去程誤機返程票也被作廢

2020-12-16 人民網安徽頻道

原標題：去程誤機 返程票也得作廢？

據安徽商報消息暑期，出國旅遊的孩子和家長不少，在購票網站上訂購往返機票成為不少人的習慣。往返機票的確省錢，可如果沒趕上去程的飛機，返程可就不省心了。上月，合肥李女士在攜程網上給8歲的兒子小張訂購了北京到倫敦的往返機票，去時小張因籤證問題未能登機，後來其父親另行購買了兩張去倫敦的單程票，才將兒子送走。回國後的張先生從攜程網和航空公司得知，兒子的返程機票竟然作廢了，如此一來，小張只能再購買一張單程機票才能回國。「去程誤機，返程票憑什麼被作廢？」7月10日，接到張先生的反映後，安徽商報融媒體記者做了調查。

去程誤機乘客返程票也被作廢

去年11月，合肥8歲男孩小張在父親張先生和姨媽的陪伴下，在合肥一家籤證機構辦理了出國籤證手續。今年6月，小張的媽媽李女士因工作原因先去了英國倫敦，去之前給兒子、母親和外甥女在攜程網上預訂了阿聯航空公司的「北京—倫敦—北京」的往返機票。李女士說，按照機票上顯示的時間，兒子和兩位家人乘坐的班機將於6月28日7時許在北京起飛。

令李女士和丈夫沒想到的是，28日早晨5時許，小張的姨媽送小張等三人去北京國際機場安檢檢票時，被告知小張籤證上的信息不符合登機條件。通過機場人員解釋，李女士得知，孩子籤證上的號碼的左右兩側，分別是孩子父親和姨媽的籤證號碼。「籤證上有一行英文註明了，孩子乘坐這趟往返飛機的有效陪同人必須是孩子的父親或姨媽。」無奈，李女士取消了兒子往返票的去程。當日，張先生趕到北京，給兒子買了另一個航班的機票，陪兒子去了倫敦。「沒有注意到籤證上的英文說明，我們當家長的存在疏忽，但作為購票平臺，也應當對我在購票時提交的籤證信息進行核復並有告知的義務。」事後，李女士覺得攜程購票平臺服務不到位，如果在出票時，攜程方面就告知兒子的去程需要特定家人陪伴，去程票就不會耽誤了。

更令張先生和妻子無法接受的是，「攜程方面還告知我，我家小孩選購的票是往返機票，去程的票沒趕上，所以返程的票也作廢了。想要返回國內需另行購票。」張先生說，他撥打阿聯航空公司的客服熱線，也得到了同樣的說法。「去程誤機，返程票被作廢，這明顯是『霸王條款』。」對於攜程方面提出的一千元補償，張先生和家人無法接受。

攜程客服願承擔返程票一半費用

眼看歸期越來越近，張先生夫婦越來越擔心兒子能否順利回國。「我總不能讓小孩子一個人乘飛機回國！」張先生一臉無奈地說，「之前在北京機場，我好歹還能趕過去，也可以聯繫北京的熟人幫忙照看孩子。現在孩子在英國，我又能找誰來照看孩子呢？」

至於張先生的擔心，7月11日，安徽商報融媒體記者聯繫了攜程客服。當天下午，攜程一位工作人員在了解事情緣由之後，向記者解釋稱，因為不同航空公司規定不同，張先生孩子出國時乘飛機被攔下。而按照國際航空的慣例，往返機票必須要按順序使用，所以這張往返機票只能「作廢」。攜程方面表示，這個「慣例」他們已在消費者購買機票時盡到了告知義務。

不過，該工作人員還是表示，經過他們和消費者溝通，攜程方面願意承擔一半費用，幫助張先生的孩子購買一張回國的機票，此外之前作廢的往返機票的部分費用會退給消費者。「先讓孩子回國，我們再和消費者商量後續事宜的解決。」

往返機票按順序乘坐已成慣例

11日，記者登錄攜程網、去哪兒網購票平臺購買往返機票時，在機票預訂欄關於機票使用原則中提到「請注意，機票必須按照順序使用，否則航空公司有權拒絕承運。」等提醒字樣。小張的攜程網機票訂單信息上還顯示「按航司要求，兒童嬰兒出行需乘機人陪同登機」等字樣，並未顯示或告知「根據籤證類型的不同，孩子須由特定家人陪伴登機」等類似信息。

國內某大型航空公司客服熱線一名客服人員介紹，往返機票須次第乘坐是公司的規定。其實，往返票不能只坐單程是航空公司之間約定俗成的規則，也成了國際通行規定，「往返機票的價格往往比單程票便宜，為避免航空公司的利益損失，國際航空運輸業形成了上述慣例。」

中國國際航空公司一名客服人員稱，如果消費者購買的是只有一個客票號碼的往返機票，是必須按照次序使用的，「如果去程不使用，回程是無法使用的，就只能辦理退款手續。」該客服人員還稱，有時候公司會推出組合客票，相當於折上折的優惠措施。「如果您去第一程坐了，第二程沒坐的話，消費者承擔的退票手續費會比較昂貴，基本上後期退回的餘款是沒有多少的。」「沒有坐『去程』就不能辦理『回程』還有一個原因，就是空座率會影響到公司業績。」一位航空公司的管理人員介紹，「如果都買了便宜的往返機票卻只選擇坐單程，會造成航班客座率過低，給經營方面造成壓力。」

當記者問，在購買往返票過程中，航空公司有無明確提示消費者，往返機票只有去程已使用的情況下才能使用回程時，中國國際航空公司一名客服稱，「往返票不能只用回程這是眾所周知的事情，消費者如果在公司官網上購票，會有語音播報、簡訊等提醒，不需要再另外告知」。

小張的出國籤證

為消費者設定義務前應先履行告知義務

去程誤機返程票也被作廢，到底誰該為李女士的返程票買單？ 「經營者通過格式條款為消費者設定義務，應當事先履行告知義務，徵得消費者同意後，才對消費者產生約束力。 」北京盈科(合肥)律師事務所律師孫承龍認為，如果像李女士敘述的那樣，攜程網沒有履行告知義務，頁面上沒有明確機票使用規則，也沒有明確提醒去程不乘坐返程就作廢的內容。那麼，由此造成返程票作廢的責任應該由攜程網承擔。 「就算購票網站履行了告知義務，也還要看具體條款是否涉及霸王條款、是否有失公平。 」孫承龍認為，如果規定內容公平合理，就應該對消費者產生法律效力，消費者就應該遵守。孫承龍提醒消費者，購買機票時，注意閱讀航空公司和相關網站平臺作出的特別提示，再決定是否購買相關機票，買票後應嚴格按照約定時間乘機，避免造成損失。

實習生黃浩雨 吳玉 安徽商報融媒體記者吳洋 陶偉

(責編：關飛、郭宇)

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