妝發展提供微薄之力。
其實筆者在香港考察時，一直對香港的軟環境抱有好感，素不相識的普通港人能在你迷惑的站在十字路口考慮是否問路時，主動上前詢問是否需要指路，與上海等國內大城市的冷漠形成了極大對比。香港之所以被稱為購物天堂並不單單由於商品充足，事實上這反映了香港以服務業為主導的產業特點，服務業佔香港本地生產總值的90%，其中以零售業，連同餐廳、酒店、批發和出入口貿易佔本地生產總值之27.5%，為香港第一大服務行業。世界經濟危機曾經使得香港零售業連續負增長，直到2009年9月之後，香港零售業的銷售同比開始由負轉正，2010年5月其零售營業金額同比增長19.7%（其中「藥品及[url」的同比增長為13.7%），顯示出了極為強勁的復甦趨勢，主要原因是來自於遊客帶來的增長效應，其中大陸遊客為消費主力，大陸遊客之所以偏愛香港購物，除了在香港購買中高檔品牌比較價廉物美並且能夠買到內地所沒有的產品系列外，香港自由競爭經濟環境所帶來的對消費者權益的高度重視是非常重要的因素，政府法規之外的行業引導與自律起到相當作用，例如香港零售管理協會，通過「神秘顧客計劃」，從整體行業和各零售組別中選出「全年度最佳服務零售商」，其評選過程相當嚴格細緻，有效的促進了香港零售業服務水平的提高，以往顧客以往只會對名牌商店的服務水平抱有期望，而對大眾化商店的服務水平並不存太高的期望，如今隨著香港業界整體服務水平日漸提升，即使來自大眾化商店的從業員也能提供優質服務，為顧客帶來喜出望外的購物體驗。以筆者的親身體驗來看，在香港購物往往沒有壓力，進入商店營業人員都很親切的打招呼並告知「隨便看」給予顧客無壓力的購物心情，在大眾化的百佳超市，筆者要購買某物品沒有找到而隨便問了名店員，由於語言問題，她不太理解筆者所需物品但立即告之會請示主管來解決，很快超市主管就過來解決了筆者的問題。
近在咫尺的香港「藥妝店」屈臣氏、萬寧、莎莎，其成熟的經營模式已經在中國商業土壤中獲得了飛速發展，特別是其為顧客考慮周到的專業和細緻服務尤其值得借鑑。
一、屈臣氏
香港屈臣氏曾多次獲得香港零售管理協會的傑出服務獎（超級市場/便利店組別），駐有非隸屬任何品牌的獨立[url顧問，為顧客提供個人化的[url服務，確保每一位顧客得到所需的產品及建議。這些個人化的服務包括由專業化妝師提供的化妝服務、美甲師提供的指甲護理及美甲服務、註冊營養師提供的健康飲食及纖體意見，以及註冊藥劑師提供的專業藥物及健康輔導。 pure beauty（屈臣氏專業高級[url化妝專賣店）內所有[url顧問均獲Frederique Academy證書認可，並通過多重的店鋪實習及考試，確保能有效率地協助顧客從種種貨品中選取最切合顧客個人需要的產品。其人力發展與[url負責人認為：「昔日售貨員只須從旁幫助顧客選購商品就能勝任工作；然而，現時消費者對產品製作過程、功效和成分等數據日趨講究，所以作為專業售貨員，你一定要主動地按顧客需要提供有關信息。屈臣氏一向致力為消費者提供個人化服務，譬如說，我們明白市面上實在存有太多[url產品，遂於數年前特地聘請一批專業[url顧問駐守店內，專責處理顧客疑問和查詢，使其可以更安心和自在地選購有關商品。同時設有完善[url制度，以[url顧問為例，我們會定期為其安排各種專業訓練，包括產品知識、語言和銷售技巧等。」
對於[url顧問的挑選標準，屈臣氏會看重擁有相關工作經驗或曾修讀[url課程者，但其更看重[url顧問對工作的熱誠，希望其員工享受工作，有意於屈臣氏發展個人事業，而非單單以「打工」心態上班。屈臣氏為[url顧問提供清晰的事業發展藍圖，例如[url顧問一般可獲逐步晉升至資深[url顧問、店鋪主管，以至區域主管等職位。
屈臣氏[url顧問江美玲 ( Josephine ) 於三年前正式投身[url行業，她暢談：「我對[url產品有濃烈興趣，閒時喜歡研究不同[url產品，對本地以至全球[url趨勢更可謂了如指掌。市面上的[url產品琳琅滿目，致使我一定要對所有有關產品有深入認識，否則當有顧客上前向你詢問某件產品有何功能或者應怎樣使用時，你便只會張口結舌，教顧客留下壞印象。」她覺得[url顧問工作中遇到的挑戰主要是：「要怎樣在適當時候與顧客交談，而又不會令其覺得被強行推銷？對[url顧問而言，這可算是其中一項重大挑戰。要準確拿手一個中技巧，你一定要懂得觀察入微，例如當看見顧客拿起某件商品時，你便可以稍稍向其提供有關資料，但切記要讓顧客覺得你有誠意，而非純粹想推銷有關產品。」
二、萬寧
在香港與屈臣氏並稱雙雄的萬寧連續多年獲得香港零售管理協會服務獎，萬寧推行正貨保證，從香港到中國內地始終貫徹如一，承諾為消費者提供7天退貨15天換貨服務，在消費者中已建立起很好的商譽。1998年開始推行客戶服務，早期著重機械化的禮儀及基本銷售技巧；2002年推出「細意服務 真心做好」計劃，強調用心對待顧客；2005年更進一步，目標是做到「時時為你設想周到」，一步步的提高門店員工的服務水平。
萬寧採用開放自助式賣場形式，為的是給客人自由選購的感覺。萬寧特別強調無壓力的推銷，鼓勵提示式的推銷，禁止有壓力的推銷；並強調產品知識的重要性，務求令店員能為顧客提供專業建議，使得雖然萬寧價錢比其它店要貴，但顧客還是願意去購買商品.此外,萬寧認為顧客除了買東西，可能還有其他需要，例如詢問洗手間的位置，所以員工最基本要知道店鋪附近的情況，只有員工所知超越顧客的期望，才能令顧客留下深刻印象。
在服務方面萬寧力求採用簡單的形式，令店員易於做到，儘量利用照片或圖像表達信息，尤其是制訂員工的儀容要求，例如女性員工要化淡妝、長發要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同準則，節省互相猜度的時間。公司指令也力求儘量簡單清晰，當公司推出新的客戶服務計劃，相應的圖案標誌，就會出現在店鋪的海報、電腦屏幕保護軟體、員工的卡片套、風衣、文具，以及所有內部刊物上。
除了面對外來顧客外，萬寧還強調「內部顧客」服務，不同部門的主管都會制定內部服務的標準，並致力減低前線員工繁瑣的行政工作，以便她們有足夠的時間去服務顧客。為此萬寧定出明確的指標，前線主管80%的時間都應該是在賣場服務顧客，而不是在經理室內做文件工作.
三、莎莎
香港著名的[url連鎖店莎莎在2009年獲得香港零售管理協會的傑出服務獎（[url店組別），其服務也獲得廣泛認可，例如筆者親眼看到某女顧客，為了買一種香水向一位女售貨員左問右問，香水看了一種又一種，試了一次又一次，足足持續了半個多小時，可是那位服務店員始終笑容可掬地解答顧客提出各種問題並請她試用各種香水，最後女顧客終於高興地買走了兩瓶香水。
莎莎 「一站式購齊」 不單是[url超市店，而是隨時可以獲得個人護理專業指導的時尚中心，護膚品、香水、[url、頭髮/身體護理產品、[url用具一應俱全，時尚舒適的環境中數以千種不同價格的[url開放成列，按功能劃分出各種區域，便於消費者對於同類產品也可以進行細分化比較。
[url顧問經過嚴格的訓練，清楚各種[url相關知識和多個美妝品牌的產品知識，有的還曾經拿過[url比賽大獎，她們使用先進的皮膚測試儀器，在最短的時間內為顧客制定有針對性的皮膚護理方案，只考慮每個顧客的預算和皮膚的問題而沒有產品傾向性，保證能為顧客提供度身定做的專業[url服務。莎莎要求他們不能做任何品牌傾向性的推薦。
對於初次使用專業線護理產品的顧客，店內配備[url示範房間，便於[url顧問在私密的環境下指導顧客，若顧客在初期需要依靠[url顧問的幫助，可以預訂房間做特別的護理指導。[url顧問是顧客的個人形象指導師，她們可根據顧客日常偏好的著裝顏色和款式提供彩妝建議，倘若顧客需要參加一個社交活動，可以在活動前到莎莎來化一個免費的彩妝。
由於[url產品對顧客皮膚影響重大，因此保證產品質量一直是莎莎管理的重中之重。對於產品的保質期限，莎莎自己有一套嚴謹的系統及措施，除了監督產品的保質期，莎莎還有自己確定的指引期，即確保所有貨品出售時客人仍可享有至少3個月的使用期。
由於許多慕莎莎之名而來的顧客，特別是海內外旅客，除了購買[url自用外，還想買一些作為禮物送給親朋好友，比如買香水，但一般大包裝香水的價格都偏貴，倘若顧客多幾個親友，顧客就會因為經濟負擔較大而顯得購買猶豫。於是莎莎順應這種趨勢，特別推出眾多款小包裝的香水，每瓶只有10-20毫升，價格也很實惠，且包裝講究瓶子精美，加上各種色彩鮮豔的透明紙作外包裝，真是人見人愛，還有購物小竹籃以方便顧客選購，可以說為顧客考慮的相當細膩。
此外，莎莎的服務還從女士開始向男士延伸。隨著潮流的轉變，男士們也越來越注重儀表及體態健美，熱衷於[url、健身等。還有不少男士陪同太太、女兒或女友來莎莎做[url、健美、纖體期間無事可做，十分無聊，同時他們的消費能力很強，因此莎莎在2004年7月在其菲力偉女子健美中心，加設男士護理服務中心（Inspireforman），服務中心採用歐洲宮廷式設計，有多間獨立的[url、纖體及按摩室，配備個人電視的腳底按摩設施、蒸氣室、桑拿浴室、更衣室及沐浴間等專為男士提供全面的[url、纖體服務，如面部[url、護理、修身纖體，指甲修護及按摩服務等。
結語：中國管理者一直強調的「學習先進理念」必須能夠在終端門店表現並真正讓顧客感知，香港「藥妝店」時尚現代便利的購物環境，開放友好無壓力的門店氛圍，促銷手段的高超應用，品質的嚴格把控，專業無偏見的顧問增值服務，以及服務方面對消費者心理的細膩把握，這些都是能夠給中國[url店或者藥店帶來的啟示。