今年36歲的王志１米81的個頭，臉上洋溢著溫暖的笑容，再加上他標準的普通話，總讓人誤以為他是北方人。但其實，他是地地道道的重慶崽兒，「真誠、靠得住、信守承諾」的銷售精英。
王志的工作崗位是重慶華星錦業「梅賽德斯-EQ星徽顧問」。和王志打過交道的客戶對他有口皆碑，「真誠、靠得住、信守承諾」正是客戶給他的標籤。很多客戶說與他的交流不像是一個銷售的過程，更像遇到了冥冥中的一位朋友，有一種莫名的信任感。
我很好奇他是怎麼做到的。
王志說，他要求自己每天必須保持良好的工作狀態，讓每一位客戶從他這裡得到走心的服務和精彩的EQ駕乘體驗。比如，王志曾經與一位客戶約好試駕，結果當天下起了傾盆大雨。王志考慮這也是經常遇到的用車場景，於是大雨中提前把試駕路程走了一遍，觀察好不同路段的路面情況，同時密切關注當天的天氣預報，提前趕往客戶約定地點。他的專業建議讓客戶克服了天氣的阻礙，欣然前往試駕。在整個試駕過程中他給客戶提供了詳盡說明，他提前詳細踩點的舉動給客戶留下了極深的印象。之後客戶從購車到售後諮詢，首先想到的都是王志。
王志的一位客戶家住距離重慶市區幾十公裡外的永川。因客戶小區是專用變壓器，導致無法申請國家電網新能源專用電錶。王志數次從公司驅車往返120公裡幫助客戶一起協調物業和供電局，曉之以理動之以情，最終以專業和耐心說服各方，獲批新能源專用電錶申請，幫客戶享受到國家推廣新能源汽車專用電錶恆定電價的福利，並完成充電牆盒的安裝。「有時候不是賣一臺車的問題，」王志說，「一方面是遇到問題就有解決它的衝動，另一方面，這個過程能幫我了解很多客戶實際的困難，現在這個時期，充電設施的問題普遍存在，不深入了解情況，往後怎麼給客戶合理的建議？」
王志是重慶華星錦業當之無愧的銷售精英。但當我如此稱呼他時，他卻有些不好意思地說：「沒想過要達到一個什麼目標，就是每一個事情都去好好做。」我們拿到王志試駕車的數據：EQC400試駕車到店時間一年，行駛裡程2萬多公裡；EQC350試駕車，到店時間半年，行駛裡程1萬多公裡。兩臺試駕車同時期內的裡程差不多是其他燃油試駕車行駛裡程的3倍。這足以看到，王志有多捨得下功夫。
我們跟隨王志體驗了試駕過程。他堅持把車輛的信息和性能講透，並且認為一定要讓客戶做深度試駕體驗。「客戶應該要了解和體驗了產品，看看適不適合自己才應該接著往下談。＂他說他要做到的，是儘可能用專業和經驗，幫助客戶確定喜歡的車型。「買奔馳是筆不小的支出，不希望只是客戶一次簡單的衝動消費。」
當被詢問到銷售EQC車型中遇到的困難時，他的答案是：「我從來不覺得銷售中遇到的困難具有統一性，每一個客戶都需要你對他進行單獨而細緻的服務和了解，根據他的情況找到解決問題的辦法。而不是把他簡單地歸類，用一套機械流程去與他們相處。比如EQC作為新能源車型，如今接受度已經相當之高，這個時候我可能就會從客戶使用的環境去幫他計劃。又或者客戶比較在意周圍親朋好友的建議，我還會主動上門邀請客戶以及他的親朋試駕。這種將心比心的反覆思考和行動，也讓我形成了站在客戶角度上去想辦法的習慣。」
王志認為，奔馳今年頒布的《待客之道》中「以誠待客，真實可信」裡的誠和信在他這裡其實是兩個部分，一個是他對待客戶的真誠，一個是奔馳品牌的誠信。「奔馳對EQC的宣傳非常實在，面對續航這樣客戶高度關注的點，宣傳沒有一絲浮誇，沒有一點虛高，更強調可靠性，這是奔馳品牌的待客之道。」王志表示，「我作為EQ的星徽顧問，也應該是這樣的品質，對待客戶應該要腳踏實地，不能來虛的。」
「加入奔馳這幾年，每年我們都會有大量的培訓。而將培訓的內容與實際的工作結合，能幫助我們探索服務客戶的最好方式。」王志認為，不論是之前的《服務公約》還是今年的《待客之道》，奔馳給他最重要的啟發是要信守承諾。每一個承諾背後，都需要下功夫，提前去考慮每個細節，是要克服可能的各種困難和小意外。「比如大家都可能遇到的情況，跟客戶約好了試駕的時間和地點。客戶可能臨時有其他事情無法履約，但是我不能爽約，這是對別人的尊重。甚至我要提前到半個小時，因為我對自己也是有承諾的，要給客戶好的體驗，就必須要預留時間去做準備。」
如果客戶提出夜間試駕，王志會特意提前調好車內的64色環境氛圍燈，並且準備好能更好展現柏林之聲音響效果的音樂，在試駕過程中適時地切換不同風格的LED行車燈，透徹展現EQC的各項對生活中各種場景很友好的豪華配置。客戶提車，王志會提前與市場部協作，貼心地布置新車交車區，並在電子屏上設計祝福畫面，將現場布置得典雅別致。準備好鮮花，請公司同事們一起為客戶祝福，讓客戶和陪同的家人朋友沉浸在溫馨的交車氛圍中。
這些額外的工作，其實都需要大量的時間成本，但對於王志，好像每一項工作不做紮實，他就很不踏實。這已經變成了他的工作習慣。
EQ是奔馳品牌家族裡代表未來的子品牌，王志也只是奔馳經銷商體系６萬多名員工中的一員，像他這樣的銷售顧問相信還有不少。很多人質疑，在一些新造車勢力和新的客戶服務方式的衝擊下，傳統車企能不能頂得住壓力？但只要當你走進奔馳的場地之中，與像王志這樣的奔馳一線人員深入交流，接觸到他們紮實的專業知識，體驗到這種有著豐厚品牌底蘊，細節之處不失溫度的服務，你的疑惑與顧慮相信會在一瞬間消解。
奔馳目前的銷量和品牌影響力有目共睹，但是依然在求變。不論是《服務公約》還是《待客之道》，能切切實實在全網落實的魄力的確在行業是標杆。「新豪華主義」的產品競爭力早已有口皆碑，配合與「心豪華主義」服務體驗的雙線並舉，無疑是先於市場的引領之舉。而在這背後更是有一群優秀且自律、熱情而細緻的員工鼎力支持。未來出行市場的「天下大勢」，也許能從「王志」們和EQ品牌之上得見一些端倪。