原標題：壽險服務如何變革？中國人壽副總裁楊紅詳述客戶驅動力和服務行動力
今日，中國人壽保險股份有限公司黨委委員、副總裁楊紅在第十五屆21世紀亞洲保險論壇中表示，運營服務是保險公司的生命線。 同時，她從壽險服務變革的客戶驅動力和服務行動力進行詳細闡述。
以下為部分演講實錄：
在保險公司我從事這個職業有13年的IT工作經歷，有18年運營服務工作的經歷，我深切的感受到一個點，運營服務是保險公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷的賦能，我們可以去試想沒有後面的這種支持，我們的保單如何去實現，我們的服務如何去實現？我們的客戶如何去感受到他自己，或者他家人所獲得保險最後的價值，其實他是感受不到的。所以運營服務是保險公司的生命線。
運營服務不是一個一蹴而就的一項工作，需要工匠精神，久久為功，潤物細無聲的工作中為客戶，為企業，為股東創造價值。
服務和銷售的融合也正在成為險企轉型的方向，我們公司也提出來重振國壽的戰略，叫「343」，三個轉型裡第一個轉型就是從銷售向服務於銷售融合的轉型。這是非常重要的一個戰略。
一、壽險服務變革的客戶驅動力。
不斷社會怎麼變，疫情的影響也好，還是說社會的這種變化和百年未有之大變局也好，一個保險企業要經營下去，其實你經營的是誰？經營的是客戶，你的客戶就是客戶，那麼客戶的需求變化會驅動我們企業的變化，我記得我剛到保險公司的時候，我們並沒有什麼系統，沒有什麼電腦，我們是在用手工，所以我們公司在1982年恢復壽險業務以後，我們積存大量卡片，那裡記載了客戶的養老金和他的健身險，目前我們公司還有大量這樣的所謂業務存在，雖然我們放到系統裡了，那個時候的客戶需求是什麼？大家會去想，那個時候客戶沒有說我要足不出戶，是做不到的。我們去看現在客戶的主要需求，總結成三個易、意、義，要求的是極簡，第二是快捷，第三是即時，第二是無縫的銜接。第二個意需要被理解，需要精確，比如像物流，我需要投遞員在哪裡，現在對保險業也一樣需要知道業務員在哪裡，需要知道業務辦到什麼程度了，到底什麼時候給我理賠，什麼時候給我單子，再就是要準確，還要有一定的前瞻。最後一個很重要，你是不是說話算數，很簡單，我的權益能不能被保障。我們去翻開這三個易的背後是什麼驅動客戶需求的變化？這是人類共同的基因，就是對美好生活的嚮往，剛才王總講的美好企業，十九大也提出，人民群眾對美好生活的嚮往，這個是一個很重要的課題，是因為我們不斷的人類共同價值觀是什麼，我要不斷的舒適，獲得自由，趨利避害。第二技術的進步大大促進需求的顯化，特別感謝網際網路的創始人，也特別感謝網際網路企業，把客戶潛在追求舒適，追求美好生活的需求一個一個被顯化出來，並沒有什麼神仙創造客戶的需求，是因為你做的這件事情激發了客戶的潛在需求，誰能夠更多地激發客戶的潛在需求，誰就會去成為經營客戶中國贏家。
二、壽險服務變革的服務行動力。
總結起來，一個中心，三個重點。一個中心就是以客戶為中心，這是整個服務行業，甚至說一些製造業它的共同訴求，但是以客戶為中心，又在不斷的被演化，因為它隨著客戶需求的變化，在不斷的被做的更加的精緻，更加的貼近客戶的需求，不斷的在變化。以前我們說像我們公司，以前說以客戶為中心，能把他的保單查出來，這就很好了。那是多少年前的事情，我們認為那就是以客戶為中心了。到現在你再說能把保單查出來，那個就不叫以客戶為中心了，那個只是再普通不過最基礎的服務了。所以它會隨著時代的變化。
為了能夠把以客戶為中心做好，我認為在未來我們的保險業在服務方面可能應該做三個方面的事情。
一是核心服務一定要做精。
保險公司最核心的服務是什麼？理賠，一個理賠不好的公司，我相信它一定是一個不太好的保險公司。客戶最關注你賠不賠我，現在客戶可能更關注說你賠我的同時你快不快賠我？你能不能告訴我賠款的進度，所以理賠服務是客戶選擇保險公司的一個非常重要的理由。我們也是希望能夠把我們中國人壽的理賠打造成自己的品牌，能夠讓客戶在聯想起理賠的時候，他能想起中國人壽的理賠好，也希望這種的好能夠帶給他的家人。
下面給我們自己做了壽險理賠子品牌，叫有速度，有溫度的理賠品牌打一個小廣告。(播放視頻)我也知道很多同行理賠方面做的非常之好了。我們理賠的直付成為壽險行業的常態，我住院的時候出來就不再去再找你報案，再找你傳資料，沒有了，應該直接就賠付了。在國外先進的保險公司已經早就實現了。當然這裡有我們的一些壁壘，我們和醫院，和一些醫保機構的對接。
保單服務重在體驗。這裡體驗不是公司給他什麼，而是客戶感受到什麼。一個客戶的體驗是和社會的總體服務水平，與客戶個體差異相關的，並不是我認為好服務他就會體驗好。我們覺得應該在客戶體驗方面不是具體為客戶做到一些什麼，而是要建立一套機制。就是這樣的一個閉環客戶體驗管理機制，並且要設立一些專業的部門，比如說我們公司，我們就設立了流程與運營管理部，它來負責我們客戶的體驗。
二是場景化服務要做強。
場景其實是網際網路企業帶給我們壽險業的一個新的服務變化。大家都講場景服務，所謂場景是客戶在的地方，我們看客戶在哪裡，會在公司的客戶端，會在自己想在的任何一個網站，或者是任何一個線下的地點。我們也做了一個統計，2018年到2020年，我們看到公司2019年線上的觸點服務量佔比同比提升了37個百分點，2020年前三季度線上觸點的服務量佔比提升了18個百分點，表達客戶更喜歡在線上做服務。增加更多外部觸點，不是僅僅利用自己的APP和微信公眾號，而是把它擴展到客戶所在的地方。
特色的生態化服務應該助推保險公司從服務客戶向經營客戶的轉變。經營一個客戶我們認為應該有三個階段，一個叫連接客戶，一個叫黏住客戶，一個發展客戶。所謂連住客戶是用網際網路連著他。黏住客戶是用大量的生態場景裡服務它。像剛才徐總講的，要把康養這個作為一個很重要的點，把健康服務作為很重要的點，比如說現在疫情階段，我們把免疫力提升作為一個很重要的點，去和客戶的生活進行融合。
三是智能化服務要做深。
前端的智能化，大家說誰又智能化了，但是我們把智能化回歸到人性的角度去看，我認為智能化目前還是有挑戰的。體現在哪裡呢？人工服務它的服務人性化，還有客戶對人工智慧的適應性，以及技術的成熟度，是智能化服務的一個挑戰。所謂智能化服務我們覺得應該讓我們的機器更像人，而不是讓我們的人更去學習機器。所以在人性化裡面可能在現在還有一些技術上的壁壘，還是需要一段時間去走，所以我們覺得在前端，人工智慧在短時間內可能還不能完全去替代，人工服務。智能化服務的做深，中後臺智能化服務將會有更加深入的發力，在提高效率、風險控制、成本降低、準確性提高方面，應該將發揮越來越多的作用，像我們公司在實踐當中也做了很多風險識別模型，我們的調查模型，我們的保險保後去核查的一些模型，為公司去識別客戶的風險以及提高我們的服務效率，起到了非常大的作用。
這裡有下一步繼續探索和提高的地方。第一是數據和模型是兩大基礎，比如理賠智能模型裡，最重要的是基礎數據，比如說三大目錄，如果你沒有三大目錄，其實你沒有辦法做所謂的直賠，你沒有辦法做自動的計算，是沒有辦法全流程自動化的。比如說我們公司67%已經基本上全流程自動化，不需要人幹預的這種理賠，99%的保全基本上是利用我們系統去做審核的，這裡沒有基礎數據是不可能的。還有一個模型，到底怎麼樣去訓練你的模型，通過你現有的數據讓它越來越精確，越來越精準。還有一個點就是外部數據的合理應用，以及內部數據的結構化，其實也是一個很重要的挑戰，也是很重要的因素。外部數據的合理應用我想在座保險業同仁們應該都有很深切的感受，當我們去想用到客戶外面醫療數據，比如說信用數據，比如等等這種數據的時候，我們會遇到很多壁壘，所以我們也希望保險業能夠真正的去聯合起來，突破這些壁壘，把這些壁壘突破以後，我們才能為我們的客戶提供更好、更精準的服務。
再就是內部數據的結構化，比如說咱們理賠的很多單證自動化的識別，這依賴於IT OCR識別技術的進步等等。
所有的歸納起來，很重要的一點就是我們的服務要有一個核心的理念，我們要提供一個什麼樣的服務呈現給客戶，我的觀點就是在現在這個時代就是六個字，簡捷、品質、溫暖。謝謝大家！