來賓12315投訴舉報信息簡報(第9期)

2020-12-10 澎湃新聞

來賓12315投訴舉報信息簡報（第9期）

2020-12-03 17:58 來源：澎湃新聞·澎湃號·政務

一、消費維權概況

2020年11月份，全市各級12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報和諮詢637件。其中:

1、解答消費諮詢430件；

2、接收投訴94件，符合受理條件的有68件，為消費者挽回經濟損失約13.96萬元；

3、接收舉報113件，立案2件。

二、受理投訴舉報諮詢基本情況

（一）受理投訴情況

2020年11月，全市各級12315投訴舉報機構共接到各類消費者投訴94件，其中商品類投訴59件，服務類投訴35件。符合受理條件的有68件，已處理40件，調解成功26件，爭議金額14.72萬元，挽回經濟損失13.96萬元。申訴內容主要集中於商品存在質量問題、商家不履行或拖延履行合同約定、食品變質或過期問題、價格爭議糾紛、售後服務質量等。

（二）受理舉報情況

2020年11月，全市各級12315投訴舉報機構共接到群眾舉報113件，其中商品消費舉報109件，服務消費舉報4件，立案2件，案件正在處理中。舉報問題主要為網絡銷售商品的廣告內容引人誤導、食品過期問題、無照經營、超範圍經營等。

（三）受理諮詢情況

2020年11月，全市各級12315投訴舉報機構共收到各類消費者諮詢430件。其中，諮詢關於市場監管系統問題的有206件，如諮詢投訴異地商家的方式、實體店購物退換貨規定、計量問題、售後維修規定、市場價格規定、市場主體登記註冊及變更信息、食品監管等；諮詢非市場監管系統問題的有224件，主要為諮詢快遞業投訴途徑、物流運輸服務質量投訴及其他部門投訴舉報電話。

三、典型案例

案例一：忻城縣市場監督管理局調解藍某投訴忻城縣某美容店廣告虛假宣傳案

案情簡介：8月4日，投訴人藍某通過全國12315平臺進行投訴，稱其在忻城縣某美容店進行額頭測試，測試前該店員宣傳屬免費測試，測試完後卻被該店收取了38元測試費。藍某認為該店存在欺騙、誤導消費的行為，要求該店退還測試費38元，遂請求市場監管部門介入處理。

處理結果：接訴後，忻城縣市場監督管理局執法人員立即到現場開展調查核實工作。經現場核查，投訴人反映的情況屬實，該店宣傳單上確實印有「免費」字樣。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條「經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。」的規定，執法人員責令該店停止違法行為並組織雙方進行協商。經調解，雙方達成以下協議：

1、忻城縣某美容店同意退回藍某38元測試費；

2、消費者表示滿意，雙方無異議，調解成功。

案例二：興賓區市場監督管理局調解陳某投訴廣西某汽車銷售服務有限公司拒不履行承諾案

案情簡介：2020年10月19日接到陳某來電投訴，其稱於2020年9月14日經熟人介紹到廣西某汽車銷售服務有限公司購車，在支付了1000元定金後陸續支付首付款等款項，共計120000元。該公司承諾陳某在國慶前提車，逾期則退還車款。陳某至投訴當日仍未能提車，商家承諾的退款也未到帳，現陳某要求商家儘快履行退款承諾。

處理結果：接訴後，興賓區市場監督管理局執法人員立即開展調查核實工作。經查，投訴人反映的情況屬實。依據《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》第八條第一款「經營者和消費者有約定的，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，但是其約定不得違反法律、法規的規定。」的規定，執法人員組織雙方電話調解。經調解，雙方達成以下協議：

1、因商家無法訂購到消費者所要求的車型，商家將於10月底前退還消費者已交納的購車款，在款項未退還期間，商家免費提供一部代步車供消費者使用。

2、消費者表示滿意，雙方無異議，調解成功。

原標題：《來賓12315投訴舉報信息簡報（第9期）》

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