MAMA說
最重要的東西要給最重要的人
最全酒店人客房工作流程
給重要的你！
客房工作流程
一、7:50換好工作服到樓層報到，接受領班對著裝儀表的檢查，領清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領班召開的班前會。1、VIP房，接到通知或客人離開房間後，第一時間清掃；
2、住客房，客人要求打掃；
3、走客房；
A、按門鈴一次（響兩聲）後報「服務員」（Housekeeping）開門，寫進房時間；
B、將服務車擋住房門的2/3；
C、開空調把厚窗簾拉開；
D、檢查電器設備有無損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時報服務中心；
E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；
F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、髒布件，如果有客人用過的餐個也一併撤去；
（1）調整床墊，注意床墊的翻轉（每季上下翻轉一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。
A、將摺疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。 B、包邊包角時注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。A、將被蕊平鋪在床上；
B、將被套外翻，把裡層翻出；
C、使被套裡層的床頭部分的兩角，向內翻轉，用力抖動，使被蕊完全展開，被套四角飽滿；
D、將被套開口處封好；
E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個床面平整、挺括、美觀；
A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；
B、一隻枕頭在下，一隻枕頭在上並斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；
（5）檢查鋪床的整體效果：
A、擦塵從房門框開始順序擦，由上至下，由裡面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。
B、補充房內的物品；
C、衛生間進門前先天燈，開排氣扇；
D、衝馬桶；
E、撤垃圾，髒毛巾，髒杯子；
F、按順序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗牆面，鏡面；
H、刷洗臉盆；
I、補充衛生間種類用品；
J、擦地面。
2、住客房間客房清掃次序相同，但應注意：
（1）注意清點客房的物品，包括巾類（飯店的財產）；
（2）客人的本冊、文件、雜誌等稍加整理；
（3）不和隨意扔放於桌上，床頭櫃或床上的角片紙張；
（4）睡衣、褲、袍疊好放於枕邊，西服用衣架掛好；
（5）貴重物品不要動；
（6）禁止翻運客人物品，雜誌或其它用品；
（7）檢查電器；
（8）不得接聽打到房內的電話；
（1）將服務車擋住房門的2/3；
（2）拿一溼一幹抹布抹家具；
（3）衛生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應放鏽朋一次，並注意清洗抹乾）；
（4）檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類，把空調調至適當位置，熄滅關門。
六、將房間換下的髒布草類交洗衣房換乾淨，布草點數、整理後入工作車；
七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。
八、到領班處交卡、籤字，交「客用品消耗表」。
客房中心文員的工作流程
目的：掌握了解客房中心文員的工作流程
政策：使員工了解日常工作中所要做的工作，並能夠在工作中正確的運用：
程序：
1. 提前15分鐘到崗，查看交班本、清點鑰匙&CALL機、備用物品和貴重遺留物
品。
2. 檢查辦公室環境，與夜班交班。
3. 查看電腦，了解當日退房、入住、VIP及團體入住情況，有鮮花水果需求的
及時通知跟進 。
4. 客人遺留衣物送洗衣房洗滌。
5. 發放早班員工鑰匙&CALL機，做好登記。
6. 接聽電話，解答客人疑問，及時通知員工對客服務；與主管核對房態並及時
更新。如有維修及時通知工程部，遇一時不能維修好的做壞房處理；接到退房、轉房通知及時知會員工查房；與各相關部門保持聯繫，及時傳遞相關信息。
7. 及時將團隊散客、VIP的預定轉移信息通知各相關區域（服務員\主管\花房
）。
8. 協助大堂副理查當日預離房，並列印一份差異房報給大堂副理，跟進反饋結
果。
9. 將差異房、DND房、S/O房、保險箱上鎖房報告大堂副理，並讓大堂副理籤名
確認。
10. 各類報表、文件分門別類的存放歸檔。
11. 將客借物品信息按要求登記在「客借物品登記單」上。
12. 整理班內的L&F（登記、分類、入櫃）。
13. 完成上司安排的其他工作。
14. 總結當班工作，寫好交班（需各班次周知或跟進的事件及其它特殊事件）,
與中班做好交接班（VIP、OO/OS房投訴及其它特殊事件）。 15. 下班前，將辦公桌、辦公室清潔乾淨並將垃圾帶離辦公區域。
早早班（8:00-17:30）
7:30-7:35換工衣，整理儀容儀表
7:35-7:50到房務中心，籤到，看房態，檢查分房表及相關表格，告知相關內容（當日團房接待要求，調整計劃衛生，調整服務員工作安排，早班領班工作安排，以及上級安排當日要落實的工作）看夜班交接班本，整理早會內容，領取對講機房卡及工作間鑰匙和查房所需的工具、表格
7:50-8:30巡樓查公區衛生，檢查房間情況，記錄好急需打掃和DND的房間號的情況並記錄到員工的工作表上，協助房務中心查退房
8:30-8:50打開工作間，督促各區域服務員領出工作車並清點好布草、工具、易耗品，記錄好差額數據，告知房務中心交接於布草員
8:50-9:00開早會，發放工作表，房卡，對講機，同PA領班進行交接、溝通
9:00-17:30同早班領班工作流程一樣
早班（9:00-17:30）
8:25-8:30換工衣，整理儀容儀表
8:30-8:35看房態及工作區域服務員的工作表和注意事項，領對講機，房卡，工作表，工具，表格
8:35-8:50協助房務中心查退房登記好急需打掃和DND的房間號
8:50-9:00開早會，總結昨天所在區域衛生檢查情況，聽取當天的工作注意事項
9:00-10:00區域噴空氣清新劑，查空房：放水，查維修，查物品，擦塵以及物品的擺放（房間緊張時先查退房衛生），客衣的收洗、送回
10:00-11:30查VIP房、續住房、退房衛生（合格的放房態，不合格的加以更進、返工，維修的報房務中心更改房態，開工程單，跟進工程維修，有消費的從房務中心領取加配）
11:30-12:00同區域服務員交替吃午餐
12:00-14:00噴區域空氣清新劑，協助區域服務員核查布草數、房態、房間清掃情況交與房務中心
14:00-17:00正常的查退房衛生、放房態、跟維修、補代銷品、協助主管抽查衛生
17:20-17:30回房務中心交表格、對講機、房卡，寫交班，向主管匯報區域情況，同中班領班交接注意事項和未完成事項
17:30晚餐、換工衣（打卡下班）
中班（16:00-12:30）
15:20-15:25換工衣，整理儀容儀表
15:25-15:30進房務中心籤到，看房態，領對講機，房卡，領班查房表
15:30-17:20協助早班領班查未放房態房間的衛生，安排中班服務員跟空房，（早班文員協助布草員收乾淨布草、髒布草以及中班退出的髒房衛生）
17:20-17:30同早班領班交接班聽取主管的交代事項
17:30-18:00交替進晚餐
18:00-22:00協助布草員配布草，同中班服務員查（做）退房衛生，放房態
22:00-23:00協助房務中心接待入住客人，查公區衛生，噴空氣清新劑
23:00-23:30寫交接班，整理房務中心衛生以及中班工作車和布草數，查看排班表，告知房務中心交接給夜班的注意事項
23:30-23:40再巡樓一次
23:40-24:00同夜班文員交接班，告知夜班服務員要完成的工作內容，第二天可能會調整的上班人員和要跟進的事項，交對講機、房卡、工作表
24:00換工衣下班
夜班（24:00-8:00）
23:20-23:25換工衣，整理儀容儀表
23:25-23:40籤到，看房態，清點房務中心物品，查看相應的單據，考勤
23:40-24:00同中班領班、房務中心文員進行交接班
24:00-06:00正常的進行房務中心工作（考勤表、雜項表、洗衣表、日統計表、做房表、遺留物品表、借物表、易耗品消費表、易耗品回收表、布草洗滌表、工程維修表）安排夜班服務員做房間（公區）衛生，接待入住客人以及服務，裝洗髮水、沐浴露、梳子
6:00-7:35排房，準備工作表：服務員做房表、領班查房表、注意標明房態、借物、客人的特殊要求，上交財務及辦公室表格，合理安排第二天上班人員（提休、停休）
7:35-8:00寫交接班，同房務中心文員、早早班領班交接班
8:00換工衣下班
傳（fen）遞(xiang)是一個美德！
你所看到的，也許正是別人所需要的！