山航地服部獲評2016年度「最佳地面服務」

2020-12-18 民航新聞

　　民航資源網2017年4月14日消息：陽光草木芳菲盡，最美人間四月天。4月11-12日，在成都召開的「2017CAPSE民航服務峰會」上，山東航空公司地面服務部從近100家參會單位中脫穎而出，榮獲CAPSE2016年度「最佳地面服務獎。」

　　地服部作為山東航空股份有限公司一線窗口部門，在公司「三真」服務理念和厚道服務品牌的引領下，以優質的服務為乘坐山航航班的旅客提供良好的地面保障，受到了廣大旅客的好評。去年以來，地服部多次順利承擔了活體器官轉運任務，先後被中央電視臺《新聞聯播》和江蘇電視臺《德行天下》欄目所報導；同時地服部青島值機翼馨班組被評為全國民航「青年文明號」，濟南值機臻心班組被評為「全國民航五一巾幗標兵崗」，濟南服務卓越班組被授予「全國用戶服務滿意明星班組」稱號。榮譽來之不易，離不開廣大幹部員工的辛勤付出，光榮的背後更是地服部始終堅持「苦練內功，紮實提升」的工作思路，以短板改進和品牌塑造為抓手，通過對值機、服務、行李等各服務崗位各重點環節積極把控，把落實厚道山航理念體現在了日常的一舉一動中，把踐行陽光地服文化體現在了工作的一言一行裡。

　　創新服務管理，確保服務規範化呈現

　　2016年，地服部以完善服務質量管理規章標準體系為抓手，推進服務質量管理體系建設，確保每個服務環節有章可循，無縫對接。同時建立全流程服務質量管控體系，持續完善服務過程管理，細化考核內容，優化考核方法，對服務重點工作、關鍵服務環節、檢查發現問題和存在不足，實施統籌檢查、逐級管控。部門結合服務質量檢查的日通報、周講評、月評比、季度講評，對檢查中發現的問題進行跟蹤複查驗證，實現了PDCA的閉環管理。

　　為了確保服務呈現，地服部開展服務禮儀規範培訓及復訓，加強服務延續性和規範性，著重在「姓氏服務」、「雙手遞接」、「與旅客目光交流」等弱項服務上下功夫，同時建立了多層次監察體系，完善了服務檢查單內容，員工的不規範服務行為也將通過行暗拍公示等方式，督促全員向規範服務看齊。

　　創樹厚道品牌，旅客滿意度逐步提升

　　針對旅客服務中不正常航班服務、行李服務、旅客投訴等重點難點工作，地服部制定了有效的管控措施進行改進，創新利用微信群等方式及時向旅客發布航班動態，提高信息傳遞效率，緩解旅客焦慮情緒。航班延誤時，地服部現場各單元統一延誤解釋口徑，提早安排旅客食宿，協助旅客進行退改籤，主動關注不正常航班中老弱病殘孕旅客及其他需要幫助的旅客。

　　持續開展讓「行李亮起來」活動，採取多項措施改進行李運輸短板。強化員工在行李收運過程中對行李內物的提醒和問詢，做好大件行李的卡阻，加大行李中轉筐和保護袋的使用。及時響應旅客的訴求。在行李提取處加強巡視監督，加裝行李遲運提示牌，服務人員第一時間幫助旅客解決行李問題。建立不正常行李微信群，加強航站之間、航站與濟青煙三地間信息傳遞，提高行李遲交運、行李內物丟失後的處置效率。

　　此外，一旦出現旅客不滿或投訴，部門要求質量管理員第一時間與旅客取得聯繫，了解旅客訴求，通過有效溝通取得旅客諒解。為避免相同問題多次發生，地服部強化了服務投訴管理，以化解旅客矛盾、滿足旅客需求為切入點，通過案例分析，提升幹部員工處置意識和能力，提高對旅客聲音的反應速度，避免二次投訴或重大投訴。

　　繼往開來，攜手共進，厚道再出發

　　成績代表了旅客服務體驗的真實反饋，但也已是過去時。2017年，地服部將站在更高的起點上再次出發。當前，我們的服務水平與公司要求、旅客期待相比，還有較大的提升空間，在服務細節、服務呈現、職業化規範、不正常行李服務、國際航班保障等方面還有一些短板，需要進一步提升完善，在服務中避免平庸狀態還有很長的路要走。地服部將持續貫徹真情服務理念，以「陽光地服，厚道服務」品牌建設為抓手，從強化價值導向提意識、聚焦服務體驗保質量、強化快速反應爭主動三方面開展工作，立足崗位練技術，規範言行樹標準，優化流程提效率，有效提升服務水平，使地面服務工作再創佳績。

1薦聞榜

（供稿：山東航空股份有限公司地面服務部， ）

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