近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》，通報了中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。從《通報》來看，銀行業的消費投訴主要集中在信用卡業務、個人貸款業務、理財類業務三個方面，其中信用卡業務是投訴「重災區」。
共接收消費投訴8萬多件
《通報》指出，2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業銀行27278件，環比增長16.1%，佔投訴總量的32.1%；股份制商業銀行37475件，環比增長30.6%，佔投訴總量的44.0%；外資法人銀行447件，環比增長19.8%，佔投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8471件，環比增長46.0%，佔投訴總量的10.0%；農村中小金融機構3418件，環比增長31.7%，佔投訴總量的4.0%；其他銀行業金融機構8008件，環比增長27.8%，佔投訴總量的9.4%。
《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4397件。工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。股份制商業銀行投訴量的中位數為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數為3件。東亞銀行、滙豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。
信用卡業務佔投訴總量56.9%
據《通報》顯示，投訴反映的問題主要集中在信用卡、個人貸款、理財類三個業務。
其中，2020年第三季度，涉及信用卡業務投訴48406件，環比增長43.5%，佔投訴總量的56.9%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14628件，環比增長82.0%，佔國有大型商業銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴30870件，環比增長29.1%，佔股份制商業銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴343件，環比增長21.6%，佔外資法人銀行投訴總量的76.7%。
交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。東亞銀行、滙豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位列外資法人銀行前三名。
涉及個人貸款業務投訴方面，共接收20219件，環比增長33.5%，佔投訴總量的23.8%。涉及理財類業務投訴數量相對較少，共有4337件，環比減少59.1%，佔投訴總量的5.1%。
信用卡業務投訴居高不下
今年以來，信用卡業務投訴居高不下，9月，銀保監會公布《關於2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》時，信用卡業務就佔到投訴總量的50.2%。
此前，北京銀保監局相關負責人表示，信用卡業務投訴多集中在不透明收費。比如涉及分期還款費率問題時，部分銀行並未清楚告知持卡人具體費率，或將費率模糊，誘導持卡人同意進行帳單分期。
還有持卡人反應，在使用信用卡過程中遇到銀行利用「新服務」為噱頭誘導持卡人辦卡。而信用卡額度在沒有提前告知的情況下被降，也是不少持卡人困擾的問題。還有信用卡違規催收的問題也在各大投訴平臺頻繁出現。
今年以來，銀保監會已出手規範信用卡業務的管理。6月，銀保監會下發《關於開展銀行業保險業市場亂象整治「回頭看」工作的通知》，其中，分期業務收費不透明、質價不符，侵犯消費者合法權益；未採取有效措施保護客戶信息安全，違規洩露、濫用客戶信息；對債務人或擔保人違規不當催收等成為整治要點。
麻袋研究院高級研究員蘇筱芮表示，銀行在營銷宣傳環節，需要嚴格遵守《關於進一步規範金融營銷宣傳行為的通知》，在具體產品、市場活動環節，信用卡要樹立自身良好的品牌形象，積極傾聽用戶心聲，避免通過「套路」金融消費者、「狂轟濫炸」式營銷等牟利，需要樹立合規意識及可持續發展意識。