大數據分析殺熟、刷好評？文旅部出手了……

2020-09-11 秦皇島市旅遊委員會

經常使用某個應用程式（APP）卻發現自己預訂酒店機票的價格比「新手」貴、給商家的差評無法顯示……這些在線旅遊存在的問題都將得到規範。

近日，國家文旅部發布《在線旅遊經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），對上述現象均作出了具體規定，利用大數據「殺熟」（是指同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多的現象）等行為被明令禁止。據悉，《規定》將於2020年10月1日起正式施行。

文化和旅遊部表示，近年來，我國在線旅遊市場快速增長，在線旅遊企業和平臺的數量不斷增多，方便了廣大人民群眾出遊，促進了旅遊消費，帶動了行業發展。同時，一些在線旅遊經營者上線不合規旅遊產品，擾亂市場秩序，侵害遊客合法權益，給行業健康有序發展帶來了負面影響，要求加強法治建設、強化行業監管、規範市場秩序成為社會共識。此外，隨著旅遊法、網絡安全法、電子商務法等法律的頒布實施，出臺《規定》的上位法基礎初步完備，立法時機基本成熟。

這些都屬於在線旅遊經營者

在很多人的固有印象中，在線旅遊主要指OTA（在線旅行社）企業，如攜程、同程藝龍等企業，而在《規定》中，在線旅遊的經營主體進一步明確，凡通過網絡提供相關服務的，均需受到《規定》約束。《規定》第二條明確，在線旅遊經營服務是指通過網際網路等信息網絡為旅遊者提供包價旅遊服務或者交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等單項旅遊服務的經營活動。

《規定》第三條明確：在線旅遊經營者是指從事在線旅遊經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅遊平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅遊服務的經營者；平臺經營者是指為在線旅遊經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的法人或者非法人組織；平臺內經營者是指通過平臺經營者提供旅遊服務的在線旅遊經營者。

《規定》不僅明確了以自營為主的攜程、以平臺為主的飛豬等屬於在線旅遊經營者，通過平臺提供相關服務的企業等也屬於在線旅遊經營者。比如你開了一家民宿，在平臺上開通網店提供客房預訂服務，你也屬於在線旅遊經營者，再比如你開了一家旅行社，但你的產品放在網上售賣，也同屬於在線旅遊經營者。《規定》第十條還明確，在線旅遊經營者經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可。

禁止擅自刪評論或刷好評

近年來，隨著移動網際網路技術的發展，人們對網絡的依賴程度越來越高，網絡口碑成為了人們選擇產品或服務的重要參考，差評的多少、差評的描述往往影響著人們的最終決定，但是隨之而來的，卻是差評無故消失，或預訂的酒店全是好評，但住了以後發現並不是那麼一回事。

針對上述情況，《規定》在第十三條明確指出，在線旅遊經營者應當保障旅遊者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅遊者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅遊者作出評價，對旅遊者作出的評價應當保存並向社會公開。在線旅遊經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在後臺記錄和保存。

禁止利用大數據分析「殺熟」

大數據「殺熟」，是去年以來網絡上的熱門話題，機票越搜越貴則是在線旅遊疑似大數據「殺熟」的焦點。「搜了一次某個地方的機票，過一段時間再搜，價格就變了，而搜的次數越多，價格就變化得越厲害，換一個APP搜結果就會完全不同，這不是大數據「殺熟」是什麼？」有網友反映。

《規定》第十四條明確，在線旅遊經營者應當保護旅遊者個人信息等數據安全，在收集旅遊者信息時事先明示收集旅遊者個人信息的目的、方式和範圍，並經旅遊者同意。第十五條明確，在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅遊者合法權益。

不合理低價最高罰三萬

99元跨省四天團、199元跨省雙飛團……這樣明顯不合理的低價產品，以後可能無法在在線旅遊平臺上看到了。《規定》第十八條明確，在線旅遊經營者應當協助文化和旅遊主管部門對不合理低價遊進行管理，不得為其提供交易機會。《規定》第三十六條明確，在線旅遊經營者違反本規定第十八條規定，為以不合理低價組織的旅遊活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅遊主管部門責令改正，給予警告，可並處三萬元以下罰款。

此外，《規定》第三十四條還明確，未取得質量標準、信用等級使用相關稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅遊主管部門責令改正，給予警告，可並處三萬元以下罰款。

隨著在線旅遊經營者不斷增多，競爭越來越激烈，利用超低價吸引下載、消費的案例近年來也越來越多。「很多人都有貪小便宜的心理，以為買了超低價產品是薅到了羊毛，但是實際上羊毛都是出在羊身上。」

業內人士表示，以前只是不法商家用「套路」欺騙不懂旅遊業務的消費者，但是現在不合理低價難滅還有個新現象，就是有些消費者明知是不合理低價仍然想要購買，以為依靠自己的小聰明可以從商家那裡薅到真正的羊毛，但這是非常冒險的行為，有可能會出現人身傷害的問題，這樣的做法不僅助長了不法商家的氣焰，更有可能會給自己或他人帶來不必要的麻煩。

來源：河北網信管理執法、央視新聞

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