來源標題：平安人壽空中門店「隔空」辦業務，智慧服務助力客戶體驗升級
近年來,隨著保險公司業務量的劇增,傳統的客戶服務方式已無法滿足保險消費者日益增長的服務需求,有時候可能只是一個非常簡單的業務,也需要客戶大老遠親至櫃檯,然後取號、排隊,才能完成辦理,不僅效率低下,還大大降低了客戶服務體驗。
業務增長和客服體驗的雙重痛點,讓平安人壽為代表的頭部保險公司開始陷入新的思考——有沒有一種更便捷、更優質的業務辦理模式?
智慧服務助力客戶體驗升級
依託詳實的服務大數據和領先的技術實力,平安人壽通過自主研發,開創性地將AI技術貫穿運用於保險服務場景中,通過業務流程和管理模式創新,構建業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力,成功構建「智慧客服」創新服務模式,可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更等所有保險業務在線完成辦理,為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。
客戶若有業務需要辦理,但因某些原因無法親至櫃檯,只需登錄平安金管家APP,點擊進入「保單服務」板塊,就可以自助進行保單貸款、生存金領取、變更受益人、確認保單信息、理賠等業務的線上辦理了。
空中門店指間隨連專業櫃員
若是遇到複雜業務或高風險判定業務時,平安人壽「智慧客服」可通過對客戶身份、風險級別、客戶接觸歷史等多維標籤分析,快速匹配覆蓋全國的空中門店「雲端」櫃員,進行遠程一對一在線服務,不再受到地域和時間的限制。
同時,空中門店櫃員在服務過程中,可根據客戶需求實時接入第三方人員,滿足異地多人三方視頻,解決多方業務辦理需求,一些簡單的業務如驗證身份信息只需幾分鐘時間就可以完成,確保客戶各項業務及時、高效處理,有效提升了客戶服務體驗。
例如你為遠在老家的父母投保了平安人壽保險,以前是需要被保險人也就是父母本人親至櫃檯進行身份驗證的,其實驗證一下被保人身份就幾分鐘的事,還需要父母從老家大老遠趕過來,增加了投保難度,給客戶增添了很多不必要的麻煩。
而在平安人壽空中門店,你與空中櫃員連接服務時,只要在驗證時視頻連線父母,隨後空中櫃員就可以在線操作驗證,無需父母跋山涉水親至櫃面。原來可能需要好幾天才能辦理完成的業務,現在只需幾分鐘就能辦理完成了,為客戶帶來了切實的便利。
隔離期間保單貸款,第三方視頻解燃眉之急
2020年3月的一天,平安人壽廈門分公司空中門店的櫃員小方,在線接待了一位正在酒店隔離的客戶。原來,客戶陳女士剛從海外回國,按照規定需要在酒店接受隔離觀察,在期間,陳女士通過平安金管家APP申請了一筆數目不小的保單貸款業務。
空中櫃員小方按流程核實客戶身份信息、查閱保單情況後發現,該保單被保人為成年人,按規定此次貸款業務需要陳女士和被保人一同在場辦理,但陳女士目前正獨自一人在酒店隔離,被保人也身在東北老家無法及時回到廈門。考慮到客戶的健康安全,小方向陳女士推薦了平安人壽空中門店的第三方視頻業務。
經過小方的耐心講解,客戶陳女士接受了這個建議。於是小方電話聯繫遠在東北的被保人,一步步指導其下載並註冊金管家APP,隨後通過平安人壽業務系統觸發簡訊,引導被保人點擊連結空中門店,最終三方順利連接。
幾分鐘後,陳女士的保單貸款業務辦理完成,客戶向盡心盡力的小方表示了由衷的感謝,對平安人壽空中門店第三方視頻便捷的辦理體驗大加讚賞。為了幫助客戶之後也可以享受便捷的服務,小方還詳細介紹了空中門店的業務模式和辦理流程,同時表示若客戶後續有業務辦理需求,仍可通過金管家APP連接空中門店辦理,無需親臨櫃面。
可以說,「智慧客服」的出現,徹底改變了平安人壽的服務管理模式和客戶的服務體驗,其覆蓋多級風險的綜合服務創新也成為被行業認可的解決方案,獲得中央電視臺、《中國保險報》、《第一財經》等主流媒體報導,並獲得中國保險行業協會、中國信息協會等多個權威機構的創新服務表彰。隨著技術與服務的不斷升級和完善,平安人壽「智慧客服」將釋放出更大的能量和價值,引領保險業「智慧化」升級。
近年來,隨著保險公司業務量的劇增,傳統的客戶服務方式已無法滿足保險消費者日益增長的服務需求,有時候可能只是一個非常簡單的業務,也需要客戶大老遠親至櫃檯,然後取號、排隊,才能完成辦理,不僅效率低下,還大大降低了客戶服務體驗。
業務增長和客服體驗的雙重痛點,讓平安人壽為代表的頭部保險公司開始陷入新的思考——有沒有一種更便捷、更優質的業務辦理模式?
智慧服務助力客戶體驗升級
依託詳實的服務大數據和領先的技術實力,平安人壽通過自主研發,開創性地將AI技術貫穿運用於保險服務場景中,通過業務流程和管理模式創新,構建業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力,成功構建「智慧客服」創新服務模式,可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更等所有保險業務在線完成辦理,為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。
客戶若有業務需要辦理,但因某些原因無法親至櫃檯,只需登錄平安金管家APP,點擊進入「保單服務」板塊,就可以自助進行保單貸款、生存金領取、變更受益人、確認保單信息、理賠等業務的線上辦理了。
空中門店指間隨連專業櫃員
若是遇到複雜業務或高風險判定業務時,平安人壽「智慧客服」可通過對客戶身份、風險級別、客戶接觸歷史等多維標籤分析,快速匹配覆蓋全國的空中門店「雲端」櫃員,進行遠程一對一在線服務,不再受到地域和時間的限制。
同時,空中門店櫃員在服務過程中,可根據客戶需求實時接入第三方人員,滿足異地多人三方視頻,解決多方業務辦理需求,一些簡單的業務如驗證身份信息只需幾分鐘時間就可以完成,確保客戶各項業務及時、高效處理,有效提升了客戶服務體驗。
例如你為遠在老家的父母投保了平安人壽保險,以前是需要被保險人也就是父母本人親至櫃檯進行身份驗證的,其實驗證一下被保人身份就幾分鐘的事,還需要父母從老家大老遠趕過來,增加了投保難度,給客戶增添了很多不必要的麻煩。
而在平安人壽空中門店,你與空中櫃員連接服務時,只要在驗證時視頻連線父母,隨後空中櫃員就可以在線操作驗證,無需父母跋山涉水親至櫃面。原來可能需要好幾天才能辦理完成的業務,現在只需幾分鐘就能辦理完成了,為客戶帶來了切實的便利。
隔離期間保單貸款,第三方視頻解燃眉之急
2020年3月的一天,平安人壽廈門分公司空中門店的櫃員小方,在線接待了一位正在酒店隔離的客戶。原來,客戶陳女士剛從海外回國,按照規定需要在酒店接受隔離觀察,在期間,陳女士通過平安金管家APP申請了一筆數目不小的保單貸款業務。
空中櫃員小方按流程核實客戶身份信息、查閱保單情況後發現,該保單被保人為成年人,按規定此次貸款業務需要陳女士和被保人一同在場辦理,但陳女士目前正獨自一人在酒店隔離,被保人也身在東北老家無法及時回到廈門。考慮到客戶的健康安全,小方向陳女士推薦了平安人壽空中門店的第三方視頻業務。
經過小方的耐心講解,客戶陳女士接受了這個建議。於是小方電話聯繫遠在東北的被保人,一步步指導其下載並註冊金管家APP,隨後通過平安人壽業務系統觸發簡訊,引導被保人點擊連結空中門店,最終三方順利連接。
幾分鐘後,陳女士的保單貸款業務辦理完成,客戶向盡心盡力的小方表示了由衷的感謝,對平安人壽空中門店第三方視頻便捷的辦理體驗大加讚賞。為了幫助客戶之後也可以享受便捷的服務,小方還詳細介紹了空中門店的業務模式和辦理流程,同時表示若客戶後續有業務辦理需求,仍可通過金管家APP連接空中門店辦理,無需親臨櫃面。
可以說,「智慧客服」的出現,徹底改變了平安人壽的服務管理模式和客戶的服務體驗,其覆蓋多級風險的綜合服務創新也成為被行業認可的解決方案,獲得中央電視臺、《中國保險報》、《第一財經》等主流媒體報導,並獲得中國保險行業協會、中國信息協會等多個權威機構的創新服務表彰。隨著技術與服務的不斷升級和完善,平安人壽「智慧客服」將釋放出更大的能量和價值,引領保險業「智慧化」升級。