「我是校外培訓機構，想諮詢應該如何申請復工複課？」……在連雲港市12345在線平臺，來電諮詢此起彼伏。近年來，連雲港高度重視政府熱線平臺建設，對12345市長熱線功能提檔升級，建立起了12345一個號碼對外、公眾訴求一個平臺受理、政務熱線一體聯動、數據應用一站處理的政務服務「總客服」格局，實現了由熱線向在線、由諮詢向協同、由被動獲取到主動採集的轉變。12345平臺先後被評為「江蘇省信息化試點工程」、省級「青年文明號」、「與『雷鋒車』同行」先進集體等榮譽，在全省各設區市中綜合評估成績位列第一方陣。
在第三屆全國12345政府服務熱線高質量發展研討會上，連雲港市12345在線獲得「全國十佳熱線」，在全國地級市排名中位列第三。
「一號對外」 強化基礎建設提升服務能力
整合熱線，深化服務監管。為了方便群眾記憶和使用，連雲港市12345政府公共服務中心整合熱線資源，開啟了「一號對外、統一受理」發展之路，構建起全市統一規範的公共服務熱線體系。
按照市級公共服務熱線資源整合實施方案，平臺完成了對全市88條市級公共服務熱線資源整合，併線融合了12320衛生熱線、12358物價熱線等20條熱線，完善與大熱線及緊急求助類熱線的對接聯動機制。同時，啟動熱線服務監管工作，起草評估標準、監管辦法等規範文件，熱線整合進入由「分類整合」到「統一監管」轉變的新階段。
建設網端，拓寬受理渠道。為了配合群眾多種使用習慣，平臺打造全媒體、全天候政府與群眾互動渠道，實現了由熱線向在線的轉變。
目前，受理渠道包括電話、網站、微信、APP、傳真、電郵、信息採集、視頻監控八個方面，7*24小時全天候接聽市民來電。重點打造網際網路入口，開通微信實時在線客服服務，新增訴求辦理進度查詢、一鍵撥號、人民建議等功能板塊，與「我的連雲港」APP進行功能對接，實現12345訴求入口、辦理進度查詢等功能共享。今年以來，社會公眾通過網際網路渠道反映訴求12371件，同比上漲426.2%。
靈活調整，服務疫情訴求。新冠肺炎疫情防控時期，平臺迅速啟動應急響應機制，動態調整話務力量，24小時堅守戰疫一線，市長方偉多次赴平臺視察指導，並現場指導12345在線疫情訴求接處工作。
疫情期間，平臺與聯防聯控辦、公安、交通、醫院等部門單位聯動，制定發燒病人收治、活禽交易、退票糾紛等疫情相關訴求快速處理流程50餘個。4月22日，平臺聯動市公安局、商務局等多部門33小時助力解決近億元跨國涉「疫」貿易糾紛。將疫情訴求辦理時限由5日壓縮至3日，梳理涉及疫情線索等7類緊急工單，設定辦理時限為1日，要求部門「接訴即辦」。1月24日以來，連雲港全市12345在線共受理疫情相關訴求95439件。
「一號服務」 優化標準體系提升服務內涵
加強知識儲備，提升延伸服務能力。平臺圍繞「自然人」和「企業」兩條主線，健全完善知識儲備更新，推進知識庫領域全覆蓋。
目前，平臺知識庫儲備量達16534條，月引用量增長32倍。並建立「疫情專欄」知識庫，形成知識問答1164條，動態補充最新政策解讀，強化正向引導。今年以來，全市12345在線共受理各類訴求48.51萬件，同比增長37.80%；市級平臺受理32.03萬件，同比增長27.25%，其中，諮詢類訴求10.10萬件，同比增長26%，直接答覆率96.19%，平臺接訴即辦和延伸能力顯著提升。
加強團隊管理，建立標準化服務體系。平臺重點優化團隊管理、業務流程、服務質量等一系列標準規範，積極發揮全市政務服務「總客服」作用。
建立標準化培訓體系，邀請專業機構開展駐點輔導，設立「質檢崗」，成立內訓師團隊，挖掘服務代表內生動力，發揮自我造血功能，提升服務代表專業程度和延伸服務水平。今年以來，開展業務培訓18期、技能測試2次、團建活動3次。
加強聯動，形成延伸服務機制。中心不斷拓展便企、便民服務領域，推動平臺由諮詢向辦事轉變。
深入開展12345健康在線服務，提供24小時疫情防控心理援助。今年以來，累計為市民提供24小時預約掛號6234人次，疫情期間，邀請專家開展現場接線10期。全面開展政務服務「好差評」服務，開通評價服務專席，在全省率先實現系統數據對接。加強與市相關部門的有效互動，與江蘇政務服務網、「我的連雲港」APP等打通數據通道，不斷擴大平臺數據共享範圍，完善非法集資、黨政機關公務用車等投訴舉報的受理和轉辦，12345在線的「集聚效應」持續輻射放大。
「一號響應」 深化閉環流程提升服務質效
創設數據治理新模式。運用系統化思維，中心建立了涵蓋採集管理、分析研判、成果運用、結果跟蹤等全流程的數據治理「閉環」，實現熱線數據從「分析應用」到「全流程治理」的轉變。這一模式在第三屆全國12345政府服務熱線高質量發展研討會上獲得「卓越服務獎」。
同時，強化數據分析應用，為施政決策提供參考，平臺關於「死豬亂棄」等問題的輿情專報，多次獲得主要領導批示並予以專項整治處理。2018年以來，平臺報送的數據分析專報，切實推動了交通設施、供電供水、安全生產、環境保護、教育、低保等各類民生關切問題的有效解決。
形成監督機制新架構。以提升訴求辦成率和群眾滿意率為目標，強化監督推動和考核導向作用。中心嚴格落實月度考核通報制度，對考核落後單位進行通報、督辦、約談。強化對疑難問題跟蹤督促，制定協調流程標準規範，建立中心會辦、政府協調、領導批示「三級協調」機制，圍繞疑難問題的權屬界定，開展專項清理行動。
今年以來，累計召開協調會23次、現場核查工單362件、督查督辦16次，推動解決博納新城商務大廈玻璃下墜、大埔河綠化管護、隴海東路路面修復、交通信號燈管護、承重牆拆改等疑難工單236件。
注重省市新要求引領。以巡察整改工作為契機，中心切實推進省市新要求落實。同時，針對上半年平臺全力投入疫情應對情況，及時總結經驗、查找問題，推動建立全市12345在線平臺突發緊急事件應急預案及常態化質效提升方案。
「下一階段，中心將全力推進市縣12345在線一體化建設，全面實現三年行動計劃目標任務，確保市12345在線平臺在全省綜合評估中保持前列，力爭再次躋身全國熱線第三方評測前十名。」連雲港市12345政府公共服務中心主任說。
（文章來源：新華財經）