近日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份消費評級榜。其中，「2019年(上)全國生活服務電商TOP15消費評級榜」顯示，共計15家投訴量「規上」的生活服務電商平臺上榜，分別獲得「建議下單」、「謹慎下單」和「不建議下單」消費評級。
榜單依據運行近十年的第三方「電子商務消費糾紛調解平臺」(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫。
網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，生活服務電商是基於生活服務行業並為之服務的一種電子商務形式。狹義上的生活服務電商指為人們日常生活提供的家庭服務，分為到店服務與到家服務兩大類。廣義上的生活服務電商包含人們日常生活所需的多方面服務，包括在線餐飲外賣、在線租房、在線招聘、在線旅遊、在線教育、在線交友、在線出行等。
15家生活服務電商上榜 7家獲「不建議下單」評級
榜單顯示，15家生活服務電商平臺上榜，包括：在線旅遊9家，在線教育1家，在線餐飲外賣1家，到家服務1家，在線租房1家，綜合類2家。
其中，藝龍、萬師傅、飛豬、阿卡索外教、攜程、美團在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度三方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲「建議下單」評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比「建議下單」平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲「謹慎下單」評級。此外，榜單顯示馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子遊、聯聯周邊遊等生活服務電商平臺綜合指數低於0.4，獲「不建議下單」評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，摩拜、大塘小魚、無憂英語、走著瞧旅行、百度糯米、餓了麼、幫考網、大麥網、永樂票務、票牛網等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。其中，走著瞧旅行、百多糯米、大麥網、永樂票務、餓了麼居於TOP20消費評級榜中。
在線票務背後藏陷阱 「大麥網」霸王條款 退款難
在線票務行業中，商家拒退票現象時常發生，臨時退票必然不利於商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以永樂票務、大麥網投訴最為突出。
據網經社「電商消費評級資料庫」顯示，2019年上半年，大麥網累計獲10次「不建議下單」消費評級，獲「建議下單」為0。
案例：吳女士4月8日10點在「大麥網」購買7月25比賽的2019國際冠軍杯上海站曼聯VS熱刺的演出門票四張，共計8132元整，吳女士認為根據(消費者權益保護法)及(網絡商品七天無條件退換貨暫行辦法)中條例：未開票未寄出的演唱會門票都是可退商品。依法要求大麥網退還購票門票款共計8132元整。大麥網拒絕退款並有意指引在其他平臺出售該票。吳女士表示大麥網在售票時標註的「一經售出不退不換」完全屬於霸王條款，不應具有法律效力。
點評：對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，並設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對於退改籤費用作出的新規中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對於不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
在線外賣平臺問題堪憂 「餓了麼」商家強制取消訂單
在線外賣平臺以多次因「黑作坊」被央視點評批評，食品安全問題堪憂。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，涉及投訴較多的平臺有餓了麼，除食品質量問題外，餓了麼還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。
據網經社「電商消費評級資料庫」顯示，2019年上半年，餓了麼累計獲10次「不建議下單」消費評級，獲「建議下單」為0。
案例：林先生5月29日在「餓了麼」平臺下單訂餐，訂了一份價值25.6元套餐。四十分鐘後，到了預計送達時間，平臺餐卻未送出，期間林先生沒有接到任何人聯繫。之後主動電話聯繫商家被告知需要自己聯繫配送騎手，聯繫騎手被告知已經報備餓了麼平臺客服無法配送已更換騎手，而餓了麼平臺客服稱沒收到騎手報備。之後客服建議取消訂單，林先生表示不接受也不會取消訂單，認為是餓了麼的責任，過了一個小時才讓主動取消訂單。事後，系統在沒有林先生的同意強制取消了訂單，無法評論，點評，以及投訴，對餓了麼平臺的霸王條款表示無法接受。
點評：對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，「電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。」因此，只要用戶下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
在線教育問題較多 「尚德機構」涉虛假宣傳
據電子商務消費糾紛調解數據用戶維權案例庫顯示，涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、跟誰學、嗨學網、對啊網、滬江網等，問題主要集中在退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性「停課」退款難等。
案例：張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班並交費4108元。期間學習中與實際不符，申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師，由於很多報考學校都限制本科學歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認，才可以報考，購買保險後是可以退還，於是便報考。後來諮詢當地教育被告知無法報考，只承認全日制學歷，其餘的均不認可。
在學習了4節課，感覺就是教學差別很大，於是申請售後退款，但無法聯繫到報名負責人。之後聯繫尚德班主任處理，卻被各種推脫。終於答應2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。
點評：對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、製作招生廣告，向審批機關備案並向社會公示，自覺接受監督。要認真履行服務承諾，杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學，提高培訓質量，努力提升培訓對象滿意度。
在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監管力度，建立有效防範機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售後條款，遇到問題時即時維權，保護自己的權益。
海淘轉運商品因運輸路程長、轉手多，丟件、商品損壞時有發生，成為物流快遞領域投訴「重災區」。據電子商務消費糾紛調解平臺數據表明，海淘轉運投訴較多的平臺有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯網、快鳥轉運、U2C轉運，風行全球送、天馬迅達，此外也涉及59轉運、閃購轉運、美速通轉運、瘋狂集運、八達網、美西轉運、百世360hitao、大口袋轉運、法國快運等。對此，電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之海淘轉運「貓膩」，通過快評發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、投訴調解，關注海淘轉運消費權益保障。如果您有海淘轉運糾紛相關線索，請提供給我們！
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