近日，全國都進入了"酷熱模式"。天氣熱了，無論是生鮮電商，還是"網際網路+買菜"，究竟"鮮不鮮"？
生鮮新零售平臺「奔速」放緩
在經歷了幾年"狂奔"後，生鮮新零售玩家開店步伐放緩，還出現有門店關停。近日，永輝旗下的生鮮新零售業態超級物種傳出關閉其上海市五角場萬達門店的消息，這也是其自2017年1月開店以來，首次面臨關店問題。盒馬鮮生、順豐優選以及美團小象生鮮也選擇在部分區域關店。
與此同時，過去數月，盒馬鮮生、順豐優選等曾因食材品質不合格或不新鮮出現過風波。其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒"老上海黑毛豬大紅腸"經檢測，菌落總數和大腸菌群嚴重超標。6月12日下午，杭州市市場監督管理局、杭州市消費者權益保護委員會召開"買菜APP"相關企業責任約談會。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜划算7家平臺到場接受約談。其中，平臺商品重量缺失、包裝不夠環保、水產檢出孔雀石綠（農殘）等問題被指出整改。
伴隨生鮮新零售近年來在我國發展迅速，但也出現了數據造假、資金鍊斷裂等問題，引發社會各界的高度重視。此外，據電子商務消費糾紛調解平臺（www.315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要集中在商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售後服務差等這7個方面。
【"四大"質疑】
根據電子商務消費糾紛調解平臺收到用戶維權案例整理發現，生鮮電商平臺面臨的質疑主要有以下幾種：
一：問題商品充斥食品安全難保障
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，徐先生於2019年3月28日在"盒馬鮮生"App上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2隻裝美國新奇士檸檬，開盒時發現一隻檸檬一頭嚴重發黴腐爛，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經銷商為上海盒馬供應鏈管理有限公司，產地美國，分銷商上海海盛果品有限公司。
二：商家久未發貨物流時效遭質疑
物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，鄭女士於2019年6月2日在"每日優鮮"上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達，結果三天了都沒有配送到。
三：下單容易取消難
一般來講，對於符合"7天無理由退換貨"的商品，電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權，不能強制消費。近期，有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易，然而取消訂單卻出現了瓶頸，且在後續的售後服務中也沒辦法得到解決。
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，邵先生於6月15日在"易果生鮮"微信公眾號推出的父親節禮物頁面，購買了2份海參禮盒產品，訂單號為105576391。但因父親節是6月16日，購買完成後頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨，故第一時間聯繫客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由，讓邵先生等電話，期間於6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回覆。致電後告知東西已收貨無法退換。邵先生認為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復遲遲不給，態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。
四：虛假促銷"誘導"消費
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，許先生在"順豐優選"搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶，剩6瓶沒有送。許先生表示，「客服以各種理由讓自己退款，我不同意後，又用低價格88元商品給我補發，我要求他們商城裡99元價格的紅酒給我補發，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續去投訴。」之後順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。
"鮮"字至上品質需求亟待解決
據網經社電子商務研究中心(100EC.CN)數據監測，中國生鮮電商市場的交易規模在2018年已突破2000億元，預計到2022年時，整個"賽道"交易規模將捅破7000億元，增長潛力巨大。此外，目前國內生鮮電商領域，大約有四千多家入局者，其中僅有4%營收持平，88%陷入虧損，最終只有1%實現盈利。因此，隨著行業洗牌加劇，巨額虧損的公司將會舉步維艱。而是否具備自我造血能力，也會成為行業的"分水嶺"。
不少生鮮電商平臺不僅在管理上出現了問題，而且在平臺運營以及用戶體驗上受到消費者質疑。對此，網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張太快，導致產品質量把控缺位和售後服務跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自於兩方面：一是多級批發商鏈條導致毛利低，無法形成規模效應；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。
食品"鮮"不"鮮"物流配送是重點
對此，中國物流學會特約研究員解筱文認為，生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯後、生鮮不"鮮"等較多現實問題，說明目前生鮮物流跟不上市場發展的需求，還處於粗放發展階段。
解筱文表示，相對於傳統電商物流而言，生鮮物流的專業性相對比較突出，對整個供應鏈的生產、儲存、運輸、銷售等環境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系並不完善，不能全程很好支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況，對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業相對於傳統的快遞物流企業而言，還存在有小、散、弱等現實問題，亟待規模化、集約化、專業化發展。總之，這個階段是生鮮電商市場對物流業的倒逼，需要一個不斷優化完善、逐步提升的過程。
在處理平臺售後問題上，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的"成本支出"，尤其是網際網路企業，更是產品升級創新的重要"參照物"。電商平臺應認識到客服售後的重要性，加大對產品售後服務的投資力度。
消費者如何預防網際網路+買菜"陷阱"？
1、消費者增強自我保護意識，消費時應儘量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺，商家；
2、鮮活易腐商品不在7日無理由退貨範圍，消費者在網際網路買菜平臺購買冷鮮食品時，要仔細查看生產日期、保質期，避免衝動購買大量暫不需要的商品；
3、仔細了解促銷活動規則，避免消費糾紛。建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的規則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等；
4、消費者在網際網路買菜平臺購買生鮮、食品、急需物品，儘量避開購買高峰期，並且了解發貨時間和大致的物流時間，快遞務必"先驗貨再籤收"，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
廣州日報全媒體文字記者倪明