嶽人社函〔2016〕31號
嶽陽市人力資源和社會保障局
關於印發《嶽陽市人力資源和社會保障局關於開展2016年度窗口單位改進作風專項行動
實施方案》的通知
局機關各科室、局屬各單位、各縣市區人力資源和社會保障局,嶽陽經開區黨群工作部、勞動和社會保障局:
根據省、市紀委《「糾『四風』、治陋習」專項整治工作實施方案》、《「雁過拔毛」式腐敗問題專項整治工作實施方案》和省人社廳黨風廉政建設會議精神,結合全市人社系統「強基礎、保安全」主題活動,現將《嶽陽市人力資源和社會保障局關於開展2016年度窗口單位改進作風專項行動實施方案》印發給你們,請遵照執行。
嶽陽市人力資源和社會保障局
2016年5月13日
關於開展2016年度窗口單位改進作風專項
行動實施方案
按照中央、省、市黨風廉政建設和反腐敗工作部署,為提升人力資源和社會保障公共服務水平,根據省、市紀委《「糾『四風』、治陋習」專項整治工作實施方案》、《「雁過拔毛」式腐敗問題專項整治工作實施方案》和省人社廳黨風廉政建設會議精神,結合全市人社系統「強基礎、保安全」主題活動要求,制定實施方案如下:
一、組織領導
成立嶽陽市人力資源和社會保障局作風建設專項行動領導小組。認真學習貫徹落實習近平總書記系列講話精神,以創建高效、便捷、優質服務窗口為目標,以全面完善窗口單位硬軟體建設為載體,以整風肅紀為手段,突出建立長效機制,加強全市人力資源和社會保障窗口單位的作風建設,打造「人社人為人民」的服務品牌。
組 長:羅忠勇 市委組織部副部長,
市人社局黨組書記、局長;
副組長:陳 彬 市人社局黨組成員、副局長,
市人社局機關黨委書記;
李有星 市人社局黨組成員、紀檢組組長;
市人社局機關紀委書記;
組 員:局黨組成員、局屬各單位主要負責人、各縣市區人社局長、紀檢組長。
領導小組下設正風肅紀督查組,督查組由局監察室、人事科、機關黨委工作人員、局屬各單位派駐紀檢員組成,由局監察室牽頭,負責窗口作風建設專項行動的督查和對違紀違規人員的處理。各縣市區應成立相應的作風建設專項行動組織領導協調機構。
二、主要內容
1、整肅頂風違紀行為。採取拉網式、交叉式、點穴式、邀請式辦法,按照上級指示和局黨組要求重點督查。對市本級窗口,每天監控監管,每周進行一次暗訪督查,每月對督查情況進行通報,每季度進行一次講評;對縣市區人社窗口每季度進行一次專項督查,使全市人社系統窗口作風督查經常化。尤其是對服務對象人數多、工作量大、有投訴記錄的窗口單位進行常態化、跟進式明察暗訪,發現問題即時督促整改,對工作作風反彈、頂風違紀人進行嚴厲問責,並將結果納入年終單位和個人績效考核。對不落實作風建設有關規定的單位和個人,嚴格按照《嶽陽市人力資源和社會保障局系統違反工作紀律處罰細則(試行)》進行處罰,對三次沒有落實一次性告知,經查實,且有索拿卡要行為並產生不良影響的,頂格進行處理。
2、整肅工作人員儀容儀表。各經辦機構工作人員,一律統一著裝,統一領帶(絲巾)和工號標牌,襯衫一律扎入腰帶,內衣下擺不得外露,領帶(絲巾)統一佩戴,緊扣風紀扣。自購鞋襪顏色與工作正裝相搭配。前臺工作人員儀表儀容整潔大方,不得敞胸露懷,不得在工作區著自購服裝,女工作人員不得濃妝豔抹,男工作人員不得蓄鬍須和燙捲髮。
3、積極開展思想政治教育。採取集中教育、隨機教育、以會代教等形式,結合開展「法治人社」主題活動,深入開展思想政治教育、黨紀條規教育、清正在心教育、遵德守禮教育和創建文明教育,聘請市委黨校和委講師團等專家教授進行專題輔導授課,開闢道德講堂和創建人社書屋,用進步思想佔領思想陣地,用理想信念激發青春鬥志,用國學道德升華思想境界,從而提升思想覺悟和內在素質品質。
4、規範服務場所明細。要因地制宜,要科學設計,張貼《工作人員紀律規定》、「文明公約」和「遵德守禮」牌、溫馨提示牌和標語,落實《社會保障服務中心設施設備要求》和《社會保險視覺識別系統》,公開服務承諾,設立諮詢引導臺,提供諮詢準確服務,提供單據填寫示範,張貼服務指導,明示崗位職責,宣傳資料齊備並擺放整齊,配齊防火設施,配備監控設備,因地制宜設立「休閒驛站」等候區、殘疾人專用設施和醫藥箱,保持服務場乾淨、整潔、明亮。
5、細化窗口服務規範。告知顯著清楚(統一專項印製帶有人社標識的各科業務「一次性告知」單,上面印有告知內容和聯繫電話、投訴電話)、收費一目了然、等候井然有序、查詢方便快捷。實行首問負責制、一次性告知制、全程代理制、限時辦結制,確保服務受理不推諉、不積壓、不出錯。創建「五心」服務品牌,即「熱心」開展文明服務,「耐心」開展諮詢服務,「細心」開展提醒服務,「盡心」開展延時服務,「誠心」開展電話回訪服務。窗口工作人員用群眾聽得懂的語言,講解政策,嚴格落實一次性告知制,最大限度地減少群眾的奔波反覆。工作人員輪流在窗口值班,延時辦理政務,及時通過電話回訪進一步了解群眾的需求和建議,有針對性的改進和提高服務質量。
6、加強窗口硬體建設。圍繞服務對象辦事需求,全面建設方便快捷、高效規範的「一站式」辦事窗口。大力推行陽光政務,著力建立信息化辦公系統「一網一屏」,積極推進網上辦公,將所有經辦進入辦公系統的密碼,全部改為指紋或人臉建模模式。將所有辦理事項的名稱、依據、受理條件、申報資料、辦理時限、辦事窗口等相關信息寫入電子屏,通過大屏幕、觸控螢幕、海報機等電子媒體向社會公布。
7、開展競賽評比活動。組織開展「學身邊典型、樹良好形象」,評選「十佳科長」、「十佳機關服務標兵」、「十佳窗口服務標兵」以及以「法治人社」、「黨員幹部說清廉」為主題的徵文寫作比賽、讀書演講比賽和琴棋書畫比賽、藍球桌球比賽等活動,豐富幹部職工文化生活,淨化道德情操。
三、工作標準
(一)優化服務方式。結合各服務窗口的服務特點,認真實行「五制」、「四公開」、「三亮明」。「五制」即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制;「四公開」 即辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開;「三亮明」 即窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份(統一著裝或掛牌服務)、亮明承諾、亮明標準,努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一迴路,少排一次隊,少等一分鐘。
(二)嚴格紀律要求。認真落實已有的各項工作紀律,並針對發現的問題進一步細化要求,做到「四杜絕」,即嚴格依法依規辦事,杜絕徇私越權、索拿卡要現象;嚴格信息管理,杜絕洩露服務對象隱私現象;工作時間堅守崗位認真履職,杜絕擅自脫崗「空窗」現象;保持飽滿的工作熱情和精神狀態,杜絕不良陋習和慵懶散漫現象。
(三)規範服務用語。堅持以人為本,結合各類窗口的服務特點,規定並推行文明服務用語,做到服務語言規範,表達清晰準確,語氣親切溫和,手勢、姿態具有親和力,在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。
四、方法步驟
(一)宣傳發動。召開動員大會。動員部署開展窗口單位改進作風專項行動。充分利用板報、宣傳欄、櫃窗、螢屏、報刊、電視等媒體營造抓作風建設的氛圍,讓轉作風深入人心,促進工作。
(二)整改問題。全體工作人員根據自身工作職能和崗位職責,採取座談會、談心交流、民意測評等形式,運用自己找、領導點、群眾評等方法,認真查找在思想、工作和作風等方面存在的突出問題,採取有效措施,全面整改。針對人民群眾最為關心、矛盾最為突出的窗口服務問題,強化改進措施,明確責任單位,限時整改落實,進一步完善規範文明服務用語。重點做好以下四個方面的工作。
1、健全規章制度。由政策法規科牽頭,在以前修訂製度的基礎上,再次對局機關、局屬單位現行的各項制度進行一次全面清理,建立健全一套科學合理、配套規範、完整有效的制度體系。嚴格按制度辦事,實現有章可循、有章必依、違章必究,形成以制度管人治事的局面。
2、再造服務流程。由各經辦機構牽頭,對各服務窗口,按照便民高效、責任清晰的原則,結合實際,理順辦理程序、細化服務流程、加強節點銜接、制定預防措施,提交清晰的服務流程示意圖。再造流程經評估和審定後,在局門戶網站發布,向社會公開。
3、實行公開承諾。在局門戶網站上更新「政務公開專欄」。在接待群眾來信來訪、辦事程序、勤政廉政等方面作出書面承諾,並在該欄公開,自覺接受社會監督。
4、加強全面監督。一是堅持科長接訪值班制度,重視群眾送上門來的意見,充分發揮局「群眾信箱」的作用,對群眾的意見建議進行整理、登記、核查,將結果報局黨組研究處理。二是發放問卷調查,對各窗口單位服務態度、辦事效率、廉政建設等方面的情況進行調查,並將調查結果公開。三是聘請一批行風監督員對全體工作人員作風建設情況進行監督和點評。
(三)總結評估。各單位對專項行動情況及效果進行認真自查自評,按時向領導小組辦公室提交總結報告。結合「強基礎、保安全」主題活動召開總結表彰大會。總結和推廣先進經驗,鞏固延續專項行動成果。
五、活動要求
(一)端正認識,統一行動。全體工作人員要正確認識這次專項行動的重要意義,積極投入到活動中來,要服從安排、統一行動,布置的任務要按要求完成,不得藉故拖著不辦,不得敷衍應付。
(二)不走過場,講究實效。要對照改進工作作風、密切聯繫群眾的規定,認真查找工作中特別是群眾關心、關注的工作中存在的突出問題,針對這些問題,研究解決辦法和措施,及時進行整改,反對形式主義,講究實際效果。
(三)精心組織,合理安排。專項活動在領導小組的領導下進行,領導小組辦公室要根據總體部署和要求,對每一個階段性活動作出合理、周密的安排,統籌協調,精心組織,常抓常新,確保整個專項行動平穩有序進行。
附件:1.人力資源和社會保障窗口單位服務規範(試行)
2.人力資源和社會保障窗口單位紀律要求
3.市人力資源和社會保障局關於改進作風強化管理的規定
4.市人社局窗口服務文明用語
附件1
人力資源和社會保障窗口單位服務規範(試行)
為規範人力資源社會保障系統窗口單位服務行為,提升服務質量,加強服務質量監控,向廣大人民群眾提供制度化、規範化、專業化和人性化服務,特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規範。各窗口單位可據此並根據各自服務特點,制訂細化的服務規範。
一、服務對象和方式
各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象,包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式(場所)包括窗口現場服務、上門服務和非接觸式語音服務、視頻服務、網絡服務等。
二、基本要求
(一)依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定,並主動、耐心向服務對象講解說明,共同守法依規。
(二)誠實守信。各類政策解讀、業務諮詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信,不得含有虛假誤導成分;涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時,應履行如實及時告知義務。
(三)公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁,維護其合法、正當權益,不得厚此薄彼。
(四)安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施,採取必要措施,保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面,努力做到便捷高效。
(五)優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象,滿足其合理合法要求,並應針對服務對象實際情況提供個性化服務,以積極的態度、紮實的作風和文明的形象,向服務對象提供優質服務。
三、行為規範
(一)崗責分明。在面對面服務場所,應設置崗位牌,工作人員佩戴身份牌;在語音服務或視頻服務場所,應主動告知服務對象自己的工號,明確服務身份;窗口單位負責人也要掛牌上崗,並在服務場所規定位置監督服務。
(二)儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩重,做到莊重、整潔、得體。
(三)服務熱情。工作人員向服務對象提供服務,要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點;對依法依規不能滿足的服務要求,應耐心解釋說明,任何情況下都不得與服務對象爭吵。
(四)辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務,對超越職責權限的事項要及時請示。
四、服務場所規範
(一)統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規範對本窗口單位在標識、標誌、形象以及設施設備等方面提出的要求,目前沒有明確標準的,也要進行規範管理。
(二)公開服務承諾。通過多種形式,結合實際需要,向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。
(三)公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立諮詢臺或引導臺,提供諮詢服務和單據填寫示範;在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責;整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。
(四)服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到採光良好、空氣流通,方便疏散,並配各防火、防盜、監控等設施;保持環境衛生清沽,設施設備擺放有序,業務宣傳資料齊備;有條件的窗口單位,應設置專門等候區、殘疾人專用設施,可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。
五、工作規範
(一〉服務準備「三提前」:提前檢查好信息系統或硬體設施;提前準備好業務憑證和相關印章;提前到達崗位進入工作姿態。
(二)服務諮詢「四告知」:告知所提申請是否符合政策規定,告知辦理相關業務所需手續,告知辦理業務的路徑,告知辦理業務的時限,並指導服務對象填寫有關業務憑證。
(三)服務受理「不推諉」:對服務對象符合規定的需求即時受理,對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明,不以任何藉口推諉、搪塞服務對象。
(四)服務辦理「不積壓」:在業務受理、初審、覆核、辦結各環節,按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象,應按「急事急辦,特事特辦」原則,開闢綠色通道,實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。
(五)服務結果「不出錯」:嚴格執行業務規程和標準,層層覆核把關,力爭每個環節不出差錯;建立服務日誌基礎臺帳,記錄各業務環節的辦理過程,發現有錯及時改正。
(六)服務方式靈活多樣:各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點,拓展服務路徑,將服務向網絡、向基層延伸。
六、服務監督規範
(一)服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡技訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式,加強與服務對象的溝通交流,接受群眾監督。
(二)上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度,幫助窗口單位不斷改進服務作風;窗口單位要自覺接受監督,主動查找問題,提出改進措施。
(三)社會監督。窗口單位可聘請社會監督員,進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監督窗口單位工作人員的服務行為。
(四)內部監督。窗口單位要強化制度管理,精確流程控制,明晰責任主體,加強關聯性環節的相互監督,形成高效的內部監督機制。
附件2
人力資源和社會保障窗口單位紀律要求
為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律,打造風清氣正、崗責分明、規範有序的服務環境,提升服務質量和服務水平,現制訂各類窗口單位通用的紀律要求(二十個禁止),各級各類窗口單位可據此並根據各自服務特點,制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律,禁止下列行為:
(一)擅自離崗、串崗、聊天、辦私事;
(二)帶無關人員進入辦公區域;
(三)工作日白天飲酒;
(四)在服務場所吸菸、吃東西、打瞌睡;
(五)在服務時間看手機、玩遊戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為;
(六)推諉、搪塞服務對象等不作為行為;
(七)違反操作規程擅自處理業務;
(八)超越職責權限辦理業務;
(九)擅自增加辦理環節,給服務對象帶來不便;
(十)洩露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況;
(十一)偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄;
(十二)將服務對象權益信息用作商業用途;
(十三)對服務對象區別對待,講私情,謀私利;
(十四)接受服務對象的禮品、禮金、有價證券;
(十五)參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動;
(十六)徇情枉法,偏袒一方當事人;
(十七)濫用職權,侵害服務對象的合法權益;
(十八)隱瞞證據或者變造證據;
(十九)與中介機構做幕後交易、甚至充當其代言人;
(二十)其他違法違紀行為。
附件3
嶽陽市人力資源和社會保障局
關於改進作風強化管理的規定
為進一步規範局系統幹部職工的行政行為,樹立部門良好形象,根據中央、省、市相關規定,結合本局實際,特制定本規定。
1、積極回應群眾關切。多到基層深入了解實情,著力解決群眾反映的突出問題和困難,不脫離實際、弄虛作假、損害群眾利益;善待群眾來訪,不準以任何理由怠慢來訪群眾;對群眾來信和網絡輿情及時妥善處理,不得不聞不問、拖延或不辦;工作中不準刁難或以粗暴方式對待服務對象。
2、完善民主決策機制。凡職務升降、崗位調整、人員進出、考核獎懲、涉及個人切身利益等人事問題、重大問題、重要工作和大項經費開支,必須在了解實情、廣泛徵求意見的基礎上,按照規定程序,經黨組(或局務會)集體研究決定,不得個人或少數人說了算。
3、團結協作顧全大局。不準說不利於團結的話,不準做不利於團結的事。
4、愛崗敬業勤勉盡責。不準擅離工作崗位、曠工或因公(私)外出請假期滿無正當理由逾期不歸;不準上班時間炒股、打牌、玩遊戲、聽音樂、看電影電視劇或進行與工作無關的活動;不準對職責範圍內應當辦理的工作事項拒絕受理或拖延、迴避、推諉;必須服從和執行黨組集體依法做出的決定。
5、公正為民依法行政。不得以情代法、徇私舞弊;嚴格按程序辦事;必須按政策辦事。
6、自省自律廉潔清正。不準利用職權和工作之便為自己或他人謀取不當利益;不準索取、收受服務對象財物;不準接受可能影響公正執行公務的宴請以及娛樂、旅遊等活動安排;不準在服務對象處報銷私人費用;不準在局系統內部借參加會議、學習培訓等時機公費旅遊,或利用公款相互宴請、互贈禮物。
7、全面改變文風會風。沒有實質內容、可發可不發的文件、簡報一律不發。減少會議活動,不準擅自違反規定提高會議標準;禁止以任何名義發放紀念品;能利用本局場所召開的會議活動,不準在外召開;會議活動不準講排場、擺闊氣、鋪張浪費。堅持開短會、講短話、講真話,力戒空話、套話、假話,講求會議的質量和效果。
8、規範公務接待和用車。不準公款私請;不準超標準公務接待;不準公車私用;節假日期間嚴格實行公務用車入庫存放管理,無特殊情況未經批准不得使用公車。
9、加強督查狠抓落實。各級領導班子成員要切實帶頭改進工作作風,作出公開承諾,以身作則,率先垂範。全體幹部職工要嚴格執行本規定。對違反上述規定的,一律嚴格追究責任。局紀檢監察要加強督促檢查,每季度要在一定範圍內將執行情況予以通報,並將執行本規定情況納入目標管理、黨風廉政建設、作風建設考核內容。
附件4
嶽陽市人力資源和社會保障局
服務窗口文明用語、忌語十句
(一)文明用語十句
1、您好,這裡是嶽陽市人社局XX窗口。
2、您好,請問有什麼事可以幫助您嗎?
3、請您別著急,慢慢講,我們會儘快幫您辦理。
4、您稍等,請您按要求填寫以下內容。
5、請您將聯繫電話留下,有事我們再通知您。
6、不客氣,為您服務是我們應該做的。
7、對不起,這事由××部門負責,請您到××部門窗口辦理(或請您撥打××電話諮詢)。
8、非常抱歉,讓您多跑一趟。
9、請您對我們的工作多提寶貴意見。
10、謝謝合作,再見,您慢走。
(二)工作忌語十句(嚴禁講)
1、不知道!
2、有完沒完!
3、你這人怎麼那麼多事!
4、你沒看到我在忙嗎!
5、你問我,我問誰!
6、有事快說!
7、我就這態度!
8、怎麼連基本常識都不懂!
9、你自己看著辦!
10.你沒長眼睛!