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特殊特性的識別和作用
特殊特性之實踐篇
特殊過程
顧客特殊要求
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什麼是「顧客特殊要求」？特殊在哪裡？其實IATF16949的舊版本，即ISO/TS16949也是「特殊要求」，是汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO9001的特殊要求。
ISO/TS16949或IATF16949有什麼特點？為什麼是「特殊要求」？從16949標準的內容來看，16949是對ISO9001的補充和「再補充」。什麼是補充？就是ISO9001本來就有的條款，16949在此基礎上進行補充、細化、解釋；「再補充」相當於是對ISO9001額外的補充。如下面圖片所示：
如上圖所示，ISO9001的7.3.6是設計和開發確認，16949的7.3.6.1也是設計和開發的確認，標題內容是相同的，只是後面加了「補充」這個詞，而7.3.6.2的標題是原型樣件計劃，雖然也屬於「設計和開發確認」的範圍，但和ISO9001的7.3.6的標題是不同的，所以相當於是ISO9001的再補充或額外增加的補充。
如果16949的條款標題和9001的條款標題內容和意圖相同或差異不大，就相當於是對9001的補充，相應地會在16949的條款標題的後面加上「---補充」，注意，不僅僅是標題內容相同，也包括了標題的意思或意圖相同或相似，除此之外，相同的英語，但是翻譯會有「誤差」；如果條款的標題差異很大，就不會加「---補充」。
再看幾個例子：
ISO9001的7.5.1是「生產和服務提供的控制」，而16949的7.5.1.1是「控制計劃」，兩個標題內容和意思不同，雖然控制計劃也屬於生產和服務的控制的範圍之內，但7.5.1.1未在標題後面加「補充」這個詞。
下面是IATF16949:2016版的圖片：
其實「顧客特殊要求」和16949這個特殊要求的邏輯差不多，因為顧客特殊要求也是對供應商質量管理體系要求的「補充」和「再補充」。歡迎關注公眾號「質量管理之行」
按照汽車行業的做法，顧客一般會要求供應商滿足16949的標準要求，並通過16949的外部第三方認證。除此之外，顧客還可能會有一些對16949的補充及「再補充」要求，即在16949的基礎上增加或完善對供應商質量體系的要求，有的顧客甚至直接按照16949標準條款的順序和內容，闡述對供應商的質量體系要求。
看看網絡上流傳的顧客特殊要求：
再看看之前網絡上曾流傳過的舊版本：
正因為「顧客特殊要求」是對供應商質量管理體系的要求，也是對16949的補充要求，所以在16949的認證審核中，也包括了對顧客特殊要求的審核。由此可知，顧客特殊要求是對體系層面的要求。要想通過16949認證，不但要滿足16949標準的要求，還要同時滿足「顧客特殊要求」，因為顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分。所以不管是從認證角度，還是從實際工作的角度，供應商的質量管理體系不僅要滿足16949標準的要求，還要滿足顧客特殊要求。歡迎關注公眾號「質量管理之行」
另外，還需要注意的是，雖然都是對應相同的英語詞組，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻譯為「顧客特殊要求」，但是2016版IATF16949翻譯為「顧客特定要求」。
在ISO/TS16949中，也明確說了：本技術規範與適當的顧客特殊要求想配合，定義了……組織的基本質量管理體系。也就是說：基本的質量管理體系要求=ISO/TS16949標準要求 +顧客特殊要求
按照IATF16949：2016版本的定義：
基本的質量管理體系要求 =IATF16949標準要求 + ISO9001:2015 +ISO9000:2015 +顧客特殊要求
可能是因為版權原因，IATF16949中未包含ISO9001的內容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的內容。
顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分，如果在體系策劃和內部審核時忽略了「顧客特殊要求」，可能會導致質量管理體系的漏洞。
按照IATF16969:2016的前言中的說法，2016版的IATF16949中綜合了許多以前的「顧客特定要求」，將以前比較通用的或適用範圍較廣的顧客特殊要求納入到了IATF16949的標準條款中。也就是說，既然都是比較通用的顧客特殊要求，大多數主機廠可能都有類似的要求，幹嘛還讓主機廠顧客麻煩啊，幹嘛還等著顧客自己在16949基礎上去補充啊，所以直接納入了16949標準中。
在2002版和2009版的ISO/TS16949中沒有「顧客特殊要求」的術語和定義，也沒有相關的解釋和備註，只是在6.2.2.2條款中有個注2，舉了一個顧客特殊要求的實例。
ISO/TS16949: 2009版中繼續保留關於培訓的「顧客特殊要求」的實例。
在實際工作中，特殊特性方面容易有顧客特殊要求，比如特殊特性的標識和管控等，但是在ISO/TS16949中沒有舉這方面的實例。
在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949 之外的「任何附加的質量管理體系要求」，但是沒有明確說是哪些可能的附加要求。附加要求也好，補充要求也好，除了顧客對供應商的質量管理管理要求之外，還有哪些可能的附加要求呢？
到了2016版的IATF16949的9.2.2.2「質量管理體系審核」，就把質量管理體系審核的「附加要求」說得相對比較明確了，所謂的任何附加的質量管理體系要求，其實主要就是指顧客特定的質量管理體系要求，即顧客特殊要求或「顧客特定要求」。其實 ISO/TS16949的8.2.2.1條款想表達的是，在質量管理體系的內部審核時，不但要審核ISO/TS16949的要求，還要審核「顧客特殊要求」，即內部審核要審核「顧客特殊要求」是否得到了滿足。
在ISO/TS16949中提到了顧客特殊要求，但是沒有說清楚什麼是顧客特殊要求，也沒有定義什麼是「顧客特殊要求」，但在IATF16949：2016增加了「顧客特定要求」的術語定義。接下來先看看IATF16949：2016版對「顧客特定要求」或「顧客特殊要求」的術語和定義：
從IATF16949：2016的「顧客特定要求」的術語定義中可以看出，顧客特定要求是對本汽車QMS標準的解釋或補充，就是對IATF16949標準的解釋或補充。強調一下就是：顧客特定要求是對質量管理體系要求的解釋或補充，是質量管理體系層面或層次的要求。
從「顧客要求」的術語定義中可以看出，顧客特殊要求也屬於顧客要求，當組織的質量管理體系能滿足16949標準要求，但是不能滿足顧客對供應商質量管理體系的「其他要求」時，這時就需要特別注意顧客的特殊要求了。
除了福特、通用等公司會有專門的基於IATF16949的顧客特殊要求（CSR）的文件外，有的顧客可能會在「供應商手冊」等文件中對其供應商的質量管理體系進行相關要求，也可能在質量協議等文件中明確對供應商的「顧客特殊要求」。如果不先識別顧客的特殊要求，供應商現有的質量管理體系有可能無法滿足顧客的特殊要求。
在實際操作時，不管組織當前的質量管理體系是否滿足顧客的特殊要求，第一步都要先識別顧客的特殊要求，然後再評估組織的質量管理體系是否滿足顧客特殊要求。如果組織的質量管理體系能滿足顧客的特殊要求，就不需要額外管控了；如果不能滿足，那就需要特別管控。另外，還需要注意的是，即便當前能滿足顧客特殊要求，也要先識別顧客特殊要求，並注意顧客特殊要求的變化，因為顧客要求變化了，可能就不能滿足了。
在IATF16949：2016中又有幾個標準條款出現了或增加了與顧客特定要求相關的內容。
4.3 確定質量管理體系的範圍
4.3.1 確定質量管理體系的範圍—補充
4.3.2 顧客特定要求
應對顧客特定要求進行評價，並將其包含在組織的質量管理體系範圍內。
7.2.3 內部審核員能力
組織應有形成文件的過程，用於驗證內部審核員的能力，要求考慮到顧客特定要求。關於審核員能力的更多參考，參見ISO 19011。組織應保持一份合格內審員名單。
a）了解汽車審核過程方法，包括基於風險的思維；
b）了解適用的顧客特定要求；
g）保持基於內部更改（如：過程技術、產品技術）和外部更改（如：ISO 9001、IATF 16949、核心工具及顧客特定要求）對相關要求的認知。
7.5.1.1 質量管理體系文件
質量手冊應至少包括以下內容：
a）質量管理體系的範圍，包括任何刪減的細節和正當的理由；
b）為質量管理體系建立的形成文件的過程或對其引用；
c）組織的過程及其順序和相互作用（輸入和輸出），包括任何外包過程控制的類型和程度；
d）一個顯示組織質量管理體系內哪些地方滿足了顧客特定要求的文件（即：矩陣）。
8.5.1.5 全面生產維護
組織應制定、實施並保持一個形成文件的全面生產維護系統。
e）適用的顧客特定要求；
9.2.2.3 製造過程審核
組織應採用顧客特定要求的過程審核方法，每三個日曆年審核一次全部製造過程，以確定其有效性和效率。如顧客未指定，組織應確定要採用的審核方法。
9.2.2.4 產品審核
組織應採用顧客特定要求的方法，在生產和交付的適當階段對產品進行審核，以驗證對所有規定要求的符合性。如果顧客未指定，組織應確定要採用的審核方法。
接下來是視頻：
每一篇文章都是很認真地去寫，包含了對質量管理的熱愛和尊重。
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