用戶體驗是用戶期望與產品反饋之間的落差，落差越少，體驗越好，落差越大，體驗越差。網際網路發展到今天，用戶體驗會趨向於圈層經濟、消費升級、願意為設計買單、習慣於被服務，而用戶需要的體驗是夠安全、被打動、被取悅，以及有共鳴。
我生活在南京，這座城市有一道大眾小吃叫做「小煮麵」，做法是取一口小鍋，煮上一鍋水，待水將開未開之際，將麵條、肉絲、豬肝片、皮肚、榨菜絲、小青菜、木耳、西紅柿片等多種原材料放入，然後再加入鹽、姜、油、雞精等調味料，精煮8-10分鐘即可。小煮麵佐料豐富，麵條爽滑筋道，湯口濃重，所以廣受市民的熱愛，做小煮麵的餐館也是遍布城市各地。然而小煮麵也是很考較廚師手藝的一道吃食，若原料不夠新鮮、調味配比沒有特色、火候控制又不到位，那做出來的小煮麵會口感綿軟、湯口渾濁、味道失衡，所以好吃的小煮麵館，向來是門庭若市。
其中有一個現象很讓我感興趣，一家麵館的店門口，常年停著各式豪車，寶馬奔馳奧迪都算平常，保時捷賓利也並不少見，均是食客開來的。但這個麵館有個特色，就是環境差，極其差，桌子四張，每張桌子僅夠坐4人，其他人怎麼辦呢？小煮麵出鍋時極燙，萬萬不能端著吃的，於是老闆娘會搬出若干個四腳凳子，再拿出若干個極矮的小板凳，每個食客一張四腳凳，用來放面碗，一張小板凳，用來坐，往往在店門口排成一字長條。甭管你是開桑塔納的還是開保時捷的，都這待遇。食客們也都習以為常，岔開腿坐在小板凳上，翹首以盼老闆娘端來一碗碗巴子小煮麵，然後就呼啦呼啦的開吃。這種場景，在午餐鐘點的時候，極為常見，也蔚為壯觀。
我為什麼會很感興趣呢？因為這個場景讓我思考一個問題：用戶到底需要的是怎樣的體驗？
作為一個網際網路的從業人員，「用戶為王」的理念可以說是聽到耳朵都要起繭子，從業良久，無論是自家產品，還是別家競品，對用戶心理、用戶場景、用戶流程等等的研究實踐也數不勝數，看到的、聽到的都是在無所不用其極的去迎合用戶。
比如客服喊用戶為「親」的，APP裡要評價說「跪求好評」的，確認Button文案是「朕知道了」的，推送簡訊裡開頭就是「小主」的。
按照現有的用戶體驗標準來說，這家麵館無疑是不合格的，環境差、服務差（除了把面端出來就沒服務）、甚至連吃麵最起碼的位置都無法滿足，照理說這樣的麵館無法與更注重環境與服務的麵館所淘汰，但為什麼每個挑剔的用戶進了麵館以後都像突然變乖了呢？
我認為，用戶體驗是用戶期望與產品反饋之間的落差。落差越少（甚至是負的），體驗越好，落差越大，體驗越差。
在這個公式中間，最需要研究的是用戶期望，那麼用戶期望又是由什麼組成呢？
我認為，用戶的期望是有比重的，分級的。拿「巴子麵館」這一案例來分析：
最基礎的期望，是安全感；
麵館能夠成為熱門門市，而且經久不衰，從用戶樸素的分析來看，飲食安全是能得到起碼的保障的。這一點期望，是符合的。
最核心，佔比重最大的期望，是對產品本身核心功能的期望；
小煮麵是食品，面好不好吃，是佔比最大的用戶期望，符合這一條，那就符合了食客的核心期望，「巴子麵館」無疑是很好的做到了這一點，這從門庭若市的景象就可以看出。
然後是對共同用戶群體的期望；
人都是有從眾心理的，當用戶進入到群體之中，體驗將會趨同於群體的共性。還是拿小煮麵的案例來說，雖然用戶裡有開保時捷的，有開桑塔納的，但在美食麵前，他們都是愛吃小煮麵的這一群體，所以大家都可以接受排隊、就餐環境差這些體驗上的不適，並且安之若素。
最後才是對環境、價格、服務等支撐環節的期望。
這些期望麵館無疑滿足度不夠，但有了上面的基礎，這些環節已經不是左右用戶選擇的因素了，所以才能出現上文中的場景。
而產品反饋，也就要依據這些用戶期望來下功夫，要保證食品安全，就要選用靠譜的供應商，控制食材與調味料的新鮮程度；要保證最核心的口味有競爭力，就要研究出自己的秘制配方，從而打動挑剔的老饕的味蕾（巴子麵館的辣油是極好的，別處吃不到）；比如價格，就要制定的既不嚇走食客，也能自己賺錢；比如環境，就要根據成本來儘可能好的提供就餐環境。。。
說到底，用戶體驗並不複雜，摸清楚用戶的期望，然後相對應的從產品層面去反饋，去滿足，甚至去引領，這樣用戶體驗就會變得比較可愛。
說完「麵館」的案例，還是要說回網際網路。我們研究用戶體驗，就要先了解用戶體驗的發展趨勢。通過思考與總結，我認為，在網際網路發展至今日，中國的用戶體驗的需求發展大致有以下趨勢：
經濟的發展、市場的成熟、服務業的進步，造成了用戶需求的圈層現象。圈層是發展的產物，是建立在產品極度豐富、市場非常成熟的基礎之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個性化，代表了一群用戶對某個重點需求的集合與放大，以及市場對這一需求的響應與滿足。其實圈層現象在網際網路時代之前也是存在的，比如攝影圈、音響圈、動漫圈等等，在網際網路時代，由於電商的發展迅猛，圈層現象的經濟價值被不斷挖掘，不久的將來，每一個用戶都屬於某個或某幾個圈層，某個核心訴求均可以得到很好的滿足。
中國人在日本、韓國爆買已經是頻繁可見的新聞了，不單在國外，國內凡是主做消費升級的商家，都暗暗的在數錢。這往大了說就是普通民眾所享受到的改革紅利在不斷釋放，往小了說就是老百姓都有錢了，都想享受更好的生活，於是買買買。這一現象並不是中國獨有，上世紀八十年代日本崛起的時候，全世界也在驚呼日本人在到處買買買玩玩玩，只是現在主角換成了中國人而已。這波消費升級的勢頭才剛剛開始，未來的很長一段時間內，消費的主流都會是「升級」這兩個字。
相比上世紀來說，更多的用戶願意為設計買單。網際網路給用戶帶來的全球視野，以及由蘋果、百威、可口可樂等世界大品牌不遺餘力的宣傳所帶來的重視設計、重視包裝的理念，在被越來越多的用戶所接受，各類APP的設計不斷改善，MUJI這樣的以設計為主的品牌得到了熱捧，在淘寶上湧現出越來越多的獨立設計師品牌，豆瓣市集上的設計師集市，均是用戶欣賞設計、願意為設計買單的明證。從電影市場上，2015夏天的《大聖歸來》票房黑馬，今年夏天的《大魚海棠》受到追捧，可以判斷設計將會不斷地發展，不久的將來，設計將從模仿西方到做出有民族特色的設計方案，並且得到在廣泛市場的應用。
這裡的服務是附加在產品之上的狹義的服務，比如海底撈火鍋的種種貼心服務。與西方不同，東方的傳統文化中，享受服務能夠帶來一種身份上的愉悅感，就是俗稱的「有面子」。服務是產品的重要補充，通過服務來對產品進行增值，這樣的案例也絕不在少數，線下的海底撈火鍋，就是把服務做到讓用戶欲罷不能的典範，線上的「三隻松鼠」，也是率先通過無微不至的服務設計，讓品牌得以快速形成口碑傳播，從而脫穎而出。而隨著網際網路O2O風潮的興起，越來越多的服務被設計出來，用戶也在商家的補貼之下，越來越習慣於被服務。
研究趨勢是為了指導設計，那麼結合之前的內容，我們還是回到這個話題：用戶到底需要的是什麼樣的體驗？我總結了以下幾點要素：
把安全放在第一個說是因為它足夠重要。在所有的用戶體驗要素中，安全性是最容易被忽視的一個，但無論其他要素多麼的強勢，一旦產品在安全性上出現問題，則其他所有的要素都無法挽回體驗感的崩塌。舉例來說，三聚氰胺事件沒有發生之前，三鹿還是中國奶業的著名品牌，在發生嚴重的食品安全事件後，三鹿品牌非常乾脆的倒下，至今沒有辦法復起。從用戶體驗的角度，夠安全包含三個方面的涵義：
如今的商業社會是品牌的世界，品牌代表了用戶對產品的認知程度，同時也代表了產品對用戶的信心展示與安全承諾。從某種程度上來說，用戶對產品的購買衝動往往來源於對品牌的認可。所以在品牌上附加對安全的保證與背書，是非常必要的。
用戶體驗產品，抽象來說就是從頭至尾履行產品所設計的業務交互流程。在這個流程中，用戶的體驗感存在於對反饋的認知上。反饋需要被設計，設計的目標是讓反饋變得可控。用戶每一步主動發起的動作，都需要被迅速、明確、有效的反饋，否則用戶會在這個流程中產生焦躁、困惑、嘲諷的負面體驗。這是在產品設計時就要考慮清楚的。
當我們站在產品設計者的立場，往往會輕視用戶在選購產品時的付出。從一開始的選擇的付出，到溝通的付出，到購買的付出，到使用的付出，到保養的付出。。。這些付出對用戶來說都是成本，從精神到金錢，用戶的付出比我們想像的還要大。如果付出後讓用戶產生不安全感，那體驗必然糟糕。比如網購貨品，如果付款之後商家遲遲不發貨，那用戶一定會給商家差評。理解這些付出，針對這些付出從流程上提供安全保障，是產品的義務。
這點主要是針對產品的核心能力來說。上面說了，用戶的體驗度=用戶期望-產品反饋，任何的產品都是對用戶期望的一種反饋的集合，這種集合就是核心能力。核心能力總結來說分為兩個點：痛點和癢點。痛點是解決用戶已經存在的問題，癢點是製造用戶所期待的場景。只解決痛點會讓產品缺乏吸引力，只解決癢點會讓產品變得不接地氣。所以要兩點都抓，如此才能讓用戶被產品的核心能力打動。從用戶體驗的角度，被打動包括三個方面的表述：
產品之所以存在的基本原因，是產品響應了用戶的某類需求，也即產品可以幫用戶解決問題。在這一點上不多贅述，關於痛點的分析和設計方法比比皆是。
如上文所說，用戶越來越意識到設計的價值。好的設計可以在成本可控的基礎上實現使用體驗的倍增，也是將癢點的價值包裝出來的一種方式。好的設計讓產品看上去更加誘人，用起來更加順暢，從而形成與競品的顯著差異。
追求個性化是用戶的普遍心理，在競爭充分飽和的市場上，個性化是使產品能夠第一時間被用戶看到的關鍵因素。網際網路發展至今日，已經可以實現C2B的深度個性化設計，即基於用戶的需求來進行產品的定製，這無疑滿足了很大一部分用戶追求與眾不同的體驗心理。
除了產品本身具備打動用戶的核心能力之外，如果能夠提供對用戶情感上的照拂，則會讓產品的體驗更上一層樓。在商業社會產品競爭激烈的大勢之下，誰能提供更接近用戶、更有競爭力的服務，才是決定產品最終被用戶接受，並讓用戶忠誠度不斷提高的決定因素。還拿海底撈來舉例，要說火鍋的口味，海底撈並不能擺脫競品，但親切熱情、無微不至的主動服務，讓海底撈獲得了很高的用戶忠誠度和產品溢價。說到底，人是感情動物，都喜歡被取悅。從用戶體驗的角度，被取悅包括兩個方面：
服務是人與人之間的互動。我堅持認為計算機或者現在的人工智慧無法提供到位的服務。原因是服務並不是生硬的對用戶動作的響應，而是服務者將自己代入用戶的角色，主動的去理解用戶在產品體驗中的各種付出和路徑，從而帶著一種「呵護」的情感所做出的行為。用戶需要的服務，首先需要服務者主動釋放出這種誠意與友好。
服務者的專業性是提供服務換取利益的根本。在服務的雙方中，用戶往往是站在非專業性的一邊，期望的是服務者比自己更加專業。如果專業性無法體現，則服務很難讓用戶信服，體驗馬上變差。服務的專業性需要在各個方面加以體現，比如形象，服務者需要有配套的制服和工具，比如流程，服務者需要從專業性出發制定可執行的流程，比如用戶教育，服務者需要在服務過程中注意對用戶的教育，從而樹立自身專業的形象。
人是群居動物、社會動物，尋求認同與共鳴是均是建立在群體之上的心理。為什麼微信朋友圈一經問世迅速火爆，為什麼魔獸世界這樣的大型多人在線遊戲風靡世界十數年？都是因為用戶通過尋求共鳴獲得了在群體體驗上的滿足。
從用戶體驗的角度，有共鳴也包括三個方面的體現：
人之所以加入群體，主要原因是需要群體中其他成員的認同感和群體歸屬感，這會讓個體的人感到安全。在產品與運營設計上，面向認同感的設計是必要的，比如在對用戶的稱呼上，在設計用戶的成就上，這樣的設計都會有正向的加成。
參與感是魔獸世界這樣的大型多人在線遊戲成功的根源，在魔獸世界中，每一個用戶都參與了遊戲構建的各個事件，並且從屬於「公會」這樣的線上組織，從而產生了一種情感的寄託，這種寄託是非常強烈和緊密的，所以可以看到今年6月份魔獸電影上映時，很多已經離開的玩家紛紛買票來觀影，這就是參與感的價值。
人加入到群體之中，自然的會追求影響力，用馬斯洛需求的表述來說，這是為了達成自我價值的實現。炫耀作為影響力表達的一種方式，是用戶的剛需。炫耀的普通表現是在微信朋友圈的曬照、發文，是在微博的加V，是在各個視頻直播平臺的直播。炫耀的高級表現是做群體的意見領袖，通過影響力去引導群體的輿論、興趣點、價值觀。影響力決定了用戶在群體中附加在階級之上的體驗。
用戶體驗離不開產品場景的落地，網際網路的發展，促使各類產品都在研究用戶體驗，一些產品的體驗已經非常好了（比如電商、行動支付、出行等），當然也還有一些行業方向上的產品和服務，我認為存在用戶體驗上的提升空間，在此也總結如下：
經歷十來年的高速發展，目前中國的汽車保有量在城市中已經非常可觀了，如此多的汽車需要的是長達5-10年的後續服務，包括保養、維修、保險、美容、二手售賣等等。汽車服務的一個特點就是專業性要求比較強，這點類似於醫療服務，用戶是非常依賴於服務方的專業素養的。之前這一塊市場採用的是4S店壟斷的體制，由於壟斷造成了用戶體驗並不好。現在壟斷已經被打破，第三方配件的市場也逐漸成熟，所以我們能夠看到從2014年開始，網際網路汽車後服務方向的產品會非常多，究其原因還是用戶確實存在需求。但是從2015年開始，不少網際網路汽車後服務的產品也相繼倒下，根本原因還是用戶體驗不夠好，用戶的期望沒有被滿足，起碼網際網路產品並沒有展示出比線下連鎖店更好的體驗。
長期來看，這一塊的市場依然是需要被重視的，因為模式並沒有問題，只是在做法上在不斷發展。可能的發展方向是以權益來包裝服務（比如保險權益包裝保養服務），以全流程的管家式服務來替代現有的到店零散服務，以O2O的方式來提升信息透明度和服務效率，以廠家與流量入口合作的方式來提供專業性更強的服務。
與歐美發達國家相比，中國用戶的投資理念、投資渠道都是缺乏的，這是由於國情造成的，所以在這一市場存在大量的機會。沒有人不愛錢，能夠給用戶帶來金錢收益的產品，無疑是體驗最好的。由於政策的放開和市場的追捧，造成了2014年網際網路P2P金融的爆發，這就說明了存在巨大的市場容量。但是金融服務也是最強調安全性的服務，所以在一些無法滿足安全性的產品逐漸上架之時，這個市場的危機也被放大，最終導致2015年政策的收緊和市場的調整。E租寶的倒下證明這一市場並不成熟，無論是用戶還是服務提供方，投機的心態還是過於濃重。
然而這一市場也是有其合理性，用戶的需求同樣存在。可以想像的是，這個行業正在進行的是洗牌，而不是倒塌。未來一定會出現一批擁有嚴謹的金融服務理念、專業的金融服務手段、強大的金融服務資源的企業，來提供給用戶體驗更好的產品。
隨著中國社會不斷發展，人們生活質量越來越高的時候，人與人之間的相處也出現越來越多的麻煩，麻煩一多，走上法庭的機會也越來越多了，然而並沒有多少人對繁雜的法律條文有任何經驗。也就是在這樣的是生活環境下，人們的法律意識在政府、媒體的共同支持下也變得越來越強烈。而且，目前以律所為主的法律服務其實存在著不少用戶痛點，比如法律服務市場信息不對稱、律師行業分工不精細、法律服務評價體系不健全、服務過程缺乏保障等等，這就造成了一方面用戶需求強烈，一方面用戶體驗不好，網際網路在其中發揮的空間巨大。
可以想像的是，隨著國家法制建設的不斷推進、人們法律意識的不斷進步，網際網路手段可以讓法律服務更加透明、公正、貼近用戶，比如利用網際網路打破信息不對稱，律師的所有執業信息均可以在網絡上進行查詢，利用網際網路的信息無邊界特性，律師之間的專業化細分和協作都將成為可能，利用網際網路大數據的優勢，實現對律師行為數據的綜合分析，從而提供客觀公正的律師評價，利用目前已經成熟的網際網路辦公工具，律師每個步驟和產生的工作成果都可以被記錄，並實時分享給客戶，而通過一個類似「支付寶」的支付保障體系，關於律師費支付和律師服務水準的擔憂都可以被破解。
健康是用戶的永恆需求，尤其是在經歷了三十年改革開放之後，富裕起來的階層對保健的需求逐漸增強，另外中國社會還存在一個老齡化的問題，多方面的需求匯集起來，保健服務市場的容量非常之大。同樣的，這個市場亟待改善用戶體驗，理念相對落後、規模小而零散、管理混亂、信息不透明、存在欺詐等等問題，讓這個市場被用戶敬而遠之，最近被媒體爆出的「莆田系」醫療集團醜聞，也從一個側面印證了用戶對這個市場不規範、黑幕重重的擔憂。
隨著網際網路開放、共享、共贏的思想的逐漸流行，隨著國內投資的逐漸規範，保健服務市場也必將被看中，用網際網路的手段來進行改造。其實現在平安好醫生、春雨醫生和睦家等網際網路產品也已經逐漸壯大，通過網際網路提升保健服務市場的體驗，是可以期待的現實。
「民以食為天」「食不厭精膾不厭細」中國人對飲食的追求全世界都很有名，現狀是一方面生活越來越好，用戶願意去嘗試更新奇更昂貴的食材，另一方麵食品安全問題層出不窮，用戶被安全驅動越來越注重食材的品質，這兩方面的訴求匯集到一起，催生了原產地生鮮服務市場的壯大，而全國物流體系的成熟，又為這個市場提供了堅實的支持。一個案例是原產美國的波士頓小龍蝦，從2010年的10萬美元出口額，飆升至2015年的2000萬美元的出口額，這還僅是一個個例。其他的諸如「褚橙」這樣的原產地單品，也都受到熱捧。而專做原產地生鮮的順豐優選、本來生活等網際網路產品，也得到了不錯的發展。
長期來看，這一塊市場還會繼續發展，將原產地生鮮與農家樂，與專題旅遊結合在一起，與金融/地產結合在一起，將生鮮產品用權益來包裝進行異業合作，將生鮮產品的再加工與烹飪、美食市場進行跨界合作，這些點都會讓用戶體驗變得更加美好。
總結一下，用戶體驗是用戶期望與產品反饋之間的落差，落差越少，體驗越好，落差越大，體驗越差。網際網路發展到今天，用戶體驗會趨向於圈層經濟、消費升級、願意為設計買單、習慣於被服務，而用戶需要的體驗是夠安全、被打動、被取悅，以及有共鳴。作為網際網路的從業者，需要做的是把握趨勢、了解訴求、加以設計，最終達成目標。萬事萬物都在變化之中，用戶體驗的要素也並不是一成不變，但只要抱持著理解、熱情、同理心與專業主義，那用戶體驗的方向就不會偏離。
作者：趙立陽（微信號：moccamoka）,網際網路產品人，擅長產品規劃與產品實現，有理想有方法，愛思考愛折騰。
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