疫情突然來襲不知所措？求職升學失利壓力山大？職場商場不順自信受挫？婚戀家庭紛爭焦頭爛額？……天津市安定醫院副院長徐廣明說，近年來精神衛生與心理健康備受社會關注，網絡心理健康服務需求很大。
新華社記者調查發現，網絡上心理健康諮詢、親密關係修復、陪伴傾訴傾聽等都成為商機，但服務質量卻存在不少問題：一些平臺上有償心理諮詢、診治從業者沒有資質，一些平臺打著陪伴傾聽、哄睡叫醒等幌子提供「軟色情」「擦邊球」服務，還有些平臺上相關服務純屬坑錢套路，毫無效果甚至有害，消費者被侵害後維權困難。
線上心理服務需求大、問題多
據專家介紹，新冠肺炎疫情以來，網絡精神衛生和心理健康諮詢、診療等服務需求明顯增大。據了解，當前市場上相關服務主要有3種類型。
「線上醫院」，其實就是把線下醫院搬到了線上。由第三方平臺或專業醫院運營，精神專科醫生在線為用戶提供諮詢、藥品續方等服務。這類平臺上的醫生絕大多數資質齊全，規範性強。
記者見到，浙江省網際網路醫院平臺上，有來自浙江各地醫院精神科的醫生入駐，平臺清楚標明醫生身份、專業以及收費標準和諮詢量、反饋等，患者可以通過視頻或者圖文複診。
「付費內容」。記者在多個知名網絡社交、短視頻平臺搜索到大量付費心理健康講座、心理調節幹預課程。
記者在某APP體驗「帶你療愈焦慮症」付費內容，發現其內容大多為舒緩情緒方法和「心靈雞湯」，與醫學療愈無關。有購買者留言稱其「效果存疑」。
「有創作者專鑽平臺監管空子，他們不關心內容科學性，最大化牟利才是真正目的。」一名資深網絡內容創作者告訴記者。
記者還發現，部分網絡社交平臺上有不少所謂「情感諮詢機構」以「心理諮詢師」名義，提供「分手複合」「挽回婚姻」等幹預服務，一些網購平臺也出售「情感挽回、出軌分離、婚戀修復」服務。還有些機構和個人則自稱為「親密關係諮詢師」「親密關係修復師」等，通過手機APP有償提供服務。
還有人提供線上陪伴傾訴、哄睡叫醒等「輕」心理服務。記者在淘寶平臺發現有不少名為「樹洞」「虛擬戀人」的店鋪，下單後工作人員將添加客戶微信或QQ，根據要求計時聊天、哄睡陪伴等。
「此類行為監管難度大，出現『泛黃』或『涉黃』情況較多。」一位網信部門工作人員表示。
網絡心理健康服務市場有各種「不靠譜」
「當前網絡心理健康服務缺少相應標準，不少求診者或諮詢人對相關風險不夠了解，所以常有人被坑了錢還耽誤診治。」西南大學心理學部副教授郭磊說。記者調查發現，當前該領域確有幾類「不靠譜」。
——假證，從業資質不靠譜。一些平臺鼓吹自己的「名師」具有美國職業教育學會頒發的「ACI國際註冊心理諮詢師」證書等。但記者在淘寶平臺發現多個製售假冒心理諮詢師資質證書的賣家。一個名為「su」的賣家稱可製作「ACI國際註冊心理諮詢師證」「APEI國際註冊心理諮詢師證」，每本售價260元，1天可取。
——蒙人，專業身份不靠譜。「不少平臺對所謂『諮詢師』幾乎不設置專業門檻。」一位曾在多個平臺兼職過的「諮詢師」向記者透露，一些平臺上甚至存在原本有心理健康問題的傾訴者自學「套路」後註冊為諮詢師的情況。記者還發現，不少平臺存在「刷好評」誤導諮詢者的情況。
——「坑」錢，服務質量不靠譜。記者在某網絡社交平臺向一位情感諮詢機構負責人諮詢「情感修復」服務情況。這名負責人表示「情感挽回成功率達到98%，先交完一周的998元諮詢費用後，會研究並給出方案。」一名曾在該機構購買同類服務的消費者告訴記者，自己交費後一周，僅獲得2小時電話諮詢、一些公開可見的信息材料，當自己提出疑問時，該機構工作人員只給她一個「等」字。
另有諮詢者投訴稱，一位名為「國士九顏」的「情感導師」收取服務費後便只用一些「水話」來糊弄自己，對承諾的心理疏導分析服務均不兌現。
——侵權，權益維護不靠譜。記者發現，有多名諮詢者投訴名為「暖暖情感諮詢」的網絡帳號。投訴者稱，該機構在與諮詢者因諮詢效果發生糾紛後，以曝光諮詢者隱私為由要挾諮詢者繼續交錢。還有諮詢者表示，自己在淘寶平臺上購買心理諮詢服務，隨後被所謂的「諮詢師」公開了各種隱私聊天記錄。
加強監管是行業發展、市場拓展必經之路
浙江大學醫學院精神衛生中心、杭州市第七人民醫院副院長毛洪京等多位專家表示，網絡心理健康服務行業有廣闊前景，但目前正規醫院網絡醫療服務力量投入不足、相關線上服務診療與服務缺少標準、商業平臺服務監管難度大等問題應予充分重視。
毛洪京表示，受限於現實條件，醫院很難自建自營網絡服務平臺，未來「商業網絡平臺+專業醫院」是大方向，但是對從業門檻、資質、收費標準等細分領域的行業標準必須儘快制定規範。
北京大學電子商務法研究中心主任薛軍教授表示，心理諮詢屬於廣義上的治療行為，從業者應有相關資質。一些傾聽服務和心理緩解諮詢活動雖非醫療行為，但也應要求對從業人員實現平臺後臺實名制。
「心理治療和心理諮詢是不同的概念，需要準確評估諮詢人心境和現狀，而線上信息獲取能力有限，對從業人員能力要求更高。」天津大學心理健康教育中心副主任安莉認為，應對線上心理諮詢從業人員設立比線下更高的專業審核標準。
對於相關網絡平臺責任，薛軍強調平臺應加強相關從業人員資質審查核實、披露備案，同時需要建立真實有效的用戶評價機制。「平臺把好入門關，不能任由虛假宣傳『橫行』。另外，對有特定嚴重犯罪記錄及惡習的，應限制準入。」
北京師範大學網絡法治國際中心高級研究員臧雷提醒，對一些平臺上打著心理健康幌子的「軟色情」信息，平臺負有法定監管、清理義務，如為流量或短期效益「視而不見」，則涉嫌違法甚至犯罪。他建議各平臺為網絡心理健康服務提供良好的發展環境，同時，監管部門也應儘快針對該領域完善監管規範，加強治理力度。
徐廣明強調，網信、公安等部門應加強合作，進一步加強對求診、諮詢者個人信息與隱私保護力度，拉緊行業底線。
（記者 白佳麗 黃筱 蘭天鳴 參與記者：鄔慧穎、李嘉盈）
責任編輯：SLP
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