近日，珠海市市民服務熱線管理中心公布了12345市民服務熱線春節期間（2017年1月27日零時至2017年2月2日24時）運行情況，該熱線平臺共接到呼入總量2088個，接通總量2069個，接通率99.09%，派單185 張。其中共接到507宗電話投訴，投訴重點主要集中在計程車服務、酒吧KTV噪音擾民和無照經營遊商等方面。其中計程車相關投訴最為嚴重，前五的投訴熱點中有三項與計程車有關。
據了解，春節期間，部分計程車司機有繞路、拒載、不打表等不規範行為，引起了群眾的不滿，計程車投訴多發。數據顯示，春節長假期間市民服務熱線語音坐席共接到105宗關於計程車投訴的案件，而去年春節僅63宗，同比上升66.67%。其中計程車不文明或者不規範服務投訴38宗；計程車亂收費投訴35宗；計程車無故拒載投訴19宗；計程車繞路投訴10宗；計程車計價器不準3宗。針對此類投訴，市民服務熱線收到市民投訴後，一方面積極了解情況、安撫市民情緒；另一方面及時通過電話與計程車管理公司取得聯繫，協調計程車管理公司做好事件處置和計程車司機管理工作，並及時將市民投訴進行匯總，轉交至市交通局跟進處理。收到市交通局處理結果後，市民服務熱線會繼續跟進做好電話回訪市民工作。
市民服務熱線春節期間還共接到28宗酒吧、KTV噪音擾民（對外經營活動中的建設項目，非個人或家庭使用）投訴業務，排名市民服務熱線投訴業務數量第三，其中高欄港區平沙鎮和鬥門區井岸鎮情況最為突出。針對此類投訴，市民服務熱線在收到市民投訴後，積極了解情況，及時將市民投訴進行匯總，然後轉交至市環境保護局跟進處理。收到市交通局處理結果後，市民服務熱線會繼續跟進做好電話回訪市民工作。
春節期間，市民服務熱線還接到12宗無照經營遊商投訴。鑑於該業務時效性非常強，市民服務熱線在接到投訴後便第一時間通知城管值班人員，協調人員進行現場處置，並生成工單轉辦給城管部門進行後續跟蹤處理。
為有效應對廣大市民和遊客可能出現的訴求，12345市民服務熱線未雨綢繆，在春節前即做好熱線人員的工作安排，並同各成員單位確認了節日期間值班人員和值班電話等信息。春節期間一如既往二十四小時堅守崗位，確保了熱線暢通，保障了市民訴求能夠得到及時響應。