2019保險投訴情況公布:投訴量超9萬件 兩類問題凸顯

2020-12-24 金融界

來源：國際金融報

近日，中國銀保監會通報了2019年保險消費投訴情況。通報顯示，2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95％。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61％，佔投訴總量的94.69％；涉嫌違法違規投訴4974件，同比增長153.39％，佔投訴總量的5.31％。

根據通報， 2019年保險消費者投訴反映的焦點問題以及變化主要有以下四個方面：

財險公司投訴焦點在車險理賠。

人身險公司銷售糾紛問題突出。

網際網路保險公司仍為投訴重災區。

涉嫌違法違規投訴大幅增長。

合同糾紛投訴88745件

2019年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產保險公司48789件，較上年增長1.02％，佔比54.98％；涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61％，佔比45.02％。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險9674件，同比增長4.25％；平安財險6396件，同比下降6.8％；眾安在線3728件，同比增長74.61％；太平洋財險2730件，同比下降9.21％；大地財險2528件，同比增長39.13％。

保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司

人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03％；中國人壽4685件，同比下降34.33％；太平洋人壽4349件，同比增長15.6％；新華人壽3017件，同比下降17.18％；泰康人壽2958件，同比下降0.8％。

保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司

涉嫌違法違規投訴4974件

2019年，中國銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴4974件。其中，涉及財產保險公司974件，佔比19.58％；涉及人身保險公司4000件，佔比80.42％。

財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：易安財險309件，同比增長15350％；中華財險160件，同比增長1500％；安心財險101件，同比增長910％；平安財險83件，同比增長62.75％；人保財險68件，同比下降22.73％。

涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司

人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：平安人壽2180件，同比增長701.47％；中國人壽320件，同比下降1.23％；太平洋人壽218件，同比增長68.99％；泰康人壽146件，同比增長17.74％；招商信諾142件，同比增長1083.33％。

涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司

網際網路保險公司投訴量靠前

2019年，財產保險公司億元保費投訴量中位數為5.86件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：易安財險119.51件/億元；安心財險60.61件/億元；陽光信保55.87件/億元；泰康在線27.72件/億元；眾安在線25.59件/億元。

億元保費投訴量前10位的財產保險公司

2019年，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.41件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：和諧健康22.93件/億元；華匯人壽16.45件/億元；人民健康6.46件/億元；復星聯合健康6.19件/億元；北大方正5.48件/億元。

億元保費投訴量前10位的人身保險公司

財險公司投訴聚焦車險理賠

在涉及財產保險公司的投訴中，理賠糾紛37392件，佔財產保險公司投訴總量的75.14％，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。

財產保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險7180件，同比增長8.1％；平安財險4520件，同比下降13.08％；太平洋財險2291件，同比下降6.57％；眾安在線1766件，同比增長5.88％；大地財險1758件，同比增長29.17％。

理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司

人身險公司以銷售糾紛投訴為主

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛21121件，佔人身保險公司投訴總量的48.05％，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映誇大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽6857件，同比增長247.89％；中國人壽2058件，同比下降33.55％；太平洋人壽1970件，同比增長16.84％；泰康人壽1408件，同比下降7.25％；新華人壽1373件，同比下降27.51％。

銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司

深入推進亂象整治工作

去年10月，銀保監會副主席黃洪在國新辦新聞發布會上曾談到，「銀保監會將節奏不變、力度不減，結合專項安排深入推進侵害消費者權益亂象整治工作。

概括起來重點做好三件事，即：完善一套制度、暢通一條渠道、開展一次整治。

去年11月1日，銀保監會便連續下發了舉報、信訪、投訴三項辦法的徵求意見通知。

今年1月，中國銀保監會總會計師馬學平在國新辦新聞發布會上又一次提到了今年會進一步加大消費者保護行為監管工作：

一是建章立制，督促機構落實主體責任，提升消費者權益保護體制機制建設水平；

二是推出消費者保護監管評價體系，創新行為監管的抓手，從多維度對機構開展消保工作情況進行監管評價；

三是推進金融糾紛多元化解機制建設，為人民群眾提供多元高效的投訴糾紛化解渠道；

四是繼續推進消費者保護亂象整治中發現問題的後續整改，督促各機構深入剖析發現的問題，查找問題的根源，彌補短板，完善治理體系，建立長效機制，確保遏制侵害消費者權益亂象行為。

1月中旬，銀保監會正式下發舉報、信訪、投訴三項辦法的通知文件。從3月1日起，三項辦法已經正式實施。

「3·15」過後，銀保監會一連開出三張大罰單，對人保壽險、農業銀行和郵儲銀行侵害消費者權益行為進行了行政處罰的通報。其中，人保壽險被罰338萬元；農業銀行被罰200萬元；郵儲銀行被罰80萬元。

附保險消費相對投訴量情況：

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