2019-03-14 13:05 |浙江新聞客戶端 |記者 王豔瓊 通訊員 溫宣
3月14日，臨近315國際消費者權益日，溫州市市場監督管理局、溫州市消保委召開「國際消費者權益日」紀念大會暨「放心消費在溫州」工作推進會，同時公布《2018年溫州消費投訴報告》，分析去年溫州全市消費投訴情況及特點。
根據數據顯示，2018年，溫州全市共接到諮詢投訴舉報69377件。其中，浙江12315行政執法系統共接到消費者投訴26317件，比去年增加3928件，同比增長17.54%，目前已處理26070件，處理率達99.1%，涉及金額達1.33億元，為消費者挽回經濟損失3062.85萬元。接到舉報9756件，比去年增加2061件，同比增長26.78%，目前已處理9670件，處理率達99.1%，涉及金額為286.7萬元，罰款金額為137.6萬元。另外，全國12315網際網路平臺接到投訴舉報33166件，其中投訴28315件，舉報5031件，比去年增加了25533件，同比增長334.51%。
投訴內容主要涉及質量
商品類投訴達7成
報告顯示，去年全市投訴內容按照基本性質劃分，涉及質量12730件，佔投訴量的48.37%，其餘為合同、售後服務、廣告、價格、包裝標識等，分別佔投訴量12.08%、8.58%、3.88%、1.6%。
在投訴類型方面，商品類投訴高達19175件，佔總投訴量的72.86%，比去年同期上升了3.28個百分點。其中，日用百貨類、交通工具類、食品類排名前三。日用百貨類佔比較高，達5216件，佔27.20%。各類型投訴量均呈現出不同程度的增長趨勢，其中增幅最大的是通訊器材類投訴，增幅為52.51%。
服務類投訴方面，去年溫州共受理7142件，佔總投訴量的27.14%，比去年同期下降了3.28個百分點。其中，餐飲住宿服務、居民服務、文化娛樂服務位列前三。根據數據顯示，除電信服務呈現出下降趨勢外，其他各主要類型投訴量均呈現出上升的趨勢。其中，教育培訓服務和裝飾裝修服務出現大幅增長，增幅分別高達186.96%和165.03%；電信服務投訴量大幅減少，降幅達到85.97%。
商品類投訴方面：
日用百貨投訴排首位
交通消費糾紛成熱點
針對具體消費投訴數據，溫州市監部門發布有關分析，日用百貨類商品與消費者日常生活息息相關，可能導致其位列商品消費投訴榜首位，其投訴量比2017年同比增長12.46%，其中服裝鞋帽的投訴量最多，共受理3574件，佔日用百貨類總投訴量68.52%。
此外，商品類投訴中，售後服務、廣告宣傳和合同爭議等增多，可能是職業網購投訴導致，內容大多涉及廣告中出現最高級類詞語、含有虛假宣傳內容、使用數據未標明出處等。
該部門也發現，交通工具消費糾紛仍為消費投訴熱點。汽車、二手車、摩託車、電動自行車……2018年共受理交通工具類商品消費投訴4027件，同比增長28.86%。其中汽車投訴量最多，共有3545件，佔該類投訴88.03%。交通工具及其配件質量問題仍是消費者主要投訴內容，有1841件，佔該類商品投訴量的45.72%。其次投訴內容涉及經營者不履行合同承諾、不履行「三包」規定、汽車按揭貸款擔保服務等。
網購投訴略有下降
鞋服投訴量最多、主要涉及質量
就網絡投訴方面，溫州市監部門開展了專項分析。據悉，2018年，溫州全市共接到有關網購消費投訴4722件，比去年減少了678件，同比減少了12.6%。目前已處理4719件，處理率99.9%，涉及金額879.05萬元，為消費者挽回經濟損失651.55萬元。
分析原因發現，產品質量是引發網購投訴的主因，佔網購投訴量佔41%，投訴內容主要涉及產品存在質量問題，假冒偽劣、產品標誌和使用說明不合格，無中文標誌，無商品名稱、廠名廠址等；其次為廣告905件，主要涉及虛假宣傳、絕對化用語等；第三為合同568件，主要涉及商家不按約定發貨，約定的賠償不予兌現、無理由退貨的承諾不予兌現等。
網購消費類型中，投訴量最多的為服裝、鞋帽類投訴，共接到投訴1270件，比去年同期下降了31.68%，佔網購投訴量的27.36%。其次為食品、飲料類投訴。通訊產品投訴量為661件，比去年同期上升了265.19%，佔網購投訴量的14.24%。
值得一提的是，市監部門經過大數據分析發現，鹿城區網購投訴量居全市首位，樂清市居第二位，甌海、龍灣、蒼南、瑞安四個地方投訴量均達到500件以上。被投訴的購物平臺中，投訴量最大的為淘寶網，共接到投訴1809件，其次為天貓平臺1306件，兩者佔網購投訴量的67.1%。
服務類投訴方面：
教育培訓服務大幅度增長
裝飾裝修服務糾紛增速較快
溫州市監部門表示，去年全市服務類投訴佔比較低，但特色突出。隨著國內培訓教育市場異常火熱，教育培訓類投訴數量逐漸增加。2018年共受理教育培訓投訴330件，同比增長186.96%，投訴內容主要涉及早教、託管等幼兒教育，舞蹈、遊泳、樂器等體育藝術培訓等。
2018年，溫州裝飾裝修服務糾紛增速較快，共受理432件，同比增長165.03%。投訴內容以合同投訴居多，主要表現為，商家未按照裝修合同按時完工，逾期未按合同約定賠償給消費者；涉及裝修合同約定的價格涉嫌欺瞞消費者，裝修工程中途要求加價；裝修工程存在質量問題，商家拒絕返工；裝修進場時商家實際操作與廣告宣傳不符，涉嫌廣告虛假宣傳等。
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