為應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情工作，全國多地啟動重大突發公共衛生事件一級響應，包括浙江、廣東、湖南、湖北、安徽、天津、北京、上海、四川、江西、雲南等省市。上述省市已涵蓋當前的文旅高地，包括長三角、珠三角、西南和京津冀以及文旅產業潛力的華中區域等。這一最高響應等級意味著政府部門要劃定控制區域，採取疫情防控措施，比如限制集市、集會等人群聚集活動，加強流動人口管控等。
同時隨著更多的目的地發文要求暫時限制文化旅遊活動，更多景區景點宣布暫停開放（營業）。由於旅遊業是環境敏感型的產業，在緊急的疫情形勢下會出現鏈式發展的旅遊危機反應。因此為加強防控疫情，力保公共安全，我們一起來看一看從文旅部到全國各地文化和旅遊系統，文旅企業及地方行業組織做了哪些應對措施。
文化和旅遊部辦公廳
關於做好疫情防控工作通知要點
強調各級文化和旅遊、文物行政部門要提高政治站位，加強工作部署，成立專項工作領導小組，明確工作職責，加強春節假日期間應急值守，完善應急處置預案，按照屬地管理原則，與當地衛生健康等部門建立聯動機制，切實做好疫情防控工作。
加強疫情預防，制定應急預案，密切關注遊客；嚴控文旅機構活動及規模；加強宣傳引導，指導旅行社、在線旅遊企業及平臺宣傳新型冠狀病毒感染的肺炎的症狀、特徵和預防措施等等。
同時推出「在線公共文化服務」「出行提示」兩項專題公共服務。「在線公共文化服務」匯聚四項熱點線上文化服務，公眾可以在線觀看全國博物館線上展覽，參觀國家博物館30多個虛擬展廳，查詢故宮博物院文物信息，參加國家圖書館線上線下結合的公開課。
「出行提示」服務及時發布疫情防控期間各國旅行提示，為遊客出行提供權威的信息。為進一步拓展覆蓋面和服務範圍，積極與國務院辦公廳「全國一體化在線政務服務平臺」項目組對接，將政府網站「博物館網站展覽平臺」項目推送嵌入國家平臺服務總門戶，緊急擴增展覽內容，以滿足全國觀眾疫情期間在線觀展需求；並通過「博物中國——中國數字博物館集群平臺」在春節期間開展 《「網際網路+中華文明」行動計劃》優秀項目網絡推薦活動。
各地文化和旅遊系統
積極部署疫情防控工作
隨著疫情的不斷擴散，全國各地文旅系統迅速響應中央和地方決策、落實文化和旅遊部通知要求，在文旅領域建起了嚴密防控網（以下為部分地方措施）。
北京市取消包括廟會在內的大型活動
北京市文化和旅遊局全力做好疫情防控工作，切實把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，減少人員聚集，確保人民群眾度過一個安定祥和的新春佳節，根據北京市委市政府防控工作領導小組總體部署，1月23日起，北京市取消包括廟會在內的大型活動。隨著疫情變化，將隨時對全市相關活動舉辦情況進行通報。
上海市開放數字資源
為了豐富市民假期文化娛樂生活，本市博物館、美術館主動開放數字資源，通過網站、微博、微信公眾號等載體推出「雲看展」系列活動，如上海博物館《董其昌書畫大展》等，「文化上海雲」組織「雲上文化春節」，使市民能足不出戶在線看展、觀演、品詩、參與文化活動。
天津市取消線下活動 延長文惠卡有效期
天津市文旅局落實重大突發公共衛生事件一級響應要求，全部關閉各種文化娛樂場所，取消各種線下文旅活動，及時成立專項工作組，督導文旅單位落實。成立9個檢查組分赴16個區實地檢查督導文旅企業落實情況，重點檢查旅行社組團外出和地接團組情況；督促指導演出場所、旅行社、公共文化活動場館、公共娛樂場所、A級旅遊景區、星級賓館等行業領域重點單位防控疫情。針對檢查中發現的個別問題，當即提出整改要求，現場督促落實到位。
重慶市線下閉館控疫情，線上展覽送溫馨
重慶市文化旅遊委推出網上博物館數字展覽，為公眾提供安全便捷的在線服務，實現足不出戶看展覽，傳遞節日的溫馨,豐富了人民群眾居家防控的文化生活，鼓舞了人民抗擊疫情的決心和勇氣。據統計，全市博物館春節期間共上線展覽200餘項，點擊量超過十萬人次。
湖南連下三文處理退團退費
湖南省文化和旅遊廳、省旅遊協會、省旅行社協會下發3條通知及提示，指導、協調各市州文化旅遊廣電（體育）局、各文化旅遊行業協會、各景點（區）、酒店、旅行社做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作。
按照文化和旅遊部和湖南省委省政府的安排部署，省文旅廳黨組高度重視，加強對疫情應對的統籌調度，啟動應急預案，加強值班值守，印發緊急通知，組織動員全行業緊急應對，並協調省旅遊協會、省旅行社協會、省飯店協會發出旅遊安全提示，指導妥善處理應對境內外旅行商對景區、酒店退團退費等問題，確保遊客絕對安全。
文化和旅遊企事業單位
齊心協力共守平安
在文化和旅遊部以及各地文化和旅遊部門的積極推動和引導下，廣大文化和旅遊企事業單位齊心協力，共同守護遊客健康、行業發展、國家安全。
中國旅遊協會、中國旅遊車船協會、中國旅遊協會民宿分會、各省市旅遊協會等在疫情防範過程中採取的相關措施。（以下為部分）
（一）國家行業協會
1. 中國旅行社協會
2020年1月26日，中國旅行社協會致境內外旅遊供應商、旅遊業者的一封公開信中表示，受疫情影響，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」產品。
2. 中國旅遊車船協會
2020年1月26日，中國旅遊車船協會關於號召全行業積極防控疫情的倡議中，號召全行業積極防控疫情，旅遊車、船企業要配備必要的口罩、消毒藥品、體溫計等物品，實施嚴格的檢疫、消毒、通風措施，做好遊客體溫測量登記，確保廣大遊客及駕駛人員安全。
3. 中國旅遊景區協會
2020年1月23日，中國旅遊景區協會在關於防控疫情的安全旅遊倡議中表示，根據當地疫情防控形勢需要，各大景區要做好退訂旅行社訂單、退訂遊客門票工作。
4. 中國旅遊飯店業協會
2020年1月23日，中國旅遊飯店業協會發布《關於積極應對新型冠狀病毒肺炎疫情倡議書》明確，各酒店要做好員工培訓工作，做足防控措施，星級酒店要積極配合做好退訂工作。
5. 中國旅遊協會民宿分會
2020年1月24日，中國旅遊協會民宿分會致全國民宿行業的公開信中，積極配合當地主管部門，做好疫情防控工作。
（二）地方行業協會
1. 北京市旅遊行業協會飯店分會
北京市旅遊行業協會飯店分會密切關注疫情動態，收集多方信息資料，整理成《新型冠狀病毒疫情防控彙編》，以幫助廣大星級飯店擬定堅實的防控舉措，更好的為員工和客人提供保障服務，為打贏這場硬仗提供強有力的支撐。
2. 河南省旅遊協會
2020年1月29日，河南省旅遊協會關於做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的倡議書中明確，各會員單位要切實為防疫控疫承擔起社會責任，配合相關職能部門做好各項預防、宣傳教育工作，啟動特殊保障措施。尤其是景區、飯店、旅行社、溫泉、民宿等單位要做好公共服務場所安全保障應急預案，並做好退訂或改籤等工作，凡是遊客以確診新型冠狀病毒感染肺炎為理由提出退訂的，應當給予無條件不收費退訂。
3. 山東省旅遊行業協會
2020年1月28日，山東省旅遊行業協會關於抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情的倡議中表示，暫停組織團隊旅遊、自駕遊及「機票+酒店」等各類旅遊產品的經營,如在按合同約定完成行程時,要做好健康防護,發現問題立即報告當地疾控部門。各旅遊企業要切實履行社會責任，按照法律和相關規定積極做好遊客退訂、退票、退團等事宜，維護遊客合法權益。
文旅企業
抗擊疫情企業在行動
包括大型旅遊企業、在線旅遊平臺、旅遊出行、旅遊住宿、旅遊景區等企業在疫情防範過程中採取的相關措施。（一下為部分企業措施）
（一）大型旅遊企業
1. 中國旅遊集團
中國旅遊集團第一時間暫停旅行社、景區、郵輪業務以及部分酒店、免稅店業務，將部分景區、酒店作為隔離場所，盡全力堅決做好疫情防控工作；集團召開專題黨委會議，對疫情防控工作再研究、再部署，並通過國資委捐贈現金2000萬元，通過集團在武漢企業舵落口物流公司直接捐贈現金400萬用於支持湖北省等疫情嚴重地區的疫情防控工作；集團旗下中國免稅品集團（柬埔寨）有限公司捐贈的2萬個醫用口罩移交武漢多家醫院等機構；集團聯手香港聯合出版集團等中資企業緊急出版發行由香港著名醫生撰寫推薦的《新型冠狀病毒感染肺炎防護讀本》和防護宣傳單張。
2. 華僑城集團
2020年1月24日，華僑城集團發布公告指出，華僑城集團在全國各地所有旅遊景區1月25日起全部暫停開放。各景區開放時間另行通知，已在網上預定門票的遊客，均可以由原路徑申請全額退款。景區具體開放時間請關注華僑城集團官方網站、微信公眾號、官方微博。
通過國務院國資委專用帳戶向湖北疫情防控一線捐款3000萬元，用於疫情防控，積極履行央企社會責任，助力打贏疫情防控阻擊戰。
3. 首旅集團
首旅集團部署落實重點工程項目北京環球度假區疫情防控工作：一是要按照政府主管部門的要求進一步完善方案，充分溝通，密切協同配合；二是要確保現場防護物資與生活物資儲備充足，周密安排好工人生活與生產的各項保障；三是園區管控措施要「大封閉、小隔離」；四是要防止麻痺大意，確保各項措施切實落實到項目一線，同時要經常性開展應急演練，確保各項處置、信息上報流程經過實戰檢驗。
4. 中青旅
旅行社方面，中青旅旗下遨遊國際等旅行社企業主動承擔旅遊央企的社會責任，積極響應國家的號召，繼24日第一時間停止國內組團業務後，26日停止當晚八時以後出發的出境團。
景區方面，按照主管部門要求，中青旅旗下烏鎮及古北水鎮自1月25日起暫停開放，對已預訂門票/酒店客人進行退還；同時合理布置值班方案，確保景區安全、員工安全並做好成本控制工作。
除此之外，在酒店業務、會展活動、客戶服務保障、員工保障等等方面，均採取了有效措施。
（二）在線旅遊平臺
1. 攜程
據悉，被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場（港口）隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消攜程平臺預訂的全部產品，損失由攜程承擔。針對1月21日起至1月31日春節期間武漢地區酒店、門票、用車訂單，攜程提供免費取消保障。
目前武漢地區多數酒店接受協調，可無損退訂；對於無法協調的酒店訂單損失，攜程將為用戶承擔。針對公共運輸（機票、鐵路）的各類訂單，目前民航及鐵路部門暫未推出針對此次疫情的特殊退改政策，對於有退訂需求的用戶，攜程將竭盡全力與航空公司等產品提供方溝通，為用戶協調免費退訂或減少損失。
2. 同程
同程表示，凡此前預訂了同程藝龍和同程旅遊相關產品的用戶，因被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎被機場（港口）隔離勸返，以及與其有密切接觸的同行用戶，同程藝龍和同程旅遊承諾將免費為其取消相關產品（範圍覆蓋機票、酒店、火車票、門票、度假等全平臺產品），用戶損失由平臺承擔。此外，在同程藝龍預訂的1月21日起至1月31日武漢地區酒店的訂單，承諾為用戶無損取消，如有損失將由公司承擔。被暫停團隊遊享特殊退訂政策，國際酒店訂單可無損退訂。同時，推出2億元危機應急保障金。
3. 飛豬
飛豬平臺給出的方案是，1月21日起至1月31日出行武漢地區的酒店、門票、用車訂單，可免費取消。如平臺商家無法免費退訂，相關損失由飛豬承擔。機票、鐵路、公路訂單，依據航空公司及鐵路、公路部門發布的特殊退改政策進行。被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場（港口）隔離勸返的用戶，以及密切接觸者同行人，可免費取消在飛豬平臺預訂的全部產品。所有奮戰一線的醫護人員，因本次事件取消休假的，在飛豬預訂的所有產品可免費取消。
飛豬攜手平臺商家再次升級退改保障服務，擴大保障範圍:保障時間延長至2月29日，範圍覆蓋全平臺旅行商品，大部分商品可免費退改、在線自助退改。
（三）旅遊出行
1. 高德打車
（1）武漢市免取消費
1月22日-1月31日期間，武漢市內（不限起終點，含往返機場、火車站）所有普通預約單和接送機預約單，乘客可免費取消，應付給網約車司機的取消費由高德打車聯合合作夥伴承擔。
（2）司機防護
高德打車聯合合作夥伴全力做好面向武漢網約車司機關於本次疫情的知識普及和口罩、洗手液、消毒液的發放工作，督促司機做好車內消毒、開窗通風等預防措施，督促有發熱等不適症狀司機，立刻停止接單，及時就醫。
（3）快速響應機制
高德打車聯合合作夥伴還將全力配合衛生防疫部門做好疫情的防控工作，及時跟蹤疫情變化，在衛生防疫和相關部門的指導下迅速果斷的採取有力措施，為司機和乘客提供服務保障，全力保護每一位乘客身體健康。
2. 滴滴出行
滴滴出行和上海醫務工會聯合宣布，在上海組建「醫護保障車隊」，為上海公布的發熱門診醫院的醫務工作者提供免費服務。按照醫務工會的指導，醫護保障車隊將在浦東、靜安、徐匯3個行政區域的指定醫院先行試點，首批300名司機師傅已全部到位，24小時待命，所有費用由滴滴承擔。
（四）旅遊住宿
1. 洲際酒店通過洲際酒店集團直訂渠道（包括洲際酒店集團的官方網站、行動應用程式、中央預訂中心）或旗下酒店進行的直接預訂，無論是否支付過擔保款項，均可進行變更或取消，且不需支付額外費用；通過旅行中介或是第三方線上預訂平臺預訂客房的客人，可聯繫中介或預定平臺。
2. 華住集團自2020年1月23日起，暫緩收取武漢地區加盟店的加盟管理費及中央預訂費（華住自有渠道），暫緩期長度及暫緩費用處理方案，將根據疫情發展情況另行確定及通知。同時，華住希望加盟夥伴理解支持疫情期間，採取的一些政策調整和防疫措施，多關注一線員工的健康和安全，合理安排員工餐，保證員工飲食均衡，提高員工自身抗病能力。
（五）旅遊景區
1. 長隆集團
已經購買長隆各主題公園門票或大馬戲票的遊客，可將門票改期至2020年7月31日前的任意日期（大馬戲票視庫存而定）。2020年7月31日前無法到訪的遊客，可辦理退款。
已經預訂度假區酒店的遊客，可將酒店改期至2020年7月31日前任意日期（視酒店客房庫存而定）。2020年7月31日前無法到訪的遊客，可辦理退款。
2. 上海迪士尼
在官網發布最新票務臨時調整措施，近期部分遊客有更改出行計劃的需求，可以申請延期或辦理退款。已預定度假區酒店的遊客，可將酒店改期至未來六個月內的任意日期（視酒店客房庫存而定）。未來六個月內無法到訪的遊客，可辦理退款。
3. 故宮
根據新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作需要，為避免人員聚集引發交叉感染，故宮博物院決定，自 2020 年 1 月 25 日（正月初一）起閉館，恢復開放時間另行通知。已經網上購票的觀眾，故宮博物院將儘快通過原付款渠道退還票款，並通過預留的手機號碼通知退款信息。
通過這些盤點，我們可以看到，這次疫情雖然讓旅遊行業面臨著極其嚴峻的情況，卻紛紛採取了積極的應對措施。
借用一句老話：方法總比困難多。充實自己，攜手共進，熬過黎明前的黑暗，總會見到越發燦爛的陽光！
來源：巔峰智業
本期編輯：楊佳豪
責任編輯：周靜
審 核：張子斌