中企通信積極履行企業社會責任,與企業客戶從疫情開始一起走到後疫情時期。攜手逆中求勝,取得共贏。盡顯中企通信在行業資源豐富,「內」修專業「外」求創新的真功夫。
自新冠疫情爆發以來,餐飲行業成為受疫情衝擊最大的行業之一。進入後疫情時期,越來越多的餐飲行業經營者通過控制成本、側重外賣、增加線上營銷等方式走上復甦之路。企業數位化水平帶來的抗風險能力和危機應對表現,也成為餐飲企業復盤與關注的熱點。
經此一疫,頗多連鎖餐飲企業這才將數位化提上日程,匆匆忙忙選型、採購、上馬各種IT系統,以期適應後疫情時代需求。然而,有一家餐飲企業的IT部門卻毫無匆促之態,筆者探查之後發現,原來這家快餐連鎖企業早已實現數位化轉型,在剛剛過去的三十周年「店慶日」大考中,各IT系統也保持穩定,取得了餐飲業復甦的開門紅。
真功夫門店
它就是中式快餐領導者,也是中國快餐行業前五強中唯一的本土品牌——真功夫。更讓筆者驚訝的是,遠超行業數位化水平的真功夫,在餐飲之外還是一家不折不扣的IT公司。
三十而立 自主研發賦能領導力
要細說真功夫的數位化發展,還要先從真功夫的發展歷史說起。
1990年,真功夫的前身——168甜品屋在廣東東莞開業,後升級主營蒸品的中式快餐廳。2004年,公司正式更新品牌及形象為真功夫,進入快速發展期。2012年,真功夫榮獲中國烹飪協會評選的「中國快餐最具影響力品牌」稱號,居中式快餐品牌之首。2014年,真功夫在全國門店數量達600家。
說起信息化或數位化,很多企業想到的就是買系統,ERP、CRM、BI、POS系統等都是行業耳熟能詳的必備件。真功夫所屬的廣州功夫投資控股集團 IT總監曾啟焯接受筆者採訪中介紹說,在快速擴張階段,真功夫從未忽視信息化建設。像其他優秀連鎖餐飲企業一樣,真功夫在這一階段採取了與行業系統供應商合作的模式,藉助供應商的行業經驗和實踐,迅速實現了公司基本的信息化建設。
真功夫IT總監曾啟焯
在筆者以往採訪過的信息化案例中,企業部署某IT系統往往建設周期長,無法快速上線,部署後常發現不匹配之處,又難以進行完全的個性化調整,最終企業只能選擇削足適履,去配合系統。
曾啟焯表示,作為中式快餐領導者,真功夫不願意這樣「將就」。當企業擴張需要更適合的系統支持,當就餐顧客對系統使用體驗提出更高要求,而行業現有IT系統無法滿足,怎麼辦?真功夫迎難而上,選擇了自主研發之路,這正是行業領導者的格局與遠見。
2017年,真功夫所在的功夫集團開始擴大IT部門,培養自主研發運維能力,每年研發投入過千萬。經過3年的發展,現在真功夫的IT部門已達80人,自主研發了企業多個核心系統與平臺,幫助真功夫在移動網際網路大潮下,由傳統的連鎖餐飲企業,裂變為具有網際網路特性的產業平臺。
「2019中國餐飲營銷力峰會暨中國餐飲(品類)十大品牌頒獎盛典」上,真功夫繼續牢牢佔據首位,這個榮譽背後既少不了真功夫出品的一份份美味,也離不開IT部門的鼎力支持。
IT不摻水 真功夫源於真實力
連年位居中式快餐品牌之首,足以說明真功夫在餐飲界的實力。那麼,堪比專業IT公司的研發實力如何體現?自然也要靠產品說話。曾啟焯向我們介紹了IT部門擴大以來,由真功夫自主研發的幾個典型產品:
1)「功夫會」微信小程序
為了增強用戶粘性,提升門店的運營效率,實現用戶的數位化管理和運營,真功夫決定進行微信小程序的研發。2018年初,取名為「功夫會」的微信小程序正式上線,顧客使用小程序成為真功夫會員,既可以門店下單也可點外賣,就餐評價後帳號內會獲得會員積分。
「功夫會」上線後,真功夫發現顧客黏性顯著增強,復購次數、客單價、ARPU值明顯提升,也為營銷推廣提供了良好平臺。有賴於團隊對小程序持續迭代開發和持續運營,到2019年末,「功夫會」的會員數量已經達到1000萬。
2)團餐小程序「功夫訂餐」
真功夫除個人業務外,也為學校、企業及政府機構提供集體配餐/團餐定製業務,餐食由中央廚房標準化生產,工廠集中配送,安全性更高。為適應移動網際網路發展需求,更好地服務團餐客戶,還開發了「功夫訂餐」團餐小程序,訂餐的企業員工或學校學生們可以在小程序上直接下單,不再需要人工統計,更加方便快捷。
受疫情影響,不少企業在復工後選擇團餐以解決員工就餐問題,相比較急吼吼殺入團餐領域的其他品牌,未雨綢繆的真功夫憑藉「功夫訂餐」小程序收穫了更多客戶青睞。
3)智能配送系統
真功夫董事長潘宇海在2019年接受採訪時曾表示,外賣平臺銷量約佔真功夫總銷量的20%。眾所周知,外賣配送速度對顧客體驗和復購率的影響程度不弱於口味,在這一點上,真功夫建立了自己的外賣團隊和智能配送系統,以保障外賣速度與質量。美團、餓了麼、微信小程序等各渠道接收到的外賣訂單,均匯入智能配送系統,分配給騎手送餐。
該系統實現了高效地分配訂單給騎士,綜合考慮顧客滿意度、成本和效率,生成最優配送路線。自從智能配送系統使用以來,真功夫平均每單外賣的派送時間明顯減少,用戶滿意度大大增加,美團、餓了麼等第三方平臺綜合評分也一路走高。
在今天,人人都知道千人千面的個性化營銷能帶來增長,然而對海量用戶數據進行收集和分析,能做到的企業並不多,餐飲企業更是少之又少,真功夫正是其中之一。
有賴於線上線下全業務場景的打通,真功夫IT部門利用大數據技術建立了自己的數據運營體系。基於1000萬會員數據,真功夫逐漸對會員的用戶畫像進行分析,根據客戶習慣和需求提供更合適的服務場景,例如對經常家庭用餐的客戶給予到店的多人套餐優惠,對習慣點外賣的個人顧客則推薦外賣單人優惠信息等。
隨著大數據研究的深入,真功夫IT部門還發現了更多的業績增量場景和門店經營效率提升機會。
宜未雨而綢繆,毋臨渴而掘井。疫情期間,線上成為餐飲行業最重要的業務渠道,各企業的信息化程度和IT系統穩定性因此遭遇嚴峻挑戰。相比之下,真功夫各系統運行穩定,「人員健康信息上報」「無接觸配送」等新需求和小功能均能快速進行開發迭代,具有自主研發能力的IT部門對此功不可沒。
無網不至 萬無一失
除IT系統的使用外,企業的信息化建設還有三個重要考慮要素:計算、存儲和網絡。據曾啟焯介紹,真功夫分別在廣州和佛山建立了數據中心機房,又於2015年將下單系統成功上雲。此外,「沒有網絡的互聯互通,一切都無從談起」,所以他專門詳細向筆者介紹了真功夫採用的網絡解決方案。
2013年,真功夫全年開店101家,門店遍布全國,信息化系統也不斷上馬,原本通過公共網絡進行系統訪問的模式已經不能跟上公司發展和業務需求,網絡故障、丟包等問題頻發。真功夫亟待一個專業的網絡服務提供商,保障數據傳輸暢通和穩定。經過一番選型評估,最終,中企通信憑藉高質量的網絡服務能力和連鎖零售行業的大量案例,贏得了真功夫的青睞。
這一合作,就是七年。
七年間,真功夫店面數量達到600+,信息化程度和IT研發水平不斷提高,合作內容也伴隨需求不斷調整和增加:從較為單一的線路服務提供業務支撐,到不同層級的網絡服務呼應不同等級的使用需求,再到更為綜合的一站式ICT管理方案配合公司的數位化戰略……不變的是中企通信為真功夫提供網絡服務的穩定保障。
餐飲行業的網絡需求有別於其他零售連鎖行業,三餐時間存在明顯的高峰期,對系統的下單速度和訂單完成效率毫秒必爭,網絡丟包及故障更會直接影響收益,網絡服務要求稱得上嚴苛。對此,中企通信南中國區銷售總經理郭遠達驕傲地說,真功夫600多家門店無論何時、何地、採用哪個運營商網際網路進行POS系統下單,中企通信都能保證快速、順暢地實現數據傳輸的網絡要求。
這一自信的背後,是中企通信聯合母公司中信國際電訊CPC覆蓋全球的ICT雄厚資源和豐富運維服務經驗做後盾——超過90個網絡POP節點遍布全國、暢連各城市經濟命脈,更是前瞻布局國家「一帶一路」沿線,在全球超過130個國家和地區擁有超過140個服務據點,自建並自主管理接近超過50個SD-WAN中央網關服務節點,專業NOC、COC、SOC等團隊專家人員相互協同提供7*24小時「日不落」支持,能夠充分並敏捷響應真功夫等一系列企業客戶的版圖擴張需求。
中企通信南中國區銷售總經理郭遠達
據曾啟焯和郭遠達回憶,某天真功夫網絡出現抖動的臨時故障,此時即將迎來用餐高峰期,十萬火急之下,中企通信僅用7分鐘就與真功夫IT部門敲定了方案,並花費一小時趕在高峰期前解決了該故障。
除了網絡服務外,作為一站式ICT解決方案服務專家,中企通信在網絡、信息安全、雲計算、數據中心領域和AI以及大數據技術上同樣實力非凡。郭遠達表示,在精準化營銷、AR等內容上,中企通信未來將竭力為真功夫提供更多協助,讓雙方合作走向下一個七年。
因數位化需求推動IT研發,而IT建設又反過來賦能企業,真功夫獨特的數位化之路也凸顯了其在餐飲行業的野心和實力。2019年全國餐飲行業收入為四萬六千億元,真功夫董事長潘宇海預測,未來十年中國肯定會有無數千億級的餐飲企業出現,而他認為:「真功夫現在已經走在對的路上」。