旅遊一站式服務這塊蛋糕，12306可以切多少？
【環球旅訊】8月25日，12306與東航集團聯手推出的「空鐵聯運」，正式在各自APP內上線。
目前，空鐵聯運產品僅限於手機APP內預訂，區別於以往旅客需要分別在鐵路、航司渠道預訂火車票、機票，此次空鐵聯運產品推出後，旅客可根據意願，選擇飛機、高鐵的出行時間進行組合拼接，在12306或東航平臺上完成預訂，實現一個訂單、一次支付。
12306與東航首期推出的空鐵聯運是以上海虹橋站、虹橋國際機場為核心樞紐，開通江、浙、皖大部分城市，以及經上海前往東航國內各通航的城市。
一位接近12306的人士透露：「上海虹橋僅是一期產品，初期選址於上海虹橋的原因，最本質是因為這裡是國內為數不多的空鐵一體化的樞紐，也是國內最早嘗試空鐵聯運的機場。並且，目前和東航的合作僅是試點，12306也在與其他航司以及城市機場溝通，後續會增加航班數量，滿足旅客跨區域、多方式的出行需求。」
12306也公布了未來將實行聯運的中轉城市：包含北京、廣州、深圳、成都、南京、杭州、武漢、西安等多個重點城市。
毫無疑問，空鐵一體化樞紐的建設將為空鐵聯運產品創造更大的想像空間。
截至2020年9月，國內正投入使用的空鐵一體化樞紐包括上海虹橋國際機場，石家莊正定機場、長春龍嘉國際機場、武漢天河機場、蘇南碩放機場、青島膠東國際機場、北京大興機場等。緊隨其後，濟南遙牆機場等機場也開始動工建設空鐵一體化樞紐。
此次12306聯手東航打通銷售平臺，實現了鐵路車次與航班信息數據實現信息、價格共享，不僅是呼應空鐵聯運發展的大趨勢。在另一方面，也表明12306開始更加貼進用戶和市場，拓寬其在旅遊出行的邊界。
但空鐵聯運產品如何不斷優化預訂和旅行體驗，也是其能否得到消費者廣泛認可的核心所在。
空鐵聯運測評：價格競爭力、退改及聯運服務仍需優化
12306與東航聯手推出空鐵聯運產品，是12306首次在系統層面實現的對外票務互通合作。
環球旅訊觀察到，空鐵聯運在12306和東航對應的入口與權限並不一致。12306的空鐵聯運預訂入口在首頁端，點擊進入後不僅可預訂空鐵聯運產品，還可單獨購買東航的機票。
但購買的東航機票是對外的標準價格，涉及東航自身補貼活動「致青春」「會員專享」等活動價並不在空鐵聯運頁面展示，也不接入12306機票價格系統。
而東航APP內，空鐵聯運除首頁廣告海報入口外，下滑也可見空鐵聯運的入口，但用戶無法單獨購買火車票，且在空鐵聯運頁面內也不顯示直達的機票，必須購買空鐵聯運產品。
這意味著雖然雙方實現了互聯互通，但在核心產品資源上，12306和東航還是將其牢牢握在各自手裡。
(1)空鐵聯運價格並無優勢
環球旅訊記者通過測試發現，以9月15日為例，從12306上購票東航從首都機場前往杭州，選擇早上7:00出發的空鐵聯運票，在虹橋機場轉乘，到達時間為11:12分，預計花費時間4個小時12分，總計573元。
而如果從東航渠道購買同時段空鐵聯運的成人票，兩者在預訂界面的價格一致，但到了付款界面東航App則會在機票價格上補貼10元，使得價格比12306稍加優惠。
如圖一所示，根據時間段的不同，東航在自身的App上對於機票價格的優惠幅度也不一樣。
圖一：環球旅訊整理自東航APP和12306APP上公開數據
在7:00到13:00,14:00到20:00，以及20:00後的時間段東航相比12306直接在機票價格降價0元、30元、50元，到了付款界面，東航亦是會有10元的額外補貼，總計補貼10元、40元、60元。
但如果將12306與東航合作的「空鐵聯運」產品與OTA平臺的出行產品相比較，後者顯然更加有吸引力。
目前，12306 APP上僅接入東航的機票，高鐵存在統一定價，但由於各航司在不同時段，不同機型的機票價格存在差異，東航和12306的空鐵聯運無法做到價格上的最優解。
而反觀OTA當日票價，雖然業內人士透露：「對於OTA平臺，賣機票等交通票務業務並不賺錢，屬於「賣一張，虧一張」的狀態。OTA也不敢大價錢補貼，不然會遭到航司的抵制。」但以飛豬上同時段7點左右時間出行的票價為例，經多家航司比價，吉祥航空僅需338元，加之73元的上海前往杭州的高鐵票、50元基建費總計461元。
花費時間相差不多，東航和12306的空鐵聯運產品在價格方面並沒有競爭力。
（2）產品服務保障措施尚需優化
與此同時，此次空鐵聯運產品缺失服務保障，在用戶體驗上也略顯糟糕。
12306和東航合作的空鐵聯運預訂中，中間必需留出一小時以上中轉時間，選定航班後，系統只顯示該航班降落一小時後出發的高鐵車次，反之，亦是相同。由於行李運輸、安檢未打通，一個小時的中轉時間尚顯倉促。
然而乘客遇到天氣、飛機晚點、以及其他突發事件，造成銜接失敗，12306和東航目前對此沒有任何保障措施，頁面內也未接入延誤險等商業保險。並且其在公告中明確，聯運產品其中一段出現晚點、停運、停飛等情況，導致旅客出現銜接錯失，造成的損失也由旅客自行承擔。
圖註：圖截自12306APP
環球旅訊撥通雙方客服，發現暫未有著統一化的管理，各自客服只處理涉及自己相關的服務。
退票雖可一站式退票，但一個訂單只能通過兩次分別退票，體驗上並不友好，反觀，攜程等OTA平臺已經達成一次性退票。同時，雖是高鐵、航空一體化，但雙方進行多程分別管制，不安排行李轉移，乘客自行提取行李，進入第二段旅程也需進行二次安檢。
對比國外德國漢莎航空旗下的法蘭克福機場，此次「空鐵聯運」尚顯不夠便捷。法蘭克福機場內，火車站和空鐵聯運大樓通過連廊連為一體，火車站在底層，上一層即是空鐵聯運大樓，旅客可由連廊在航站樓與火車站間轉移，無需再次安檢，機場也會負責旅客行李的轉運。
國內一張機票即可乘坐飛機、高鐵、巴士的聯運模式也早在2019年2月香港發布的《粵港灣大灣區發展規劃綱要》被提出。雖由於疫情，項目進程被擱置，但此前同在2019年2月份香港特區政府運輸及房屋局就和國家民航局籤訂備忘錄，意在落實相關運輸安排。兩者對比，12306的空鐵聯運尚顯不夠智能。
（3）OTA平臺的空鐵聯運服務更具優勢
掌握核心資源，以資源供給為主導的12306，在用戶體驗的產品邏輯、產品使用體驗，相對於OTA平臺而言，12306還不夠「懂用戶」，還需要進一步完善。
並且，將航線與鐵路路線進行產品整合、打包出售的形式並不少見。東航曾在2012年推出過「空鐵通」，藉由虛擬航班的形式，實現高鐵車次錄入到民航銷售系統的航空與鐵路銜接聯運。
攜程、去哪兒、飛豬等OTA旅遊平臺，也已實現系統自動匹配點到點之間的聯運方式，實現空鐵或空地聯運在APP上的自由組合。
從目前來看，此次的空鐵聯運對接的是12306官方渠道，在產品達成的效果上並無本質上的區別。都是產品的聚合打包銷售。實際上，OTA平臺的第三方空鐵聯運反而在自由組合上更加靈活，有更多選擇。
伴隨著網際網路的高速發展讓信息高度透明化，消費者對於價格、時間成本、用戶體驗的敏感度日益提升，誰能真正給消費者帶來便利，才能真正獲得用戶。
但另一方面，國鐵增添新的交通方式，激活用戶粘性，拓寬邊界。東航則是多了個大流量的投放渠道，對雙方而言亦是共贏。
一站式服務的生態「動工」
近年以來，12306的關鍵詞從「高冷」開始轉變成了「拓展邊界」，12306不再是票務機器，而有著向一站式服務平臺發展的趨勢。如今，12306 APP上的聚合的功能越來越多，包含接送車、酒店預訂、用餐服務等。
12306此時推出空鐵聯運，並不是在意其背後的利益，而是瞄準背後以出行核心的生態建設。
據接近12306人士透露：「從戰略方面層面，12306接入航空，符合整體出行市場的布局。此次合作由交通部牽頭，從2019年中旬開始正式協商，到了去年9月份，東航與國鐵集團正式籤署合作協議。經過一年多的籌備，空鐵聯運正式上線，這步棋和疫情無直接聯繫。」
空鐵聯運的本質是通過高鐵收攏旅客到航空的樞紐機場。或是，通過航空輸送旅客到指定機場，再經由高鐵分發到特定地區。這種合作是結合了雙方的長處，形成一個有序的合作。
值得注意的是，同為出行方式，彼此間的利益並不完全綁定。近年，在高鐵提速建設下，航空和高鐵的競爭日益明顯。因旅客路上行程時間的不同，它們彼此矛盾程度也不相同。某業內人士告訴環球旅訊：「預計1小時內的高鐵行程，基本被高鐵壟斷；而高鐵行程時長在3-4小時之間，高鐵和航司就會形成非常激烈的正面衝突；當高鐵行程超過5個小時，則航司的競爭力度更大。」
2018年，京滬高鐵提速，北京上到海最快僅需4小時18分。高鐵的提速，吸引更多追求性價比的顧客，京滬高鐵旅客周轉數迅速攀升。據招股書中京滬高鐵披露：2018年京滬線的旅客周轉量達6872億人次，同比2017年增長16.9%。
而自今年起，12306拓展邊界、生態建設的速度往上提了一檔。
今年5月，12306所屬公司鐵旅科技有限公司、中國鐵道旅行社集團有限公司、上海鐵路國際旅遊（集團）有限公司、山東中鐵文化傳媒集團有限公司、廣州悅途網絡科技股份有限公司五家單位舉行了「中鐵旅行平臺」合作籤約儀式，成立中鐵旅行平臺。
據環球旅訊獲悉：中鐵旅行平臺上有獨立的小程序、APP和網站，但主要還是通過12306、鐵旅APP、各鐵路局自建的APP/小程序等渠道售賣打包產品，以及酒店、用車、景區門店等單品。
其像是一個獨立的中臺和後臺，結合12306現有的部分業務模塊，形成一個完整的系統，既依託12306流量服務C端客戶，也面向政府文旅主管部門、景區經營單位、旅行企業等提供服務。
同時12306也停止了「吃獨食」，7月1日，12306官方支付寶小程序上線。這是12306繼官網及APP外的首個站外官方服務渠道。在最新版支付寶首頁頂欄的「出行」頁面即可買火車票或退改籤，或上支付寶搜「12306」一鍵購票。
12306的經營思路和相關政策一步步放開，從原先出行配套服務平臺角色定位，開始向綜合性一站平臺轉變。接近12306人士表示：「12306最主要還是以票為核心。因而，在推進生態的過程中，大量生態附屬接入口，其中能給與12306合作的公司帶來極大的經濟利益。」
如今，12306各方面的動作頻繁，它已不願意再當個沒有感情的被爬蟲機器，其拓展在線旅遊生態的步伐越邁越大，但在拓展生態邊界的同時，12306也開始與OTA平臺間存在競爭關係，也需開始對用戶的體驗進行進一步的思考。