來源：電子商務研究中心公眾號
近日，在線旅遊被推至風口浪尖，一度成為社會關注的焦點。作為生活服務的一個重要板塊，在線旅遊中涉及的利益更加被消費者看重。據中國電子商務研究中心發布的《2016飛豬用戶格式條款審查報告》顯示，「飛豬」存在單方濫用協議條款變更修改權利、豁免自身信息安全保障義務、濫用終（中）止服務的權利、應承擔的履約責任不具體明確、濫用解釋格式條款的權利、濫用獨立判斷權等問題。另外，「飛豬」收取高額退票費、酒店代理混亂、取消訂單退款慢、拒絕改籤等問題突出。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（www.100ec.cn/zt/315/）受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點被投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團14.72%、餓了麼10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅遊1.44%、馬蜂窩1.08%、途牛旅遊0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮遊網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅遊成為用戶投訴的「重災區」，飛豬以19.93%用戶投訴率成為第二大消費者熱點投訴的生活服務電商。
一方面是市場火爆，另一方面投訴也逐漸增多
據中國電子商務研究中心（100EC.CN）發布《2017年（上）中國電子商務市場數據監測報告》（報告下載：www.100ec.cn/zt/17jcbg1）顯示，2017年上半年中國在線旅遊市場交易規模約3532億元，在線旅遊市場規模呈現平穩上升的良好趨勢。
在市場發展良好的背後，也存在著退款難、虛假消費等諸多現象，而產生這些現象產生的一個重要原因是國內在線旅遊的發展與行業管理脫節，相關法律法規的制定不健全，導致消費者的旅遊投訴缺乏相關依據，在線旅遊企業無法可依，行政執法機構對旅遊OTA的管理也沒有對應的法律依據。
「飛豬」存在捆綁搭售行為
近日，OTA平臺捆綁銷售現象受到大家的熱切關注。中國電子商務研究中心通過對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名旅遊在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空[股評]機票進行測試。測試發現，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優惠券、接送優惠券等。
和大部分其他平臺一樣，飛豬也存在這捆綁搭售的行為，包括默認綁定的航空意外險以及非默認的航空組合險、航空延誤險以及退票險。經測試，飛豬平臺的捆綁搭售情況處於中等水平。
飛豬除了存在捆綁搭售行為外，收取高額退票費、酒店代理混亂、取消訂單退款慢、拒絕改籤等問題突出。
典型問題一：「飛豬」平臺退款困難
退款問題是飛豬存在的最嚴重的問題，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺每個月都會收到用戶發來關於飛豬退款問題的投訴。可以說，退款問題大大損害了消費者的權益，極大影響了用戶體驗。以下是整理的部分退款投訴案例：
案例一：「飛豬」價格不同 誘導消費取消訂單不退款
蔡女士於9月5日在飛豬購買了兩張票，訂單號為427951389785和427950093785。
乘飛機時孩子無法乘坐導致兩人無法乘坐當時的航班，給客服打電話，客服回復我們只購成人票沒有購買孩子票為由拒絕退款，我們不服只能再次投訴，後來又說機艙座位為由百般拒絕退款。
案例二：用戶訂單取消 「飛豬」拖延退款時間
方女士於6月在飛豬購買了北京-首爾-舊金山-匹茲堡單程機票，8月初方女士因籤證原因需要改籤，於8月12日上午09：38提交退票申請並通過，退票受理頁面明確顯示了「賣家將在提交退票後72小時內為您退票退款。」
然而，直至9月10日方女士仍未收到任何退款，其間打客服電話催促，客服每次均表示需要7-10個工作日，然後便無下文。
案例三：「飛豬」商家不提供退款窗口
陳先生於10月4日在飛豬旅行上訂購一間名為飛宇的酒店，已付款並且同意其預定成功不可變更的政策，但5號晚來到酒店，前臺說房間已滿，且無法再網上查到本人數據，經與飛豬客服聯繫協商商家退款，隨後陳先生在網上申請退款，商家拒絕且不提供退款窗口！
典型問題二：「飛豬」平臺酒店問題混亂
除了退款問題外，酒店代理混亂是飛豬另外一個存在的典型問題。以下是整理的部分退款投訴案例：
案例一：「飛豬」平臺未與酒店合作卻能預定
艾先生於9月2日在飛豬平臺預定了一間西安海升酒店的客房，而到達酒店辦理入住的時候，酒店告知查不到預定信息，酒店在得知是在飛豬平臺預定之後，回復稱沒有和「豬合作，只有攜程、美團和藝龍。
案例二：「飛豬」酒店退訂 收取高額退票費
陳女士於9月2日在飛豬上預定了泊豪酒店後發現要入住的是匯豪酒店，因名字類似就定錯了。於是申請了退訂該酒店，並重新預定匯豪酒店。在與泊豪酒店電話溝通後，協商一致可退訂，酒店方讓我聯繫代理商退訂。
代理商卻表示說不可退訂，退訂要收取30%的手續費，要不然就不能退，收取全額酒店費用。客戶端也顯示拒絕退款申請。隨後我多次與該店鋪客服以及阿里旺旺聯繫，均無回應。
對於諸如飛豬等平臺出現的問題，首先，有關部門要進一步對在線旅遊行業加強監管，儘快健全和完善相關法律法規；其次，在線旅遊企業必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅遊中獲得高品質的服務體驗；最後，消費者自身要理性消費。（文/無痕）