交車前銷售人員工作準備

交車環節是令人興奮和難以忘懷的，能夠強化客戶的購買決定，增強顧客對4S店服務能力的信心，給客戶帶來愉悅，提升口碑，從而直接或間接地為個人和4S店帶來更多業務。

交車前的準備工作是整個交車程序中最重要的一環，大量的前期工作需在這裡準確無誤的完成。交車準備工作沒有做好，一旦在交車過程中才發現錯誤，任何補救措施在客戶看來都為時已晚。

如圖所示，客戶和銷售人員在交車環節的心情曲線。

最直白的理解是銷售人員交車時比較理性，客戶比較感性。

 

情緒狀態的落差讓客戶感知變得很差，覺得交了錢服務態度果然不如以前了。

 

其實，這個要從咱們銷售流程說起：

 

  各家4S店的交車流程比較複雜，步驟較多。銷售人員想儘快把交車過程完結，以便開展後續工作。現實中客戶對交車過程不太了解，疑惑和不信任導致交車過程小心翼翼，拉長驗車時間。交車過程客戶可能產生後悔心理，還可能進一步議價。

 

  以上原因導致，交車環節，客戶和銷售之間的體驗差，也就是客戶感性（擔心、興奮），二銷售人員理性（完成任務）

 通過詳細準備，可以把可能發生的事情提前告知給客戶，並且得到客戶的理解和認可，為後續順利開展交車過程打下鋪墊。

 

準備的步驟如下：

 

1. 交車前2天電話告知交車事項。（本條可以參照第二條，給客戶念一遍就可以。但要注意電話禮儀。）

 

2. 交車前1天至少發兩條消息再次說明。

 

【以下範例】交車給客戶發微信模版：

 

第一條：張先生您好，我是奇瑞品牌銷售顧問xxx，稍後我給您發一條明天提車注意事項。麻煩您一定要閱讀。

-五分鐘後-

 

第二條：張先生，明早十點交車，請務必準時到哦。

以下信息非常重要：

 

一、【提車資料】：身份證原件、暫住證原件、訂單、訂金收據。（隨身攜帶）  

二、【車款事項】：現金和刷卡二選一。刷信用卡需支付0.6%手續費，刷儲蓄卡第二張起每次需支付50元手續費。      

三、【交車事項】：整個交車流程大概需要2個小時左右：

1. 驗車 （約20分鐘）     

2. 籤合同 （約10分鐘）     

3. 付車款 （約10分鐘）      

4. 買保險（同時我會幫您把開好的發票和贈送您的腳墊等產品整理好）（約20分鐘）

5. 打臨牌（由於要等保險單號才能辦臨牌，同時展廳經理會對您購車過程滿意程度做個面訪）（約30分鐘）

6. 交接資料並介紹車輛的使用。（約20分鐘）

7. 交車儀式，與售後人員一起。（約10分鐘）

 

  閱讀完此信息請務必回復以下內容：您能否準時到達？您家人或朋友是否一起來陪同您提車？有幾位？有任何疑問您可以隨時聯繫我。

注意點：

 

最後，記得一定要請客戶回復。

 

如果客戶沒回，可以再次追問，直到客戶回復為止，回復的好處我就不說了，你們最懂的。

 

他山之石可以攻玉。交車的流程執行過程中技巧也是有很多的，目的是為了提升客戶滿意，減少自己的工作失誤。以上的範例可以根據自己公司的特點和交車過程自行修改。

 

總結：交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關係的開始。通過標準的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗，可以有效提升客戶滿意度，保持長期的友好關係，同時好讓客戶對我們的產品與服務產生高度認同，從而發掘更多的商機。