石藝昕
暢通群眾訴求溝通渠道，切實解決群眾問題，是新形勢下做好群眾工作的重要方式。但目前，便民熱線線路過多，群眾辦事不知找誰的現象也值得重視。
眼下，市長信箱、信訪系統等群眾反映問題的渠道不少，但幾十個職能部門熱線電話、各類網上平臺讓人「眼花繚亂」，也給群眾帶來不少困擾。
且不說部分群眾對具體部門職能不了解，遇到問題不知該找哪個部門；就是熟悉政府職能職責的群眾，遇到複雜的問題時找準了「線路」，也難免會碰到個別部門相互推諉。更何況，各個部門宣傳力度不同，熱線電話也極度「冷熱不均」：「熱的熱死」——撥打頻繁，常常佔線；「冷的冷死」——形同虛設，淪為「殭屍」。這就難免造成部分群眾「病急亂投醫」「一個問題，多頭反映」。
對基層來說，同一個問題，本來只需處理一次，現在渠道多了，反而每個渠道都要回復，且回復時間要求不一，稍一延後就會被通報甚至還會被扣分，光回復就搞得筋疲力盡，哪還有精力放在處理實事上？事情處理不到位，群眾自然不滿意，又來便民熱線反映，這樣周而復始，形成惡性循環，消耗了大量行政資源。
真正解決群眾訴求，絕不是設一個便民熱線那麼簡單，而應著眼於如何讓群眾困難儘快解決。切不可重了「渠道」，輕了「內容」，陷於形式主義窠臼。不久前，國務院召開常務會議，專門提出按照深化「放管服」改革要求，針對目前政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找等問題，推動政務服務便民熱線優化。
各地應該按照國務院要求，對一些熱線「合併同類項」，便於群眾記憶和使用。同時暢通機制，建立統一的受理、交辦、督辦機制，加強部門間的綜合協調，杜絕推諉扯皮。