一面是看似風光的雙11銷售成績，一面卻是消費者對於平臺商家各種涉嫌「帶病」產品的投訴。雖然依靠著名氣響亮的馬雲爸爸，但對於正急著從消費者和供應商身上賺更多錢的飛豬來說，平臺的監管和服務質量或許將是其未來發展最大的挑戰。
無法兌現的機票、涉嫌造假的籤證產品……種種匪夷所思的消費投訴無疑使旅遊平臺的監管和售後服務亮起紅燈。
兌換期過長的機票產品不能出票的風險巨大阿里巴巴副總裁、飛豬總裁李少華 中新網 圖11月16日，就在雙11狂歡過去不久，阿里系旗下的飛豬請來了千餘供應商參加商家大會。在這場大會上，飛豬公布了一系列雙11的成績。它顯然是希望能吸引到更多供應商入駐平臺，因為在當前在線旅行平臺殘酷的競爭中，抓住更多供應商意味著擁有更多資源、賺取更多佣金，也擁有更多打擊同行對手的籌碼。
在雙11結束後，飛豬披露的交易數字是好看的：境外遊人次超過110萬，籤證15萬本，國際機票35萬航段……但同樣在雙11前後，幾則針對飛豬平臺銷售產品和供應商的投訴卻也給飛豬的售後和誠信打上了一個「問號」，這些投訴涉及無法兌現的機票、涉嫌造假的籤證產品等。
今年11月7日，澎湃新聞報導了有遊客去年雙11飛豬拍下近萬元旅行產品，臨行被告知無法兌現的問題，購買飛豬旅遊產品的夏小姐之前多次向飛豬客服投訴但久久得不到解決，直至該事件被媒體報導後，夏小姐的投訴才做了升級處理。
但值得注意的是，夏小姐去年雙十一購買的這款旅遊產品中，包含了籤證和往返機票，兌換期限竟超過一年。一年的兌換期限大大超過了航空公司正常的售票期限範圍。
一位航空公司業內人士告訴澎湃新聞記者，「航空公司不會銷售太久以後的機票，尤其賣的是一年以後的機票，這種情況基本沒有。」該業內人士解釋，民航的航權時刻執行，都是分兩季，夏秋季和冬春季，每一個航季都會有微調，如果跨行季銷售機票風險會很大，極有可能不能出票。
另一位旅遊業內人士分析，旅行社銷售連航空公司都沒有出售的機票，對消費者是極不負責任的，「商家可以提前賺到消費者口袋裡的錢，但如果半年甚至一年以後，商家發現航空公司銷售的機票價格較貴，原本打包賣給消費者的產品無利可圖，盡可以毀約，單方面取消訂單。」
該業內人士稱，如果商家在消費者出行前一個月取消訂單，往往只需支付極低的違約金，甚至根本不需支付違約金，但對於購買旅遊產品的消費者來說，他們可能早就預訂了聯程機票、酒店等其他配套產品，行程取消損失慘重。「許多消費者往往只能默默接受退款，自己承擔其他損失。而有的旅遊產品可能是把機票、酒店、籤證等服務打包的產品，最終消費者只能獲得機票部分金額極低的退款，其他服務都不能退。」
而在今年飛豬雙11活動中，澎湃新聞記者發現一些兌換期超過半年、甚至一年的機票產品依然在銷售，如果按照上述業內人士的解釋，這些機票產品同樣不能說沒有無法兌現的風險。
媒體再度質疑飛豬中青旅旗艦店籤證業務除了機票無法兌現之外，雙11之後被媒體曝光的問題還包括：飛豬平臺上的旅遊供應商籤證業務涉嫌造假。近日，有媒體報導指出，飛豬平臺商家出售產品名為「加急」服務，實則卻是偽造客戶信息以求快速獲得籤證，這種「便捷」產品最終可能導致消費者誠信記錄受影響。
根據《北京商報》報導，名為「AsyncFlow」的個人微博帳號發布了文章《感謝中青旅，我再也去不成臺灣了》。該文章作者直指飛豬中青旅旗艦店在代辦入臺證時，偽造顧客的個人材料，致使再次遞交申請材料時，因信息與之前不符被臺灣移民署退回。
該報導透露，當事人於2016年底通過淘寶中青旅旗艦店購買了價值650元的入臺證代辦加急套餐，彼時當事人並未察覺有何不妥，直至2017年9月，因出差需要再次辦理赴臺時，卻收到了退回補件通知，稱此次申請信息與2016年的不一致。當事人隨後與中青旅淘寶（即飛豬）旗艦店方面進行了聯繫，然而客服在回答辦理加急套餐是否需要提供財力證明一事上，出現了截然不同的兩種說法，且不願意提供彼時為當事人辦理業務的相關材料供當事人查閱。據此，當事人質疑中青旅方面在為客戶辦理業務時偽造個人材料，並擔心無法再度入境臺灣。
同樣，在媒體介入之後，當事人多次反映的問題才得到解決，而涉事商家負責人則表示，上述事件純屬「誤會」，是由於臺灣地區的變動，新舊辦法銜接導致的操作流程變化所導致。
專家：不應為圖一時之利放鬆監管和售後無論近來曝光的這幾則針對飛豬商家的投訴究竟是偶然、誤會還是巧合，連續的投訴事件已經對飛豬的供應商監管和售後服務敲響了警鐘。
在一些業內人士看來，在線旅遊平臺爭奪供應商和銷售額的戰爭有可能導致對於供應商監管力度和產品質量把控的下降。
一家小型旅行社的負責人曾告訴澎湃新聞記者，相比一些資歷較深的在線旅遊平臺，目前飛豬對於在線旅行社更「好」，而所謂的「好」除了體現在佣金收取上，還包括更低的準入門檻以及處罰等條款的寬容度等方面。但不可否認的是，上述這種「好」在平臺商家和消費者之間卻也是把「雙刃劍」。
「旅遊產品由於從購買到實際消費的時間間隔較長，確實存在著更大風險。」上海對外經貿大學會展與旅遊學院副教授高靜認為，飛豬就類似於一個旅遊產品的超市，雖然平臺上銷售的產品並非自己生產，而是由供應商提供，但作為平臺方依然有加強監管、篩查和售後服務的責任。
在高靜看來，為圖一時之利對旅遊產品和供應商監管不嚴，允許一些具有風險甚至可能「帶病」的產品上架，最終會導致大量售後問題產生，而在售後處理上，平臺方與供應商「踢皮球」、互相推託責任遲遲不予解決則會造成更大的負面影響，而這些都將成為在線旅遊平臺進一步發展的阻礙。「最終消費者會用腳來投票。」
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