晚上去了一家新開的海底撈店，第一次見到海底撈門口不用等位、沒人排隊的現象。印象中，海底撈總是門庭若市，第一次見到門可羅雀的景象。而且，周圍其他餐飲商鋪都挺火爆，就尷尬了它一個。
提起火鍋，很多人第一個想到的可能就是「海底撈」這個牌子。但提起海底撈，你首先想到的是什麼？大部分人想到的應該是「服務」：海底撈的服務如何周到，如何賓至如歸等等體驗。但歸根到底，海底撈還是一家餐飲企業，服務固然重要，但菜品才是餐飲品牌起家和立足的根本。
比如一提到巴奴，吃過的人肯定會聯想到菌湯、毛肚和茴香小油條，這就是巴奴的特色菜。可以看出，巴奴主張產品主義，雖然其規模比海底撈小得多，但無礙它能在火鍋屆帶領風潮，一出爆品，其他品牌都會爭相模仿，這就是鎖定了細分市場的優勢。
海底撈的優勢，並不在菜品上。服務才是海底撈一直推崇的品質，用服務去招攬人心，但有人開始質疑海底撈是否在「過度服務」了。有人評論說：海底撈給我的感覺是，我去吃了碗價格翻倍的牛肉拉麵，身邊還有個服務員時刻準備給我滿上82年的雪碧。
而且，這種服務，本身並不是出於服務員意願，甚至是超出了一般服務員應該做到的上限，說是被迫如此也不為過，畢竟服務與工資掛鈎，每時每刻都有領班巡檢，不做出努力服務的樣子，吃虧的最終是服務員自己。
這種服務員快樂嗎，我倒不覺得。有傳說海底撈給員工的待遇特別好，上班他們服務顧客，下班之後的事，海底撈全包了，不用他們操心。曾經有段時間我還挺羨慕這樣的員工待遇，但這種超水平的服務水平，員工心裡到底有多大牴觸，只有自己知道。也有人指出海底撈的服務太玄學的，比如我跟人正酒酣耳熱，服務員突然打斷說要清盤、提醒之類的話；但當我真正需要喝水拿飲料時，周圍卻沒了服務員身影。不是出於真心的服務，只是表面上的態度，特別是還表達得那麼誠懇，有時候會讓我聯想到日本人的鞠躬：只是表面上恭敬，千萬別當真。
海底撈的發展，遇到創新的瓶頸了。這個瓶頸，海底撈也沒有好的解決辦法，他們只有引以為豪的服務，所以不斷對服務加碼。但餐飲業現在已經是一片紅海了，競爭越來越激烈，而且在細分品類上也會更激烈。所以，很多餐飲品牌在不斷創新，在菜品上推陳出新，特別是吸引年輕人的消費，跟隨年輕人的消費觀念來升級菜品。海底撈當然也想推出爆品，但由於其服務理念對品牌的烙印太深，吃客很容易忽略菜品的創新，記住的只有服務。
海底撈的服務，是讓吃客專注於吃這件事，其他的事都被服務員包了。但就跟我喜歡美食一樣，我不僅喜歡吃，我也享受做菜時的喜悅，喜歡買菜時的揀選，滿足洗菜時的充盈。吃並不是一件簡單的事，不能眼裡只有吃的過程，還有其他相伴而生的過程，比如自己去現場拌醬料、取飲品，需要自己去做過，才算真正體驗過生活，體驗過火鍋。「飯來張口」是小孩子的樂趣，當個「巨嬰」不會使人快樂。
當然，海底撈的服務也不是誰都一學就會的，多少餐飲品牌抄了作業，但真正學到海底撈服務精髓的，還真沒有發現。所以，別家學不來，更是堅定了海底撈注重服務的理念。
「要想留住一個人的心，首先要留住他的胃」。這句話也可以套用在餐飲業：要想留住顧客的心，首先要留住顧客的胃。畢竟，餐飲業做的是食物，而不是服務，服務只有依附於食品上才有意義，也只有足夠吸引吃客的食物，才能在服務上錦上添花，否則，都是無水之源、無本之木。