杜絕「殺熟」，推動旅遊業健康復甦

2020-09-05 澎湃新聞

大數據「殺熟」再被敲打。8月31日，文化和旅遊部公布《在線旅遊經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），將於10月1日起正式施行。規定要求，在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅遊者合法權益。同時要求，在線旅遊網站不得擅自屏蔽刪除評價。

距離「十一」超長黃金周僅剩一個月，旅遊行業即將迎來旺季。在這個時間點，《規定》的出臺也算是為在線旅遊平臺的規範運行打上一次預防針。它回應了近年來「社會反映的熱點、市場監管的難點、行業發展的痛點」，填補了在線旅遊領域立法的空白。其中，不得利用大數據「殺熟」最受社會關注。

近些年，消費者反映在線旅遊平臺「殺熟」的現象時有發生，儘管多數平臺都予以否認，相關部門也發布了明確要求，但「殺熟」的公共觀感並未徹底改變。如去年3月，北京市消費者協會發布的大數據「殺熟」調查結果顯示，有56.92%的被調查者有過被大數據「殺熟」的經歷。其中，被旅遊平臺大數據「殺熟」的有39.5%。同時，被調查者認為「大數據殺熟」問題最多的平臺中，在線旅遊高居榜首。

相較於一般的網絡平臺，在線旅遊平臺包含了遊客吃喝住行等一條龍的服務，對用戶的數據掌握非常熟悉和完整。一旦「基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件」，也即俗稱的「殺熟」，其對旅遊者合法權益的侵犯可想而知。

更重要的是，大數據「殺熟」往往具有隱蔽性，消費者如果沒有很高的維權意識，很難成功維權。所以，規定劃定紅線很有必要，但現實執行中，還需要相關部門完善和細化對「殺熟」的判定機制，避免標準模糊給消費者維權和監管帶來難題。

此外，規定還明確要求在線旅遊網站不得擅自屏蔽刪除評價。這對於防範「殺熟」其實是必要的配套保障。因為個別消費者反映「殺熟」或不無偶然因素，但一旦「殺熟」成為普遍反映，就應該引起相關部門的重視。就此來說，切實捍衛消費者的第三方「評價權」，也是確保「殺熟」治理成效的重要一環。

受疫情影響，今年旅遊業經歷了從暫停到重啟再到加速恢復的過程，各大在線旅遊平臺也受到重創。在此背景下，各大平臺更應該以人性化、規範化的服務來吸引更多的旅遊者，同時為社會旅遊消費信心的恢復創造更好條件。

隨著門票網絡預約成為常態，遊客更依賴通過線上渠道獲取信息和服務，在線旅遊平臺迎來新的發展機遇的同時，一些過去的服務弊病乃至潛規則是否會重新抬頭乃至變本加厲，的確是一個值得警惕的問題。

疫情在一定程度上重塑了旅遊業形態，也不可避免對在線旅遊平臺提出新的要求。不管是推進疫後旅遊業復甦，加速旅遊消費回補，還是中國旅遊業的長遠轉型發展，都需要一個更健康、規範的在線旅遊平臺生態。而杜絕「殺熟」等「小動作」、「潛規則」，重建消費者的信任，是繞不開的一步。

責任編輯：程仕才

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