在跨境電商圈，物流配送成為今年貫穿始終的熱門話題之一。由於在線訂單的爆發式增長，即便是擁有自建物流網絡，並一直引以為傲的亞馬遜也在這波網購浪潮中屢屢敗下陣來。疫情期間在線購物人群規模的空前龐大由此可見一斑。
這群突然湧向線上渠道的消費大軍，他們急切的購物需求壓垮的不僅僅是後端配送，客戶服務行業同樣也面臨著前所未有的巨大壓力。大量來自消費者的產品諮詢、使用反饋和退貨需求堆積在客服的聊天窗口中亟待解決，尤其是那些在疫情期間初次接觸在線購物的人群，通常需要客服花費更多的時間和耐心來為他們提供足夠滿意的服務。面對如此龐雜的工作量，對於那些無法像財大氣粗的亞馬遜一樣提供24小時全天候客戶服務的平臺和獨立站賣家而言，聊天機器人同昂貴的人工成本相比成為一種更優選。
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疫情期間，對智能聊天機器人的技術需求也在不斷上升。今年11月，Facebook對客服公司Kustomer的收購也標誌著客戶服務行業的技術進步正在改變消費者和零售商之間的互動方式。手機的普及以及社交媒體的興起使得消費者期望能夠以實時對話的速度得到產品客服的即時反應，相較於效率低下的郵件通訊和場景需求更高的電話通訊，基於簡訊通訊的對話式商務正在成為一個全新命題。
數據顯示，全球有87%的智慧型手機用戶使用即時通訊軟體，每天通過Facebook旗下產品收發的消息數量更是多達千億條。即時通訊在響應消費者的需求，進而改善其體驗方面具有獨特的優勢。根據微軟的數據，39%的美國消費者使用社交媒體與品牌互動，其中44%的人希望他們能在一小時內得到品牌的回覆。在Facebook上，品牌則必須在15分鐘內回復90%的客戶諮詢。
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面對消費者對即時通訊式客戶服務的需求，一些科創公司正在試圖通過人工智慧等高新技術來顛覆傳統的客戶服務行業，Kustomer正是其中之一。Kustomer可以幫助客服人員整合來自多平臺的聊天窗口，並向品牌和賣家提供智慧機器人以解決來自客戶的重複性提問和簡單需求，最後以10億美元的估值被Facebook收購。
除此之外，強調靈活與創新思維的客服公司Talkdesk也在疫情期間實現了業務的快速增長，前來諮詢智能服務的零售商數量一度激增了400%。在其七月的最新一輪融資中，Talkdesk共籌集了1.43億美元的投資，市場估值超過30億美元。除去傳統的線上客服行業，Talkdesk還將目光投向了效率低下的企業內部通訊網絡，並嘗試打造一個更加成熟的企業內部通訊平臺。
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作為Kustomer的競爭對手，目前估值5390萬美元的Quiq專注於基於簡訊通訊的聊天機器人，其發展目標是「讓賣家與客戶之間的溝通就像家人和朋友間的閒聊一樣簡單」。據其CEO介紹，Quiq最大的賣點之一是由該公司提供的客戶服務的開始和停止完全基於消費者的意願，由消費者控制對話節奏，而Quiq客服的響應能夠實現隨叫隨到。這與傳統的呼叫中心不同，在轉接客服的過程中，消費者往往需要保持在線並耐心等待，否則只能重新開始這個等待過程。
消費者與商家進行聊天交流的原因有很多，包括詢問商品信息、獲取禮品建議、諮詢店鋪地址、了解快遞信息，要求退換貨等等。昂貴的人力成本讓很多品牌和賣家望而卻步，並促使他們投入人工智慧的懷抱。尤其是疫情期間，在後端物流頻頻出現運輸延誤和包裹丟失的情況下，一個隨叫隨到任勞任怨的智能客服也許能或多或少挽回一下消費者受傷的心。