新華社杭州10月11日電（記者 魏董華）貨不對板退款難、退票手續費高達80%、默認「捆綁」搭售依然存在……剛剛過去的「十一」黃金周期間，不少消費者對部分在線旅遊平臺（OTA）頻頻「吐槽」在網上引起熱議。業內人士認為，「離譜」退改籤費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費者合法權益，消費者有理由維權。
浙江的田先生在9月26日晚於飛豬平臺上預訂了鹹陽凱爾聖花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費用後，由於臨時改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺僅給予退款91.2元，收取高達80%手續費。
田先生說，他諮詢酒店後卻被告知並沒有收到他的預訂信息，也就是說飛豬在他預訂房間成功後並沒有第一時間幫他與酒店聯繫，在這種情況下居然收取80%的手續費。和飛豬平臺溝通後，對方表示這是他們的規定，每個訂單生成時都有退款提示.「我任何服務都沒享受到，還收取這麼高的手續費，合理嗎？」
記者在網上檢索發現，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題，手續費收取標準不一，有些甚至是全額不退。記者聯繫了飛豬平臺，客服表示，由於每個訂單是有不同的代理商，所以每個訂單的退款規則都不同，有些訂單手續費是會收取80%，但平臺沒有辦法統一規定。
據電子商務研究中心旗下「電子商務消費糾紛調解平臺」用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發現旅行、俠侶親子遊等平臺存在拒不退款等問題；馬蜂窩、同程旅遊等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。
電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣說，根據投訴的案例來看，消費者購買在線旅遊產品，因臨時突發情況或到店後不滿意，認為產品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數平臺都拒絕退款。
事實上，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨的例外情況作了列舉，並設置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數位化商品等之外，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無須說明理由。
今年7月16日，民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改籤費率制度，嚴禁OTA平臺在退改籤收費標準之外向旅客加收額外費用。
「票品一概地『不得無理由退票』是不可取的霸王條款。」蒙慧欣說，實際上商家可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對於不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到7天無理由退款。
業內人士表示，高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。高額退改籤費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。
「對於包括在線旅遊平臺在內的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規範、堅守底線，更應該專注於產品與用戶服務質量的提升，從產品經營、服務保障、防範風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。」電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰說。
責任編輯： 邱麗芳