炎炎酷暑排隊吃火鍋的奇葩場景，在全國各大城市的海底撈門店上演。可以創造這種奇景，海底撈的服務功不可沒。但是也由於海底撈服務太過耀眼，導致人們忽略了其通過O2O來提高顧客體驗度的重要環節。海底撈讓顧客心甘情願等候數個小時的這一奇景究竟是怎麼做到的，與O2O又有什麼樣的聯繫?筆者在本文以海底撈為例， 分析餐飲行業如何通過O2O模式提高銷售效果。
為何海底撈門口總有長隊?
不僅是海底撈，多數餐飲都會出現用餐高峰期顧客爆滿的情況。所以為了避免這種情況，海底撈採用了線上位置預約的形式，顧客直接在線預約的具體內容，比如選擇用餐時間、用餐人數以及大小桌。
而海底撈兩大特色一個是服務，一個就是排隊，海底撈排隊少則一小時多則數小時。所以為了避免因為排隊時間過長導致的用戶流失，海底撈採取線上等位的功能。顧客通過平臺就能知曉目前餐廳的用餐情況，根據自身用餐計劃與時間安排進行在線排號。只要排號沒有到自己，顧客就可以隨意安排時間。
而且海底撈還會將排隊等位的碎片時間利用起來，海底撈的員工會拿著ipad讓顧客提前點餐了。對於已經在門店等候的顧客，海底撈提供的貼心服務與小吃飲料以及提前點餐，既節省了點餐的時間，也讓粉絲在等位時有事可做也更有期待，也讓顧客等位顯得並不煩躁。
「海底撈的服務就差幫你付錢了」
海底撈的貼心服務不僅僅是服務員的「變態服務」，就連付款的方式也是讓顧客豎起大拇指。幾乎是目前市場上出現的付款方式，海底撈的支付都可以做到。有網友戲稱海底撈的服務就差幫你付錢了，事實上海底撈真的已經在幫顧客付錢了，只不過錢是顧客出而已。
海底撈外賣從線下到線上
海底撈已經如日中天的情況下，依然沒有漏掉任何一個環節。海底撈的外賣不僅保持一貫的變態服務，其配送的質量與速度無可挑剔。點菜內容絲毫不會因為是外賣而對內容有所閹割，菜品份量、規格、要求均可選擇。
會員維護
在會員維護功能上，海底撈會員體系實現無論從會員卡體制、會員信息、會員卡充值、還是會員行為都能確保線上線下信息同步、管理統一。這就讓顧客無論是在線上預訂座位還是店內直接消費，或者是外賣訂餐，會員行為都是同步的。
線上布局全面且複雜
海底撈的線上布局非常全面，它擁有自己的PC端官網、移動APP、微信端、第三方合作平臺。這讓顧客在選擇線上埠的時候，完全可以按照自己的喜好習慣。特別值得一提的是，無論是什麼平臺什麼渠道，海底撈實現了線上線下完全融合的目的。訂單統一、財務統一、會員信息統一。
品牌效應
愛吃火鍋的人都知道海底撈，海底撈已經成為餐飲業的標杆，一個餐飲業的「火鍋傳奇」。現在的海底撈品牌已經深入人心，網上關於海底撈的段子成千上萬。但是對於其他正在起步的餐飲企業來說，品牌宣傳的重要性不可小覷。所以通過O2O進行品牌宣傳推廣以及微信吸粉也是非常重要的一個需求。
餐飲O2O需要哪些技術支持
由海底撈舉例可以看出，一個成功的餐飲O2O，需要具備的功能要能確保線上預約、在線外賣、在線點餐、在線等位、到店消費、會員維護，乃至平臺與商家營銷活動，完全滿足餐飲行業的特色要求。
那麼目前市場能夠提供以上功能的系統有沒有?有，答案是肯定的，目前最受業內好評系統應該是小豬CMS生活通O2O系統，它的餐飲功能不僅能夠實現海底撈的所有功能，而且延伸了更多應用。
舉例來說，小豬CMS餐飲(http://ws.pigcms.com/)應用適配在線訂座功能、在線預約點餐功能、在線排號功能、外賣在線點餐、PAD點餐、會員一卡通、多埠支持，以及支持全部支付途徑。而且延伸了外功能的配送體系，支持所有商家外送服務，降低了商家進行外賣模式的門檻，也就是降低了大型綜合型餐飲平臺進行中小型商家的招商加盟的難度。也因為小豬CMS生活通O2O號稱是微信營銷型O2O系統所以在幫助平臺和商家的吸粉推廣與營銷上更佔有優勢，系統至少包含幾十項具有營銷吸粉推廣屬性的應用，比如常見的團購、分享佣金、一元奪寶、小遊戲以及各種抽獎類應用。
幾乎所有人都在強調海底撈的服務，卻忽略了海底撈O2O模式所帶來的巨大收益。單方面的服務是情感上的交流，而O2O的模式則是給顧客帶來實質上的方便。海底撈將二者融合貫通，讓顧客從實質上，情感上充分感受到了海底撈的「變態服務」。這就是「火鍋傳奇」成功的重要因素。
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