歸還後仍扣費？共享充電寶行業標準亟待規範
金羊網 2020-08-11
共享充電寶在給眾多消費者帶來便利的同時，也遭到許多消費者的詬病，亂扣費、難歸還、逾期影響信用、客服失聯等問題頻遭投訴。
羊城晚報記者全媒體 孫綺曼 林曦
低價打入，信用免押，近年來共享充電寶以低價輕便策略入局，讓消費者形成只需要帶手機出門，電量問題由共享充電寶解決的習慣。然而，共享充電寶在給眾多消費者帶來便利的同時，也遭到許多消費者的詬病，亂扣費、難歸還、逾期影響信用、客服失聯等問題頻遭投訴。
近期，在黑貓投訴平臺，眾多消費者反映其使用的共享充電寶存在歸還後仍一直扣費的情況，其中包括一些行業的頭部企業，例如小電科技、怪獸充電等，也有不少小品牌。記者在走訪中也發現，有市民反映共享充電寶的客服不容易聯繫，出了問題很難反饋。
[消費者現身說法]
租用充電寶卻被「順手購買」
來自深圳的張先生近日頗受共享充電寶困擾，前些天張先生於深圳某商場借用了一個小電充電寶，結果卻反被「順手購買」。記者了解到，張先生在借用充電寶時，點擊了借用頁面詢問的免密支付。在使用的過程中，張先生並未感覺異常，但是在張先生歸還充電寶付款的時候卻突然彈出了一個詢問是否購買充電寶的頁面，張先生以為是支付充電寶借用費用，出於慣性點擊了支付，等到支付完成後才發現自己通過免密支付的方式以99元的價格「購買」了手中的充電寶。
隨即，張先生聯繫了小電客服，卻一直沒有人工客服作出回應。這究竟是自己一時疏忽造成的結果，還是共享充電寶商給張先生挖下的陷阱，張先生百思不得其解。
歸還難還亂扣費
無獨有偶，近日市民白女士向記者投訴稱，其不久前於廣州市越秀區某醫院內租用了一個搜電共享充電寶，在使用充電寶兩個小時後，白女士按照搜電公眾號上的地圖指示前往歸還點，卻發現地圖上的共享點完全不存在。為此，白女士致電搜電客服多達5次，第6通電話才成功接通，客服告知白女士只能回到原借用地點歸還，超時費用之後會退還。次日，白女士專程返回原借用地點歸還充電寶，在聽到「嘀」的一聲後，白女士以為已經成功歸還便離開。
第二天白女士無意點開小程序，才發現充電寶仍然在繼續計費，內容顯示白女士的99元押金已經被扣完，白女士撥打搜電客服卻再也無法接通，退款無門。
「本來借充電寶就是為了方便，現在我專門跑了好幾公裡去還了充電寶，還完還莫名其妙地扣了我這麼多錢，這究竟是怎麼回事？」白女士認為，商家就是以此坑騙用戶的錢。
[盤點：投訴有超過19000條]
據《2019年中國共享充電行業發展分析簡報》顯示，2019年共享充電寶市場用戶規模已近1.5億人次。經過慘烈廝殺後，街電、小電、怪獸充電、來電分別佔據28.6%、27%、25.1%、15.6%的市場份額。中商產業研究院數據顯示，2017年我國共享充電寶行業交易規模9.9億元，到2019年增長到78.8億元。
雖然這個行業被資本看好，但是影響用戶體驗的亂扣費、歸還難等問題依然高企。記者通過黑貓投訴、聚投訴等多個投訴平臺進行梳理，了解到充電寶歸還後仍繼續扣費的問題很普遍。總的來說，消費者在共享充電寶使用方面的問題主要集中在歸還難、歸還後繼續扣費、歸還不成功影響信用、無法聯繫售後等方面。
截至8月11日，黑貓投訴平臺數據顯示，關於共享充電寶的投訴有超過19000多條，涉及的主要品牌有怪獸充電、小電科技、街電、速綠充電、咻電、來電、搜電等。其中，關於怪獸充電的投訴有超過4600條，關於小電科技的投訴有超過4400條。有共享充電寶企業表示，對於用戶的投訴也在儘快完善自身的管理和技術系統。除了租借過程中出現的運營問題，充電寶本身的質量問題也值得關注。據央視財經報導，近期市場監管總局抽查了江蘇、福建、廣東、四川四個省73家企業生產的75批次產品，抽查發現29批次產品不合格，不合格發現率為38.7%。甚至有劣質充電寶電芯在充電後冒出了濃煙，外殼發生嚴重變形。
[行業說法]
IT行業第三方權威調研機構艾媒諮詢CEO張毅對記者表示，理論上來講，充電寶的扣費問題從技術上來講並不難解決，會出現亂扣費問題是因為這個行業出現不少惡性競爭的事情導致管理能力下降，共享充電寶的各種標準不一致，且經常更改，公司之間競爭激烈，導致了較差的用戶體驗。在今年年底到明年年初將是這個行業大洗牌的時間，現金流普遍吃緊的企業將會被淘汰出局。張毅認為，確實需要行業監管，去保護消費者權益。應當儘快構建行業自律組織、形成標準。
有行業相關研究團隊則認為，技術缺陷是共享充電寶行業出現亂扣費等大量投訴的主要原因，難以聯繫客服以及押金難退則折射出了行業參與者在管理及運營方面的缺失，未來想在激烈的行業競爭中脫穎而出，必須同時保證產品的技術水平和服務質量。
編輯：木青