新型冠狀病毒疫情蔓延，患病及疑似感染人數每小時更新，旅遊界退改政策不斷升級。大年二十八、二十九、除夕……回家的日程踏上倒計時，一些準備回家的普通人，卻調轉方向，回到崗位加班。
疫情當前，已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，在大年三十這天，帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜，也是一位攜程90後客服，今年春運值班第9年。同老公一起，她也奮戰在攜程客服加班一線。
8個春節，兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。然而，隨疫情產生的客人電話進線量暴增，二人只好將兩個孩子帶來客服中心——可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的「小金」，也是攜程南通客服中心迎來的「最小訪客」。金軍把小兒子放在膝蓋上，哄他甜甜睡去，再繼續用禮貌克制的聲音，處理日均240通客人呼入電話。
攜程總部樓下的商販，看到幾大車泡麵運來，就知道攜程客服又集體加班。7年春節沒回家的攜程客服張小玉，在1月23日這天，共接到216位客人諮詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯繫酒店供應商。疫情面前，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。
這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作卻很堅定：「假如我去睡覺，那攜程客人就可能因疫情而難眠。」
一位攜程客服結束12小時加班，發了一條朋友圈：「已累癱。但攜程客服永不失聯，也不會放棄幫消費者爭取權益。」
在上海攜程酒店客服中心，員工們密集坐在一起，連HR、財務、QA等略微熟悉客服崗位的二線員工，都放棄除夕團聚，上陣接電話到晚上21:00。「我們也可以當臨時客服。雖然比專業客服慢一點，好過讓客人排隊再等20分鐘」。
瀟湘晨報記者李姝