「五一」將至,消費者網在線投訴平臺提醒消費者,在線選擇旅遊產品時,應仔細閱讀「預訂須知」。其中,購買往返機票要特別注意,航空公司有規定不能單獨使用回程機票,如果去程航班沒有乘坐,返程機票也將自動作廢。
消費者
沒收到返程作廢提醒
楊女士反映,她通過去哪兒網手機APP購買了3月28日至4月7日從北京到越南胡志明市的往返機票後,由於工作原因,沒趕上去程航班,回程時被廈門航空公司告知,返程機票已自動作廢。溝通無效後,她只好購買高價票回國。
楊女士認為,自己購票時頁面上沒有明確提醒去程不乘坐、返程就作廢。她沒趕上去程航班之後,一直也沒有收到返程作廢的提醒。她與航空公司交涉時,廈門航空公司提供了一份證明:楊女士沒乘坐去程航班後,航空公司給去哪兒網發送了通知,告知楊女士的返程機票已經失效。但去哪兒網客服卻稱航空公司並未提醒網站,並拒絕承擔返程機票損失的責任。
業內
「兩次順序使用」是慣例
記者了解到,國際航班的往返機票相對來說比較優惠,有些還屬特價票。針對摺扣較大的往返票,航空公司普遍規定不得退改,同時一定要按照順序使用。如果去程沒有使用,則系統默認返程機票也無法使用。而對於普通單程票的退改籤,限制就比較少。正是由於享受到不對等的權利和服務,才導致了往返票和單程票的票價差不多,也才有了「不能單獨使用回程機票」的規定。多家航空公司工作人員表示,往返票不能只坐單程是航空公司約定俗成的規則,因為來回機票的價格往往比單程票便宜,為避免航空公司的利益損失,國際航空運輸業形成了這一慣例。
記者注意到,消費者在網站購買往返機票時,票價頁面一般會有提示:「若您未乘坐前段航班,則存在後段航班無法登機風險」、「請注意,機票須按照順序使用」等提醒字樣,不過有些提示並不明顯。
律師
如未明確告知應承擔責任
「此前已經多次發生類似投訴。」中國消法研究會副秘書長陳音江表示,究其原因,一是售票方確實提示不夠明顯或者不足以引起消費者注意;二是消費者不仔細閱讀購票須知。
到底誰該為楊女士的返程票買單呢?中消協律師團成員李斌認為,如果去哪兒網和廈門航空公司明確告知,楊女士也明知有關規定,仍未按機票順序乘坐,導致返程票自動作廢,約定應該有效,但如果如楊女士描述,售票方未履行告知義務,網頁上沒有明確機票使用規則,也沒有明確提醒去程不乘坐、返程就作廢的內容,那麼由此造成的責任應由售票方承擔。
「就算網站和航空公司履行了告知義務,也還要看具體條款是否涉及霸王條款、是否有失公平。」丁丁律師創始人林小建表示,如果購買的機票並未大幅度打折,類似條款顯然有失公平;如果購買的機票優惠力度較大,類似條款則可以適用。
李斌律師提示消費者購買機票時,應注意閱讀航空公司和相關網站平臺作出的特別提示,在權衡具體行程和時間後,再決定是否購買相關機票,買票後應嚴格按照約定時間乘機,避免造成不必要的損失。