招商銀行App首席產品經理表示，「當把獲客、經營、數據、風控等各個中臺一一建好之後，招行就能形成一個數位化經營的新生態」。
12月3日，「零售之王」招行首次通過招商銀行App直播平臺發布App9.0年度新版本。3日當晚，招商銀行App直播間人氣火爆，觀看量更是首破300萬。
今年是招商銀行App發展的第十年，相較於前幾次大版本迭代， App9.0更加聚焦優勢業務與場景，在為用戶創造價值的同時，不斷下鑽經營深度，提升經營質效。如何通過招商銀行App這一億級用戶經營平臺，實現用戶價值與銀行價值的長久共贏，是招行此次迭代關注的焦點。
招行零售相關負責人表示，「經過近幾年的發展，招商銀行App已初步實現了『外接流量』『內建平臺』，如今App開始將『流量經營』與『價值創造』放在更加突出的位置。這是MAU（月活躍用戶）北極星戰略的一次升華，也是零售3.0轉型質變的開端」。
零售3.0轉型，從量變到質變
2018年，招行正式吹響零售金融3.0數位化轉型的集結號。「手機的世界就是我們的戰場」——人與網點驅動的傳統商業模式已無法支持高速增長，移動網際網路浪潮中，MAU成了牽引招行零售數位化轉型的牛鼻子。
以輕交互的用戶取代重交易的客戶，並大量獲取和儲備，打造私域流量池，招行實現了爆發式增長，App用戶數、交易數連上兩個新臺階。
招行2020年中報顯示，招商銀行App累計用戶數達1.29億戶，是2017年末的2.31倍；MAU達5607萬戶，是2017年末的2.14倍。招商銀行App理財投資金額佔比78.41%，理財投資客戶數佔全行理財投資客戶數的93.17%。招商銀行App帳戶總覽、招乎、收支、轉帳、理財、生活、信用卡、活動等8個場景MAU超千萬，並在數百個城市推出飯票、影票、便民、公共出行等服務。
傳統金融向網際網路遷移，需要繪製自己的「漏鬥」模型，先擴大外延全力獲客，再發展客戶，提高留存率，為客戶提供全方位一站式的便捷金融服務，進而實現流量變現。從MAU到AUM，招行的零售3.0轉型也由此進入了質變階段。
招行財報顯示，2019年上半年、2020年上半年，招行AUM先後突破7萬億元、8萬億元。2020年10月30日，招行披露三季報顯示，其AUM單季增量高達4300億元。
招行表示，MAU與AUM並非對立而是融合關係。MAU運營帶來獲客非線性增長，並能帶動AUM的穩健增長。
為深化流量經營，招商銀行App9.0推出了以內容為導向的全旅程「財富陪伴」服務，通過197個需求偏好，20個核心欄位，為用戶定向配置全面、客觀、有深度的內容資訊及個性化提醒等陪伴內容，幫助客戶了解產品表現、市場動態與投資機會，以更冷靜、更理性的心態長期投資、價值投資，從收穫人生的第一桶金到每一桶金。
不僅關注用戶金融資產的提升，也為用戶全面管理名下所有泛金融資產。為此，招商銀行App9.0「我的」頻道全新升級，除銀行帳戶資產外，也展示社保、公積金、不動產、企業年金等信息，為億萬用戶打造個人財富主帳戶。
中報顯示，截至2020年6月，招商銀行App已接入56個城市的社保、73個城市的公積金、74個城市的交通罰沒等場景。此外，招行還先後接入了30餘個城市的不動產和稅務服務。
MAU北極星，從指標到文化
「經過這兩年轉型，我們全行員工基本形成了對於數位化的感覺，就像招商銀行多年發展零售業務，全體員工對零售業務有非常強烈的感覺一樣。」2019年的業績發布會上，招行行長田惠宇如是表示。
這種數位化感覺，看似玄妙，但對招行而言，卻有諸多明證。
傳統模式下，一個客戶經理最多服務幾百個客戶，網點與人員的數量就是一家銀行服務上限的天花板。
而自2018年啟動零售3.0數位化轉型以來，招行便開始布局，基於傳統的「分行—網點—客戶經理」的三級經營結構，用金融科技為分行和一線賦能，快速推進線上線下的融合經營。
比如「城市專區」與「網點線上店」，在業內首創分支行線上經營主陣地，讓分行和網點有了更多與用戶線上交互的場景和抓手。
客戶經理主頁「魔咖」，支持客戶經理配置個性化名片，一鍵分享每日財富早報，並推薦精選財富產品，為客戶經理線上觸達客戶、帶動一線銷售轉化提供了有效武器。
9.0版本解鎖的黑科技——「同屏解說」，將招行強大的線下顧問式財富管理專業服務能力在線上進行再現。全面支持文字、圖文、語音通話等功能，在理財過程中遇到任何問題，用戶均可一鍵連線客戶經理，客戶經理可在線上邊演示邊講解，交互立體、高效、有溫度。
經過幾年的努力，招行各分支行的線上經營能力顯著提升，並在疫情期間得到了更快的發展。截至目前，客戶經理通過招商銀行App向用戶推送訂單的成交金額同比去年提升已超過300%。
上下同欲者勝。堅持MAU北極星不動搖，通過經營方式的進化，帶動全行上下思維方式與交互方式的改變，對招行而言，MAU已不僅是北極星指標，更是一種北極星文化和數位化轉型的內生驅動力。
冰山之下，數位化中臺的自我生長與進階
自由漂浮的冰山，約有90%的體積沉在水面之下。而冰山之下的數位化中臺建設，更昭示了招行零售金融3.0轉型的「內功」成果。
據了解，招商銀行App從8.0到9.0版本，招行做到了周周有迭代，共完成需求1800餘項，是歷年版本之最。而這一龐大的體系中，「10+N」數位化中臺建設佔據了相當的比重。招行將此定義為招商銀行App的「新基建」，以中臺的數位化、智能化、平臺化和集約化，為用戶打造極致體驗，為全行經營賦能。
比如在獲客和經營端，招行搭建了包括魔方活動運營平臺、紅包平臺等在內的全鏈路數位化中臺。以魔方活動運營平臺為例，總分行在5分鐘內即可快速配置並上線一個活動，並通過招商銀行App觸達目標用戶。據了解，2020年1-11月，招行共開展線上活動5000餘個，向用戶發放權益超過2億次。
再比如在智能化方面，招行打造了智能運營、智能服務、智能風控等體系。以智能服務為例，今年上半年，約有88%的用戶在遇到問題時會使用招商銀行App智能客服模塊來尋求幫助，其中，超過92%的問題由AI機器人直接處理解決。
此外，強大的數據中臺也能直接帶來用戶體驗的提升。在招行看來，「用戶能夠看得懂的數據，才是有價值、有意義的數據」。以招商銀行App收支功能為例，自動化、智能化一直是其引以為傲的招牌能力，本次9.0大版本對收支功能再次升級，通過機器學習和海量的數據清洗，對交易報文裡的原始交易對手進行了系統性翻譯。如用「滴滴出行」替代「北京小桔科技有限公司」，用「美團外賣」替代「北京三快在線科技有限公司」等，讓用戶對每一分錢的去向一目了然。這也是招行通過金融科技成就最佳用戶體驗的又一記重拳。
招商銀行App首席產品經理表示，「當把獲客、經營、數據、風控等各個中臺一一建好之後，招行就能形成一個數位化經營的新生態」。
而這個新生態將反過來促進招行，為產品和業務創新帶來更多創新的源泉，讓整個組織在數位化轉型的道路上，不斷地自我生長、自我進化。
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