「金杯銀杯不如人民的口碑，1000萬人次服務量只是一個起點。廣州政府服務熱線將積極響應市委、市政府『令行禁止、有呼必應』的總要求，不斷提升治理水平，貫徹『便民、智能、高效』的理念，堅持用『市民點菜、政府辦事』的好方法，一件一件辦好市民訴求和實事，提高廣州市民的獲得感、幸福感！」市政務服務數據管理局副局長葉堅在儀式上做了精彩致辭。
26日上午，廣州12345政府服務熱線舉辦2019年度服務量創千萬見證儀式，來自社會各界的專家、市民代表及各大媒體共同見證了這一裡程碑時刻。
廣州12345熱線的吉祥物——熱線貓
「有呼」量已高
「必應」文章可做大
「感謝你為政府提出寶貴意見, 我們會督促區交通局繼續跟進對接，清理亂停車、『殭屍車』佔位問題。預計明年5月將建好增城廣場附近的收費系統，屆時將進一步解決停車難問題。」服務量突破1000萬人次的這一通市民來電，由增城區委常委鄔衛東耐心解答。
「廣州12345政府服務熱線通過打造『一號接聽，有呼必應』服務體系，優化服務平臺，完善『三級共享、靶向治理』工作格局，真正實現精準發力解決社會難題。」廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕在介紹政府服務熱線「一號接聽，有呼必應」工作實踐時說道。
3位受邀專家對廣州12345政府服務熱線服務量創千萬予以充分肯定。廣東省省情調查研究中心副主任林平凡表示：「廣州12345政府服務熱線發展迅猛品牌卓越，平臺高端支撐力強，暢通渠道作用重大，服務一流成效突出。」廣州市委黨校政法教研部主任、教授敖帶芽則提出了方向：「廣州12345政府服務熱線有呼必應，1000萬再出發——『有呼』的量已經非常高，以後可在『必應』方面大做文章，及時高效解決問題，讓更多老百姓點讚。」「希望廣州12345能立足12345，超越12345，發掘海量數據的公共價值，在做好本職工作的基礎上對標引領世界，為做好服務型、整體型政府建設做貢獻。」中山大學政治與公共事務管理學院院長譚安奎講道。
發布現場還播放了3個小視頻，分別述說了黃埔區多措並舉解決滿足東區街社區衛生服務中心疫苗接種需求、番禺區市橋街綜合整治汽車亂停放、從化區各部門協同建設文化公園無障礙通道3個暖心案例，真實還原了1000萬服務量背後那些不為人知的熱心故事，讓人真實感受廣州12345政府服務熱線為民服務的心。
政府服務熱線工作人員投入工作 市民代表：
有問題打12345
一個電話就搞定
26日，葉堅副局長和史文昕主任為關心熱線發展的黃翠儀等6位市民代表頒發了榮譽證書。
「廣州12345服務熱線真的非常便民，話務員服務態度好，有什麼事情諮詢，一個電話就搞定，每次體驗都比較好。我還經常和親友說，有問題就打12345，他們什麼問題都能解決。」義務監督員市民代表黃翠儀說。
不積跬步，無以至千裡。實際上，在此之前，廣州政府服務熱線已經「榮譽等身」。今年4月，廣州政府服務熱線榮獲2019年度中國最佳政府服務熱線稱號；7月，在「2019年全球最佳呼叫中心評選（亞太區）」中榮獲亞太地區最佳公共服務金獎等5項大獎；12月9日，由全球呼叫中心產業聯盟發起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽在西班牙巴塞隆納舉行，廣州12345政府服務熱線榮獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一同時獲此兩項殊榮的呼叫中心。一個個裡程碑的背後，是廣州政府服務熱線不斷創新優化服務體系，助力廣州基層治理制度建設走在全國前列的探索。
優化管理傾聽民聲
用心為民服務
近年來，廣州市政務服務數據管理局以廣州12345政府服務熱線為抓手，著力優化市、區、街鎮三級「一號接聽，有呼必應」服務體系，推動廣州基層治理制度建設走在全國前列。
廣州整合全市11個區、40個市直部門76條服務專線平臺資源，制定統領全市熱線工作的制度文件《廣州12345政府服務熱線管理辦法》和配套文件《實施細則》，規定了熱線「統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核」的全流程工作機制，形成市12345熱線平臺統一受理和轉派調度市民訴求、各區人民政府和各職能部門等116個承辦單位歸口辦理和協同處置的市、區、街鎮三級服務體系。
截至今年12月底，熱線受理市民各類訴求已超過1000萬件，其中在線解答超過845萬件，轉派各承辦單位推動辦理超過156萬件；完成了11個區和11個市直部門的領導接電活動；各區各部門推動解決市民來電訴求163件、市民集中投訴重點事項147項；從2018年的104.7萬件市民投訴事項中梳理出110件民生實事問題，交各區辦理，已全部完成，解決了兒童疫苗緊缺、小區電梯管理維護、河湧汙染、歷史違建、市容衛生、道路加設路燈等一批民生熱點問題。
近年來，廣州12345政府服務熱線不斷完善服務標準體系，同時對業務渠道進行改革創新，從傳統話務端到網際網路渠道，緊跟時代步伐，做市民指尖上的熱線，讓市民享受便捷的政務服務。
各區根據市熱線制度文件和考核要求，在制定區級績效考核體系時，把各街鎮和區屬部門的12345熱線承辦工作情況納入考核，以此檢驗為民辦事的能力和水平，「讓人民評判、讓人民滿意」，從制度上促進市、區、街鎮三級形成合力，共同為民排憂解難。
社會治理樞紐
打通便民服務「最後一公裡」
為深入基層解民憂，12345熱線每月舉行區政府、市政府職能部門領導接聽電話活動，集中解答、受理群眾來電反映的問題及訴求，交辦重點難點事項，並協同各級職能部門整治社會治理薄弱環節，起到了在市域社會治理方面具體的樞紐作用。
越秀、黃埔、番禺等區將熱線工作與構建「令行禁止，有呼必應」基層黨建工作格局工作有機融合，區層面根據《管理辦法》和《實施細則》制定本區熱線工作制度，設立區級城市運行（網格）指揮中心統籌調度辦理熱線事項，並實施區政府常務會議定期通報熱線工作的機制和績效考核問責制度。街鎮層面建立「有呼必應」基層治理綜合調度平臺，運用「有呼必應」機制定期研究、協調處置熱線疑難事項，部分街鎮還制定了本級的熱線工作制度，形成了街鎮「呼」、各職能部門「應」的基層綜合治理機制。
新技術賦能
精準發力化解社會治理難題
除了「一把手」、負責人接聽電話解民憂，統籌推動「有呼必應」服務，網際網路+、大數據等新技術服務也正成為廣州12345政府服務熱線的新名片。
廣州政府服務熱線搭建城市治理投訴大數據研判平臺，藉助專業團隊的力量，將3000多萬市民訴求信息提煉萃取轉化為有價值的數據分析成果，深度分析水電氣網、五險一金、消費糾紛、交通出行、城市管理等民生問題，並在全國率先建立了城市治理投訴大數據共享平臺，逐步探索出一套包括數據提取收集規範在內共193項標準規範文件的熱線服務標準體系。
大數據應用碩果纍纍，在熱線大數據研判平臺和共享平臺的支撐下，廣州政府服務熱線2018年共向市公安局等部門和媒體等32個單位共享69批次6.5萬條數據信息，今年已向28個單位提供75批次共計47.26萬條市民投訴、諮詢、求助量大的數據信息，真正做到精準發現問題、分析萃取投訴原因，靶向治理城市難題。市、區、街鎮三級熱線服務體系的治理效能得到顯著提升，達到全國各大城市和亞太地區城市前列水平。
長治久安新都市，人民建設人民管。暢通民意，政達民情，民心舒爽，廣州12345政府服務熱線在成績面前永不止步，將繼續不忘初心不斷提升為民服務水平。
廣州日報全媒體文字記者 黃慶 通訊員 段飛廣州日報全媒體圖片記者 莊小龍廣州日報全媒體編輯 葉碧君