黃文煒/旅日媒體人
2014-12-02 06:52 來源：澎湃新聞
今年是日本新幹線開通50周年。1964年10月1日，日本東海道新幹線開通，迄今新幹線已經走過半個世紀的歷程。
新幹線改變了日本，也改寫了世界鐵道史。關於新幹線有很多神奇的傳說，它的美輪美奐的外觀以及舒適安全、準點到達的制度，都讓世人膜拜。
新幹線的舒適安全已經成為了全世界的神話。2011年3月11日，空前的東日本大地震發生之初，強震區域正在飛馳的27列新幹線幾乎是瞬間緊急停車，沒有一節車廂出軌，沒有一人受傷，這是讓人驚嘆的。
據統計，東海道新幹線50年間，有56億人乘車，工作日平均一天有42萬人，每天約400輛新幹線在飛奔，新幹線最短間隔3分鐘發車……殊不知，新幹線不僅是日本技術的結晶，同時也濃縮了日本服務的精華。
這裡要說的是新幹線清掃員的功績，他們在新幹線到站後的短短7分鐘裡，以專業精神清掃車廂，快速讓車廂重新變得光鮮錚亮。
世界各國來日本旅遊乘坐過新幹線的人都會記下這樣一幕：新幹線駛入站臺時，身穿清一色服裝的清掃人員列隊向列車深深鞠躬，這在日語中叫做「一禮」，恭迎列車和乘客安全到達目的地。他們清掃完畢，對著等待上車的乘客再次深深鞠躬，這「一禮」意味著「讓你們久等了，請上車吧，祝旅途愉快」，恰似「始於禮，終於禮」的武道精神。看到清掃員在行禮，等候上車的乘客總是由衷地鼓起掌來。行禮多見於日本的商業服務中，很多商場在早上開門亦是工作人員鞠躬迎客。
在日本，清掃是個普通職業，新幹線清掃是一項技術活。負責新幹線清掃的是JR鐵道總公司的下屬企業TESSEI，約有820名員工，這個清掃隊伍被尊為「全日本最強團隊」。
清掃人員每天要清潔20趟列車，一個人在7分鐘時間裡清潔100個座位。他們首先要檢查行李架以及座位之間的縫隙是否有遺忘物品。然後將座椅旋轉一個方向，並把所有的垃圾掃到過道上。拉下並檢查窗簾，還原座椅靠背和託盤。並將所有的地方擦乾淨，將髒的座套換掉。最後把過道裡的所有垃圾打包收走。
走進列車，撲面而來的是清香的空氣，所有的一切都是嶄新的。美好的旅途從上車時開始。TESSEI不時舉辦內部「車輛清掃競技會」，把清掃員分成幾個分隊進行比賽，切磋磨礪清掃業務，多快好省地完成任務。
清掃在日本被稱為是「無言的作為」，只做不說或者做而少說的人是受人尊敬的。看到清掃員默默地拂去汙垢，周圍的人對他們充滿感恩之情。這從側面體現了日本人的職業平等意識。
新幹線50年來乾淨舒適的形象多數都歸功於默默清理的「清掃天使」。2012年，早稻田大學教授遠藤功出了一本叫做《新幹線的清掃天使》的書，其中寫了清掃員的許多平凡又溫暖的故事。在清掃開始時清掃員在車廂門口掛上寫有「清掃中」的牌子，在2011年3月11日的東日本大地震發生之後，清掃員在「清掃中」牌子上還寫上「加油日本」這個口號，向旅人傳播正能量。
清掃員在站臺上還擔負著引導乘客的任務，遇到盲人乘客在站臺上，清掃員讓對方把手放在自己的肩上，緩緩地帶領乘客到車廂的位子上。有次一位旅客下車後向TESSEI反映，自己不小心把裝有錢的信封丟到新幹線的垃圾桶裡了，於是三名清掃員找遍了幾十個垃圾袋，最後找到了那個信封，交還給旅客。還有一次，一位清掃員剛進入車廂，就發現一隻還帶著體溫的嬰兒襪子，他連忙飛奔出車廂，在站臺上尋找是否有抱著嬰兒的人，看到不遠處有一母親抱著嬰兒，嬰兒的一隻小腳裸露著，他趕上前對那母親說：「是您小孩的襪子吧，我看襪子還溫熱的，想來你們沒走遠……」
新幹線以其清新、快捷、舒適的形象安全行駛50年，這些「清掃天使」功不可沒。安全與整潔是相輔相成的。我在國內坐過兩次動車，在還未到站時，列車員就拿著垃圾袋過來挨個讓乘客往裡丟垃圾。這大概是為了節省清掃時間吧。這體現了中日服務精神的不同。中國式服務隨意性、靈活性太強，清掃本是列車員應做的事，卻讓乘客分攤做了。
來收垃圾尚好，還有一次，我坐上車，看到地上仍有不少垃圾，也許是來不及收吧。日本式服務原則性很強，在一定的時間內完成一定的事，該向乘客提供的服務絕不能打折扣，向乘客提供一個亮堂堂的新幹線乘車環境，是天經地義的事。
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關鍵詞 >> 新幹線,日式服務
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