瑞士發展旅遊業啟示:做旅遊客人究竟需要什麼

從纜車上俯視雪朗峰山腳 攝影：於世文

　　位於歐洲腹地的瑞士，雖然只有4.1萬平方公裡的面積、760萬人口，資源匱乏，但瑞士旅遊業十分發達，早已成為與機械、化工並列的三大支柱產業之一。瑞士旅遊業已有200多年的歷史，多年來瑞士每年的遊客均達6500萬人次，其中外國遊客逾1300萬人次，年均旅遊收入近130億瑞士法郎，位居世界旅遊大國前十位，旅遊競爭力一直保持世界領先地位。到瑞士觀光幾乎是各國遊客的共同願望。

　　瑞士是令人嚮往已久的花園式國家，阿爾卑斯山多座令人心動的雪峰、1484個蔚藍的湖泊，還有瀑布與溪谷、葡萄園與村屋、中世紀的小城建築、枚不勝數的獨特景點及長久中立國地位所釀造的和平安詳與悠然恬靜的環境，都散發著迷人的魅力，一向被譽為「世界公園」。

　　2010年金秋時節，我和家人來到瑞士，從日內瓦到蘇黎世，先後遊覽了6個城市。魅力誘人的瑞士之旅令人難忘，雖然已回來兩個月了，但那一幅幅如詩如畫的風景時時在腦際再現，就所見所聞，細細品味短短的旅遊經歷，總覺得瑞士旅遊業是世界的楷模，在不少方面能給我國旅遊業發展提供有益的啟示。

雪朗峰的雪景 攝影：於世文

　　首先，瑞士擁有多樣化的旅遊產品。瑞士用盡了其湖光山色的優勢，旅遊產品遍及水上水下、山上山下、地面空中，還設計了許多文化與自然、歷史與現代完美融合的旅遊項目，全年吸引著不同年齡、不同愛好的旅遊者。沿湖風光遊和阿爾卑斯山多個峰頂的冰雪遊全年火爆。

　　以鐵力士山冰雪遊為例，他們設計了世界第一個360度旋轉纜車，可以直接把遊客送上峰頂；遊客可在山頂欣賞壯觀的冰雪全景，也可以再乘冰川飛渡吊椅直達冰川公園。抵達冰川公園的遊客，既可乘坐輪胎滑雪器在專用滑雪道上滑雪，也可嘗試平衡滑雪車、衝雪摩託車和急速雪橇盡情地享受冰雪樂趣，還可跟著導遊去冰川探險或冰川徒步遊，獲得一份難得的裂縫探險與穿越冰川的體驗。在1800米高度還設有山地自行車、直立自行車與魔鬼自行車租借處，遊客可在山路上騎自行車或徒步運動，沿途欣賞高山湖泊與高山花卉。瑞士的冰雪遊安全、有趣、刺激，全年不停，無論在什麼季節都吸引著世界各國的冰雪愛好者，僅此一項就收入不菲。

　　我國也有很多河流、湖泊、海濱與山峰，就旅遊項目來看，我們還有很大的發展餘地。

蘇黎世著名的班霍夫大街上的有軌電車 攝影：於世文

　　第二，瑞士把環保融入到旅遊業發展的各個環節。瑞士有完善的環保法規。我們在洛桑、蘇黎世等多個城市都沒有看見公共汽車，只有有軌或無軌電車在市內穿梭。許多景區都不準旅遊巴士靠近，停車場設在離景區較遠的地方，遊客只能步行一段進入景區。

　　瑞士也有嚴格的城市建設規定。如日內瓦發展旅遊業並沒有去建高層酒店。城市建設法規嚴格規定，日內瓦城市中心限高37.5米，這是皮埃爾教堂的高度，100年前這裡就是日內瓦城市的最高點，至今沒有改變，任何新建築都不能超過這個高度。他們並沒有在發展旅遊、發展經濟的同時破壞環境。又如洛桑的奧林匹克博物館設計為5層，為了與湖畔景色相協調，必須將3層建在地下。在湖畔與山區，對新建築的高度、式樣及屋頂的傾斜度都有嚴格規定，山區限量建樓且不準超過4層。

　　為保護環境，瑞士所有景區的價格和遊人進入體系都是經過環境科學家精心考察論證後制訂的，絕不為追逐經濟效益而過量接待遊人。

　　就我們從日內瓦到蘇黎世沿途所住的四星級酒店觀察，一般不提供一次性用品，倡導遊客節約用水，不必天天更換毛巾，所用衛生紙也全部是並不潔白的再生紙。在景區與民宅區均建有很多汙水處理廠，生活汙水必須經過多池沉澱再經處理後才允許排放。據說，萊蒙湖的湖水都達到了可以直接飲用的標準。

　　顯然，我們應當借鑑瑞士把環保融入到旅遊各個環節的做法，進一步完善我國的環保法規，以使我國的景區更加山清水秀、空氣清新。

寶嘉爾表店內的中國遊客 攝影：於世文

　　第三，不斷延伸旅遊內涵，充分發揮旅遊支柱產業的作用。瑞士旅遊善於與其他行業相結合，充分發揮輻射功能。瑞士擁有200個滑雪場、6.5萬公裡的徒步登山徑及3300公裡的自行車專用道，善於將旅遊與運動相結合，吸引更多運動型的遊客。

　　瑞士擁有多個國際化城市，那裡每年舉行3000多個國際性、區域性會議及數百個展覽會。無疑，與會者都是高端遊客，巧妙地將旅遊與會展相結合，也帶來了不菲的收益。

　　瑞士鐘錶、軍刀、巧克力世界聞名，凡到瑞士的遊客多多少少都會買這「三寶」中的一些產品。我們在琉森的嘉寶爾手錶珠寶專賣店就見到一些熱購場面，許多遊客不是一般購物，簡直是在「掃貨」，他們手持全球十大名表目錄，按單選購，甚至為買一款瑞士錶王「寶璣」，讓售貨員幾次到倉庫去搜尋。更有甚者，一位同胞要買一隻「創吉尼斯紀錄」的「積家」手錶，當時店內只有一隻，但因有微小瑕疵而拒絕出售，這位同胞堅持要買，寧願拿到上海連鎖店去維修。

　　這些令人震驚的場面不禁讓人一方面讚美瑞士善於將旅遊與工業產品相結合，互利雙贏，另方面又讓人沉思，為什麼中國遊客在國內旅遊會「談購色變」，而在瑞士卻是那樣「求購心切」、心甘情願地掏空腰包呢？顯然，產品質量、企業信譽、售後服務及提供20種語言的「朋友式服務」，都能使瑞士手錶的銷售具有巨大的魔力。我國的旅遊能否與絲綢等產品相結合，也產生如此巨大的魔力呢？事在人為，相信我們也能做到。

蘇黎世雙塔大教堂前的英國遊客 攝影：於世文

　　第四，優質、周全而人性化的服務也是瑞士旅遊業的突出特點。回憶在瑞士短短的旅程中，我們所遇到的酒店接待員、房間清潔員、餐廳服務員及旅遊巴士司機，都能盡職盡責地工作，而且技能嫻熟，還時時對客人發出由衷的微笑，及時滿足客人的各種需求。

　　瑞士是培養酒店服務業人才的搖籃，確實名不虛傳。離開瑞士前，我們曾與蘇黎世機場酒店大堂經理交談，他向我們洩露了一個「秘密」。他說，全瑞士旅遊業的員工都牢記一句話：「做旅遊，要經常問問自己，客人究竟想要什麼？」只要記住並去努力實踐這句話，瑞士就會有恆久不變的美麗的湖光山色和清新的空氣、就會有客人所需要的多樣化的旅遊產品、就會有最方便的旅遊交通和酒店、就會有最優質的旅遊服務、就會面對客人發出由衷的朋友式的微笑。有了這些，還擔心客人會不來嗎？

　　寫到這裡，我們固然希望我國旅遊業能借鑑瑞士的有益經驗進一步騰飛，但我們更希望國內旅遊界人士也能像瑞士旅遊業員工那樣經常問問自己：「做旅遊，客人究竟需要什麼？」