尚德機構的班主任嘉賓老師最近正處於忙碌狀態，原定於4月舉行的2020上半年全國高等教育自學考試因受疫情影響延期至8月，他和同事們正助力學員做好最後的衝刺。雖然忙碌，但讓大家感到開心的是，最近他們的工作崗位有了新的官方定義。隨著人社部、市場監管總局、國家統計局聯合發布9個新職業信息，嘉賓老師和他的同事們成為了新職業——在線學習服務師中的一員。
在線教育迅猛發展，在線學習服務師崗位重要性突顯
近幾年,在技術、市場與政策的共同推動下,中國在線教育市場愈發活躍。根據中國網際網路信息中心（簡稱「CNNIC」）發布的第45次《中國網際網路發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國在線教育用戶規模達4.23億，較2018年底增長110.2%，佔網民整體的46.8%。天眼查專業版數據也顯示，我國目前共有超過25萬家從事在線教育相關業務的企業。截至6月29日，以工商登記為準，2020年1-5月有超過2萬家相關企業註冊成立（全部企業狀態），平均每天新增140家在線教育相關企業。艾瑞諮詢報告指出，預計到2022年，我國國內在線教育市場規模將突破5400億元。
正因如此，在線教育機構對在線學習服務師的需求與日俱增。據《才鹿2019教育行業人才需求趨勢報告》，教育企業在對一線教學、教務主管人才需求中，首先是教學老師，其次便是助學、學管師、班主任等在線學習服務師範疇下的崗位。在此次出臺的新職業標準中，對「在線學習服務師」做出了如下定義——在線學習服務師是指運用數位化學習 平臺（工具），為學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員。主要工作任務是對學習者進行學情分析，管理在線學習班級等。
以深耕成人教育17年的尚德機構為例，受工作、家庭等諸多因素幹擾，「時間少、難堅持」等痛點往往成為成人學員學習路上的「絆腳石」，如何讓學員們堅持到底並取得好成績，成為考驗尚德機構在線學習服務師的一道難題。為此，嘉賓老師和他的同事們就要在課程規劃、上課督學、報名指導和考前衝刺等每個環節傾注大量心血，哪怕重複和瑣碎，也要對每個細節做到精益求精。
嘉賓老師就遇到過這樣一個案例。有位45歲的學員備戰自考，但在學習勁頭和記憶力等方面明顯不如年輕人，這就十分考驗考生的自制力和學習規劃能力，也離不開在線學習服務師在課程規劃、報考指導方面給予的指導和幫助。對此，嘉賓老師為這位學員制定了「穩紮穩打」的報考策略，每次推薦報考兩到三個科目，如果科目較難，就建議他只報一到兩門。通過這種「量體裁衣」式的精心指導，這位大齡學員在考試方面進展順利。憑藉「做的比別人多了一點點」的工作態度，嘉賓老師收穫了當時服務5500名學員中有4400多人通過考試、通過率近80%的好成績。
而另一位在尚德機構學員APP中得到9.6分學員印象分、收穫學員2766個「贊」的紫晶老師，受到學員肯定的背後，是每天平均30個溝通電話、400條APP會話量的付出。針對有些厭學的學員，紫晶老師總結出的溝通方法就是不要急於改變學員想法，而是每天通過電話或者在學員APP裡告知學員，今天應該做些什麼、這樣做的好處是什麼等，慢慢地扭轉這些學員的想法。在她看來，老師的耐心是感動學員的最好「法寶」。
依靠AI技術等助力，在線學習服務師與傳統班主任有所不同
學員在尚德機構報名後，在線學習服務師需要在規定時間內容迅速聯繫學員，引導學員聽當天晚上的「新生第一課」。聽完新生第一課後，尚德機構設置了「隨堂考」，考完以後學員就會獲得屬於自己的、尚德機構為他們定製的錄取通知書，同時引導學員加入新生群，這樣做的目的主要是為了幫助新學員找回在大學校園時的感受，找到存在感。
讓紫晶老師感受深刻的，是伴隨學員出勤率、參考率、通過率的不斷提高，帶來了運營手段和運營追求的創新與變革。現如今，在線學習服務師在為學員提供服務時，會藉助微信、APP、人工智慧等技術手段，這也使得他們與傳統意義上的班主任有了很大不同。他們在提供及時、溫暖、快速解決問題的「被動服務」的同時，也在提供主動找用戶、為他們提供超預期、差異化體驗的「主動服務」。
在尚德機構，每次開新課後嘉賓老師都要為這門課的學員們建群；建群除了講解課程的重要性、對考試科目的分析外，還有重要的一點就是督促大家出勤。「有的考試科目可能這個考期有，到下個考期就沒有了。為了不影響學員們的考試進度，就需要讓學員們清楚地知道這些。」為了實現最好的效果，嘉賓老師和同事們會在每次直播課結束後，總結當堂課程的出勤情況；對於沒有出勤的學員，他們先在APP上進行留言，如果沒有收到回復，就會打電話詢問沒有出勤的原因。如果是因為加班或者出差了，還要提醒學員去看重播，並要求把看重播的截圖通過APP發過來。有時同一天有兩個科目同時開課，嘉賓老師和同事們就會建兩個群，每天還要到群裡去和學員們互動，直到這門課程結束，工作量非常大。
尚德機構的每位在線學習服務師差不多要負責1000名左右的學員，在過去要完成這個工作量幾乎是不可想像的，而如今之所以能夠做到得益於公司在人工智慧技術方面的應用。由於有了這個智能系統，嘉賓老師就可以根據學員的做題情況、對知識點掌握情況、聽課情況、科目內知識點重要程度等數據，分析學員的通過率情況；同時，參考這些數據，分析出該學員下一階段應該加強哪方面的知識，並根據學員個人學習情況，向他們推薦需要掌握的知識點和考題。另外，了解到學員學習情況後，老師們會還與學員進行學習計劃的溝通。通過提供更有針對性的解決方案以及更好的課程安排，有利於學員實現更好的學習效果並通過考試。
除此，尚德機構的「三師體系」在這一過程中也發揮出重要作用。所謂「三師體系」，指的是「老師大班直播+班主任課後督導+AI老師個性化輔導」的模式。有了智能化，AI 會做開課通知、缺課提醒和沒做作業的提醒等，節約了老師大量時間。2019年，尚德機構還推出了人工智慧督學機器人，用於督促學員上課，並可針對學生的提問自主回答。據了解，它可有效代替班主任30%的工作，而且機器人做事比人更加穩定和高效。省下時間的老師們，則可以去做更多與情感相關的事情。