浙江24小時-錢江晚報記者 詹麗華 文/攝
今年3月瑞幸咖啡濱江明豪大廈店開始試營業，這是它在杭州的第一家門店，截至今日，不過3個月，其APP上顯示的杭州門店已經有35家，差不多以平均每3天一家新店的節奏，快速布點。
比它的布點更快的是瑞幸藍底白鹿的「小藍杯」在朋友圈躥紅的速度，以及直接叫板星巴克掀起的一大波爭議。
瑞幸到底是咖啡行業中的「滴滴」還是「樂視」？
瑞幸半年布店525家，幹了Costa12年的活
早上10點，錢江晚報記者到濱江的明豪大廈時，瑞幸咖啡點單臺前的休息區正坐著四五位等著取咖啡的顧客。這是瑞幸進杭州開出的第一家門店，店面很小，只佔了大廈一層二三十平方米的小小角落，一個咖啡製作區、三四名咖啡師和三張小圓桌。
因為人不多，等咖啡的空檔裡，咖啡師還有時間詢問個人的口感偏好，推薦他覺得不錯的單品。「我們店生意不算好，因為不做外送，一天差不多能做300杯吧，基本都是寫字樓裡的（顧客）。」
正說著，來了兩位運動打扮的年輕人，跟咖啡師打個招呼，拎起打包好的四杯咖啡又進了電梯。「意外意外，通常一單也就一兩杯，四杯算大單了。」咖啡師透露說，馬路對面的盾安發展大廈店生意更好些，因為有外送，所以每天的接單量能比他們店多一半。
越靠近市中心，生意越好。中午11點多，記者來到位於錢江新城的迪凱銀座店時，店裡已經有六七個人在排隊。「過了12點來的話，隊伍能從櫃檯前排到電梯口。」這裡的店面雖然跟明豪大廈店差不多大，但咖啡師卻多配了兩位，可見工作量之大，「我們店不外送，平均每天做800杯左右，送的話肯定更多，自從我們開業，隔壁星巴克的生意已經不如我們了。」
當天有兩名品控正在店裡做咖啡品質監測，七八杯各式咖啡擺成一排，他們先用溫度計測溫度是否達標，再端杯喝一口，然後吐掉、漱口，接著再喝下一杯，來鑑定咖啡口感是否合格……等咖啡的顧客們饒有興趣地看著。
「如果能一直開下去倒是好，就怕開了幾個月又沒了。」cici的公司就在樓上，已經習慣了每天下樓買杯咖啡，以前是星巴克現在改成了瑞幸，因為口感不差而且價格更實惠，「優惠券也很多，辦公室不喝咖啡的同事都被我們拉來了。」同樣杯型的拿鐵，星巴克31元，Costa31元，瑞幸定價24元，再加上各種優惠，平均12～15元就可以喝到。
離開時，記者順便拐到同一棟樓的星巴克看了一眼。同樣時段，星巴克裡有兩位顧客在用餐，還有三位正在排隊點單，100多平方米的店顯得有些空蕩。
價格實在是市場推廣的「利器」。原本，星巴克目前在國內的門店數量超過3000家，排第一；Costa超過400家，排第二。完成這些布點，前者花了19年，後者用了12年。而瑞幸咖啡官方公開的數據，其今年1月1日起陸續在北京、上海、杭州等13個城市試營業，截至5月初已完成門店布局525家。前後不足6個月，瑞幸完成了Costa幹了12年的活。
送一單瑞幸掙7塊，快遞小哥口中的咖啡帳
下午1點多，位於市中心的瑞幸茂泰大廈店已經等候著20多位顧客，正是咖啡師口中的「高峰期」。順豐小哥小朱剛剛送完一單回來，在門口等著接新單，跟他一起的還有另外四位派送員。
「（瑞幸）他家給的高啊，送一單能掙7塊錢，我現在中午都來這裡。」小朱說，外賣派單裡最高的是肯德基，一單8塊，其次就是瑞幸了，而且瑞幸的單子非常集中，性價比最高，所以現在附近的小哥送完午餐外賣都喜歡來接瑞幸的單子，「剛開始差一些，現在平均中午兩小時能做100多元。」他表示原本聽說星巴克也要做外送了，大家還挺高興，後來據說因價格沒談攏，一直沒做起來。
瑞幸咖啡滿35元是免配送費的，那麼這7塊錢誰出？瑞幸補貼。聽上去又是一筆賠本生意，不過，以目前瑞幸的門店覆蓋率，不做外賣，它每家店的輻射範圍也就周邊500米，花7塊錢，把輻射半逕往外擴展兩公裡，很划算了。
「你留意過嗎？我們的咖啡沒有拉花的。」所謂拉花就是將帶有奶泡的牛奶倒入咖啡時在表面作出圖案的技法，這也是判斷一名咖啡師專業技術的標準之一。一位瑞幸的咖啡師私下說，不做拉花，製作一杯咖啡所花的時間就減少了，「而且有沒有拉花並不影響口感，顧客甚至根本不會注意。」
不僅如此，減少拉花一個環節，培訓一名咖啡師的時間就大大縮短了，只要熟練製作步驟，而不需要更多技巧。這也是瑞幸門店擴張速度如此之快，人手還能跟上的原因之一。那麼另外的「熟練工」哪裡來？靠挖角。
此前有媒體報導稱，瑞幸挖走星巴克北京市場約1/7的員工，部分高端手衝店甚至1/4的員工被挖走。相同崗位，瑞幸咖啡用高於星巴克三倍的工資挖人。
杭州是否也是如此？「具體有多少不知道，但確實有很多咖啡師是從星巴克來的，這邊的工資高嘛。」一位瑞幸員工透露，僅他所在門店本月就有兩名新入職的咖啡師是從星巴克跳槽過來的，但是否真的工資高出三倍他不清楚，「不可能高這麼多吧，除非是高級咖啡師或者是管理崗位。」
瑞幸：短時間內不會取消優惠活動
爆發式的擴張手段和高額的用戶補貼政策，與傳統的食品企業相比，瑞幸咖啡更像一家典型的網際網路公司。錢江晚報記者聯繫瑞幸官方，他們回應了記者的相關提問。
「我以前雖然沒幹過咖啡，但是我們懂生意。」瑞幸咖啡創始人錢治亞，曾任神州優車COO，也是個生意老手，她也承認，他們是在用網際網路打法快速打穿一個行業，實踐一種商業模式的可行性。此前網上頗多傳言說瑞幸前期營銷投入10個億，「我們前期投入的不止10個億，具體金額不方便透露，目前有充足的現金儲備。」
瑞幸瘋狂的打法確實很快引起了投資圈的注意，不過除了神州優車CEO陸正耀曾對外透露是瑞幸的天使投資人外，再沒有公開的投資人。「有投資人找過我們，但是我都沒有見。」錢治亞說，主要是現階段太忙，精力專注在業務上，不想分神，「再者運營數據還不全，商業模式還有待驗證，不想浪費大家的時間。」
「致星巴克的一封公開信」讓瑞幸被冠上了「碰瓷」之名，至今仍然讓錢治亞困擾，在她看來，這是團隊在業務發展中現實面臨的不公平競爭環境，起訴星巴克中國涉嫌壟斷一案雖然已經正式立案，相關投訴材料也已經向國家反壟斷執法機構提交並被受理，但目前的競爭環境並沒有變化。
在快速完成布點之後，瑞幸的步子會慢一點了。「公司對現有門店的密度基本滿意，下一步會放慢開店速度，根據客戶的需求和公司的運營能力，逐步開店。」錢治亞表示，目前沒有設定今年年底門店總數量的目標。
讓消費者高興的大概是，瑞幸的優惠活動短時間內不會取消。錢治亞直言，為了培育用戶，暫時沒有停止買五送五的考慮，「應該還會持續相當長一段時間。」
從以往網際網路創業的實例來看，無論是滴滴、摩拜還是樂視，真正的挑戰不是教育用戶，而是之後一系列回歸商業本質的問題：擴張容易，活下去很難。
對話瑞幸CEO
1、luckin從去年年底開始創業，到現在差不多半年時間，能講講這半年你和團隊是以怎樣的節奏在工作？
A：瑞幸咖啡團隊是一個有夢想的團隊，是用網際網路打法快速打穿一個行業，實踐一種商業模式的可行性。創業維艱，好在我們堅持下來了。
2、從神州優車的coo到luckin CEO，這樣的角色轉變，過渡得順利嗎？以前「管車」現在管「一杯咖啡」，外人看來似乎跨度很大，為什麼會選擇創立一個咖啡品牌？
A：我以前雖然沒幹過咖啡，但是我們懂生意，懂中國，更懂得中國的消費者，我們知道他們在想什麼，他們需要什麼。另外，我們也已經在團隊中補充了大量相關行業的人才。
咖啡這個創業項目在我心裡醞釀了很久。因為經常加班，我成為了咖啡的重度愛好者。我發現，發達國家和地區咖啡消費水平極高：芬蘭平均每人每年1200餘杯，瑞士800杯，美國加拿大則是300—400杯左右。在亞洲國家，日本和韓國是人均180杯。相比之下，中國大陸每年人均咖啡飲用量僅為4—5杯，北京上海廣州等大城市也僅為20杯。《2017-2021年中國咖啡行業投資分析及前景預測報告》指出，中國的咖啡消費量每年增長幅度在15%-20%，遠超全球市場平均咖啡消費2%的增速。中國咖啡市場潛力巨大，咖啡是健康的飲品，但是中國消費者還沒有形成咖啡的消費習慣。主要有兩個方面原因：一是價格太貴。目前平均一杯咖啡要30塊左右，和其他飲品比價格偏高。二是購買不方便。真正健康的咖啡是現磨的，但是現磨咖啡店並不像國外那樣隨處可見。
由此我認為，咖啡領域創業有足夠大的機會。
3、之前媒體採訪時你說過5月前要先開出500家門店，而且一定都是直營，請問現在這個目標達成了嗎？達成之後，你們下一步目標是什麼？
A：於2018年1月1日起，瑞幸咖啡陸續在北京、上海等13個城市試營業，截至5月初已完成門店布局525家，經過4個月產品、流程和運營體系的磨合，轉入正式營業。在為期4個月的試營業期間，瑞幸咖啡累計完成訂單約300萬單、銷售咖啡約500萬杯，服務用戶超過130萬。4月18日，瑞幸咖啡APP位居蘋果手機應用商店美食佳飲免費榜第一名。
為了保障產品的品質與服務的標準化，瑞幸咖啡門店全部為直營，不接受加盟。
公司對現有門店的密度基本滿意，下一步會放慢開店速度，根據客戶的需求和公司的運營能力，逐步開店。目前沒有設定今年年底門店總數量的目標。
4、瑞幸「致星巴克的一封公開信」中談及了luckin團隊在布點時碰到的實際問題，但外界對此公開信的反應似乎並非一面倒的支持，也有說瑞幸意在「碰瓷」、「炒作」的。能否談談貴團隊決定發表這封公開信的初衷？
A：近期，我們在業務發展中遇到了以下情況。主要包括：第一，星巴克與很多物業籤訂的合同中存在排他性條款，物業有閒置鋪位也無法租賃給包括瑞幸咖啡在內的其他咖啡品牌；第二，星巴克對我們的供應商夥伴頻繁施壓要求站隊。目前，我們已接到部分合作夥伴將要停止供貨的通知。星巴克的上述做法，既影響我公司的正常經營，也損害了市場公平競爭環境，阻礙了中國咖啡行業的發展。
經諮詢相關部門及專業人士，我們認為星巴克的這些做法已經涉嫌違反《反壟斷法》第14條和第17條的有關規定。為加快推進問題解決，我們委託金杜律師事務所就以上問題向國家反壟斷行政執法機構進行投訴，並向有關城市人民法院正式提起訴訟。
5、聽說瑞幸已委託律師提起了訴訟，這個消息是否屬實？為此打一場官司，值得嗎？
A：16日上午，瑞幸咖啡起訴星巴克中國涉嫌壟斷一案在相關城市人民法院正式立案，該案已進入司法程序；同時，相關投訴材料也已經向國家反壟斷執法機構提交並被受理。公司不再就此事做任何評論。
6、luckin進杭州以後我們也很好奇的觀察了一段時間，基本在以每三天開一家新店的速度擴張，但現在杭州門店絕大多數是快取店，是否也是有意為之？
A：瑞幸咖啡定位為新零售專業咖啡運營商，希望應用新零售模式，實現產品、價格、便利性的均衡融合，為中國消費者提供一個高性價比、購買方便的咖啡選擇。
相較於傳統咖啡品牌的「社交空間」，瑞幸咖啡更強調在移動網際網路時代滿足客戶各種場景的需求。瑞幸咖啡品牌戰略為「無限場景（Any Moment）」，將開設不同類型的門店來滿足用戶多元化的場景需求，其中，有滿足用戶線下社交需求的旗艦店（Elite）和悠享店(Relax)，也有快速自提、服務商務人群的快取店(Pickup)，還有滿足客戶外送需求的外賣廚房店(Kitchen)。通過差異化的門店布局，瑞幸咖啡將實現對消費者日常生活和工作各種需求場景的全方位覆蓋。
7、如此快速的擴張，而且如你所說瑞幸都是直營店，也就是說單是房租和人員工資兩項就要佔用大量資金，現在會為後續資金擔心嗎？是否仍有足夠資金支持瑞幸繼續以之前的速度快速擴張？
A：我們前期投入的不止10個億，具體金額不方便透露，目前我們有充足的現金儲備。
8、能否透露一下，目前有沒有投資者對luckin感興趣？
A：有投資人找過我們，但是我都沒有見。主要是一者現階段太忙，精力需要專注在業務上，不想分神；再者因為運營數據還不全，商業模式還有待驗證，因此不想浪費大家的時間。
9、瑞幸目前的活動價會持續多久？如果之後恢復24～27元的原價，是否依然對它的市場競爭力有信心？
A：從5月8日開始，瑞幸咖啡門店結束試營業，轉入正式營業，原來的「買2贈1，買5贈5」等優惠措施繼續有效。為了培育市場，培養用戶咖啡消費習慣，公司暫時沒有停止買五送五的考慮，應該還會持續相當長一段時間。
10、瑞幸走紅的同時我們也聽到了很多關於它與星巴克的對比，有一種說法是，星巴克是用咖啡在傳播文化、倡導一種生活方式，而瑞幸只是在賣咖啡，請問你怎麼看這個問題？
A：我們賣的是咖啡，所以首先必須要保證的是我們賣的是一杯好咖啡。瑞幸咖啡有文化，但是不過度包裝文化。
11、從在杭州買第一杯瑞幸咖啡，現在差不多30天，從自己的親身體驗來說已經感受到很多瑞幸在快速擴張過程中表現出來的服務缺陷，比如送錯訂單、訂單超時、客服投訴無響應，請問接下去瑞幸是否會放慢擴張速度，以彌補服務缺陷？接下去，瑞幸最亟待解決的問題是什麼？
A：試營業期間，瑞幸咖啡做了以下幾件事情：一是把信息系統和服務流程跑通，並不斷優化，二是完善產品，根據客戶的反饋，優化產品的口味；三是商業模式修正；四是積累運營數據，為後期精細化運營建模。試營業期間確實暴露了不少問題，這恰恰也是試營業的目的所在。通過分析這些問題，我們進一步修改和完善了很多流程，達到了良好的效果。比如，外送的30分鐘慢必賠，剛開始的時候延誤率達到26%，通過大數據的分析和配送資源的調配，現在的延誤率已經降到1.5%左右。此外，我們還對杯蓋進行了升級，使得外送灑漏的問題也得到系統性的解決。同時，我們也在通過對10000多個客戶調查的基礎上，對咖啡的口味進行了微調，使得產品更貼合客戶的需求。
12、現階段，對你和團隊來說，最大的壓力來自哪裡？最大的困擾又是什麼？瑞幸創立1周年時，希望聽到怎麼樣的評價？
A：最大的壓力，在於如何持續提高產品品質，為用戶提供一杯好咖啡。同時，最大的困擾，在於我們無法獲得一個公平競爭的環境。如何將瑞幸咖啡這種新零售模式的便利，帶給有需求的消費者，這是當前瑞幸咖啡遇到的最大問題。