VIP先行是否公平
近日有媒體報導稱,上海迪士尼存在收取較高的費用,為個別遊客提供「免排隊」VIP服務的現象。有遊客認為,VIP團其實就是「插隊團」,在眾多遊客遵守排隊秩序的情況下,這樣的做法侵害其他遊客的合法權益,有違服務合同。迪士尼方面則回應稱,不存在「插隊費」一說(1月30日央廣網)。
反方:「插隊」豈能當成生意做
黨小學
據報導,園方推出兩種「免排隊」導覽服務,一種是連續3小時導覽,每人收費2700元;另一種是連續6小時導覽,每人收費3000元。VIP團費不含門票費,每個團配一個導覽員,「可以任意選擇遊覽時間,不需排隊」。花高價錢,省去排幾個小時隊的麻煩,享受到便捷服務,這貌似沒毛病;但筆者認為,VIP隨意插隊,對其他遊客而言,是不折不扣的不公平。
以曾經普遍存在類似現象的銀行業為例。2015年3月,貴州省消協對12.8萬名消費者進行的調查顯示,有46%的消費者在銀行辦理業務時遇到VIP插隊現象,認為VIP插隊侵害了消費者公平交易權,提出銀行針對高端客戶應單獨設立相應窗口,避免VIP客戶插隊。江蘇省射陽縣消協還因此約談一些銀行,認為VIP客戶應該在「VIP貴賓室」辦理業務,如果到普通窗口辦理,也應該依次排號。對VIP插隊現象,安徽省工商局則認為「造成不平等的消費待遇」。從本質上看,景區VIP插隊與銀行VIP插隊並無二致。
從服務方式看,園方提供的VIP團與銀行VIP客戶插隊如出一轍,並沒有VIP客戶專用遊樂設施,所謂的VIP服務只不過是建立在加重普通遊客排隊等候之苦基礎上的服務。VIP團插隊之後,後面的遊客都要延長等候時間,意味著園方為VIP團提供一份服務,普通遊客就要犧牲一定時間。媒體報導,「導覽員直接帶記者一行從出口進去,這裡相比進口來說,只有少數遊戲結束的遊客陸續出來,非常順利地穿過長長的通道,抵達遊戲現場」。真正意義上的VIP服務,應當是對VIP客戶有專屬服務場所供其體驗,比如VIP貴賓室、VIP通道,而不是讓VIP客戶與普通客戶同臺爭搶服務資源。
從服務成本看,門票費不過幾百元,VIP費高達3000元,園方賺取的費用高出門票數倍,而園方為VIP團增加的服務成本基本就是一個團一名導覽,並未有遊樂設施成本增加,名為VIP費實為「插隊費」,VIP團說白了就是「插隊團」。插隊在這裡被當成一種服務銷售,插隊費儼然成了一門頗為豐厚的生意。我們難道不該追問:以加重普通遊客排隊等候之苦賺錢的合理性何在?把與文明相悖的「插隊」當成一門生意是否合適?
從法治視角看,經營者的「插隊」之舉有違消費者權益保護法之嫌。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者權益保護法第8條明確規定,消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供「服務的內容、規格、費用等有關情況」。問題是,普通遊客事先根本不知道VIP團要在他們前面插隊、遇到VIP團要避讓,經營者未如實告知真實情況;VIP團在導遊帶領下插隊,普通遊客沒有拒絕的餘地,接受也得接受,不接受也得接受,這算不算一種強制交易?
VIP團插隊,相關部門和消費者權益保護組織應當介入調查,如確實存在侵害消費者權益、有損公平行為,應及時糾正。
正方:花錢買優先無可厚非
王恩亮
「上海迪士尼天價插隊費」的消息在網絡上熱傳,立馬引來眾多媒體評論。反對聲音佔絕大多數,且矛頭直指上海迪士尼推行VIP制度,侵害了普通遊客的合法權益。他們的理由主要是,不反對上海迪士尼設立這一VIP制度,但應在宣傳上做到廣而告之,以便讓每位遊客有自由選擇權。另外,在推行這一制度的同時,應為VIP和普通遊客設置兩套遊覽系統,而不是讓VIP花錢買插隊,侵佔普通遊客的資源。
客觀來講,媒體的這些評論不無道理,如果上海迪士尼果真這麼做了,那麼無疑就侵害了普通遊客的合法權益。可問題是,上海迪士尼果真這麼做了嗎?那些評論者僅憑網傳一則消息,能拿出什麼證據去證明上海迪士尼侵害了普通遊客的合法權益?
現實是,從媒體這篇報導看,上海迪士尼在推行VIP制度上並非沒有廣而告之。其在自己的官方網站明明告知,遊覽熱門景點除一般的排隊方式外,還有三種便捷方式,其中的「尊享導覽服務」指的就是VIP。至於有評論者提到的,「無論從門票背面的『遊覽告知』還是迪士尼網站上的『遊客須知』,都沒有要求普通遊客遇到VIP團時履行避讓義務」,更是在雞蛋裡挑骨頭,誰見過飛機票、火車票背面都印有這樣的告知,他們的VIP乘客不是照享優先權?
關於應設置兩套遊覽系統,其實是某專家提出的,不過被評論者複製罷了。問題是,這兩套遊覽系統怎麼設置?畢竟上海迪士尼的熱門景點就那麼大,難道還要為VIP專劃出一塊不成?那不更侵害了普通遊客的遊覽權,不更加大普通遊客的排隊量?那就公平合理了?從報導中的記者體驗看,VIP也沒有去插普通遊客的隊,只不過在導覽員的引領下,從出口進去,再通過出示VIP團憑證,被現場工作人員提前安排進入遊戲區,然後再允許其他遊客進入罷了。從這一點來講,其與飛機和火車的VIP乘客沒啥不同,都在花錢買優先進入權。因此說來,上海迪士尼VIP的優先權,在進入的時間點上並無與普遍遊客發生衝突,也就不存在侵害普通遊客合法權益的問題。
值得說明的是,上海迪士尼不是公共服務單位,而是自主經營的商業運作單位,但凡他們不超出經營範圍,不違反法律相關規定,完全可以根據自己的「客情」,推出不同檔次的服務項目。這就猶如有人想坐快車,有人想做慢車;有人想坐纜車登山頂,有人想徒步登山頂。服務單位憑啥不能藉此抓商機,在明碼標價中,去滿足不同遊客的需求?如果只允許一種經營模式存在,那對於有其他需求的人就公平了?這還叫市場化運營嗎?